Primeiro passo no Freshservice é configurar o seu endereço de e-mail de suporte:

  • Depois de se inscrever no Freshservice, a primeira coisa a fazer é começar a receber solicitações de seus funcionários.
  • A maneira mais comum de fazer isso é configurando um endereço de e-mail de suporte para o qual seus usuários possam gerar tickets e enviar solicitações de serviço.

  • Por padrão, sua conta do Freshservice vem com um endereço padrão semelhante a < support@yourcompany.freshservice.com >. Qualquer e-mail enviado para esse endereço é convertido automaticamente em um ticket no Freshservice.

  • Você pode configurar seu próprio e-mail personalizado (por exemplo; <help@yourcompany.com >) como seu e-mail de suporte principal e até adicionar endereços de e-mail dedicados para grupos específicos. Se você é um provedor de serviços gerenciados , pode alternar para o modo MSP e adicionar endereços de e-mail separados para empresas.




  • Para fazer isso, você precisará acessar o e-mail de contato da sua empresa e alguns minutos para configurar o Freshservice.

Configure seu e-mail do Freshservice em 3 passos:


1. Configure sua caixa de correio de suporte no Freshservice

  1. Entre na sua conta Freshservice.
  2. Na guia Admin, clique em Canais de suporte -> Email. 
  3. Em E-mails de suporte global, clique em Editar *. 
  4. Dê um nome ao seu email de suporte (como o MyCompany Helpdesk). Esse será o nome "De" que seus clientes verão em seus e-mails de resposta.
  5. Digite seu endereço de e-mail de suporte. Esse também será o endereço de resposta dos e-mails enviados da sua central de atendimento.
  6. Salve sua nova configuração de email.


* Se você deseja adicionar vários endereços de email, clique em Novo email do serviço de assistência.


2. Verifique seu email e configure as regras de encaminhamento

  1. Você receberá um e-mail do seu suporte técnico para o ID do e-mail digitado.
  2. Clique no link de verificação no email para confirmar seu email. Você também pode copiar e colar o link no seu navegador.
  3. Crie uma regra na sua caixa de correio para encaminhar os emails recebidos para o ID de email especificado pelo Freshservice (support@yourcompany.freshservice.com)


3. Crie um registro SPF para melhorar a capacidade de entrega

  1. Às vezes, os servidores de correio do seu destinatário podem marcar os e-mails que você envia através do Freshservice como SPAM. Isso acontece porque você ainda não "autorizou" o freshservice.com a enviar e-mails em seu nome. Para garantir que seus emails sejam entregues corretamente, você deve criar um registro SPF (Sender Policy Framework) em seus servidores DNS.

  2. Crie um registro SPF no arquivo da zona DNS para incluir email.freshservice.com. Você pode aprender mais sobre os registros SPF aqui .


Adicionando e-mail BCC


  • O gerenciamento de nível superior pode querer saber o que está acontecendo no seu suporte sem ser adicionado como agentes. 
  • Você pode adicionar esses endereços de email como Cco ao configurar a caixa de correio de suporte.

 

Configuração do Cco

  1. Faça login no seu portal de suporte como administrador.
  2. Navegue para Canais de Suporte -> Email.
  3. Clique no link Adicionar Cco acima dos e-mails de suporte listados.
  4. Digite todos os endereços de email que você deseja adicionar como Cco, separados por vírgulas.
  5. Clique em Salvar e os endereços de e-mail da BCC serão adicionados imediatamente.

 

Encaminhando emails de uma caixa de entrada privada para o seu portal de suporte

  • Ocasionalmente, seus clientes podem enviar um e-mail diretamente aos seus agentes de suporte ou você pode ter uma caixa de correio cheia de e-mails que precisam ser convertidos em tickets de suporte. Isso pode ser feito encaminhando-os para o seu endereço de e-mail de suporte. 
  • Os tickets encaminhados a partir do endereço de e-mail de um agente verificado serão criados no nome do cliente que enviou o e-mail ao agente. 
  • Mas quando você encaminha os emails existentes de uma caixa de correio (onde essa caixa de correio não está associada a um agente), o solicitante será a caixa de correio e o carimbo de data e hora do ticket será o horário em que o e-mail foi encaminhado.

 

PS : não use um e-mail de grupo para converter emails em tickets. O Gmail e alguns outros provedores suprimem as notificações por e-mail quando um e-mail é enviado para emails em grupo. Às vezes, os tickets não serão criados e não teremos registro disso.

 

  • Além disso, sempre que um e-mail for enviado de uma das caixas de correio configuradas no Freshservice para outra (ou se uma das caixas de correio configuradas estiver no CC), o ticket não será gerado. 
  • Isso foi feito para impedir o loop de e-mail. Portanto, é sempre uma idéia melhor encaminhar e-mails para oferecer suporte à criação de tickets.


Para clientes do Exchange / Office 365


  • As regras da Microsoft determinam que os emails serão 'redirecionados' para o outro contato.
  • Verifique as propriedades da caixa de correio compartilhada. Em Recursos da caixa de correio, clique em Configurações do fluxo de mensagens.
  •  Isso tem uma opção para ativar o encaminhamento. Você deve habilitar isso e selecionar a caixa de correio / contato interno para o qual encaminhar.


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