Tempo médio de resposta - Helpdesk em profundidade

A seção Tempo médio da primeira resposta no relatório detalhado do Helpdesk mostra o tempo médio que o agente leva para enviar a primeira resposta a um ticket. Serão considerados apenas os tickets cuja primeira resposta foi enviada durante o período de tempo selecionado. Eles podem ter sido criados a qualquer momento (dentro e fora do período de tempo selecionado).

Tempo médio da primeira resposta = tempo total gasto para enviar a primeira resposta durante o período de tempo selecionado dividido pelo número de tickets cujas primeiras respostas foram enviadas no período de tempo selecionado.

Nota: Para emails enviados, o primeiro tempo de resposta é considerado apenas se o cliente responder ao email inicial. A primeira resposta do agente será a resposta dada à resposta do cliente ao e-mail inicial. O tempo médio de primeira resposta será calculado com base neste

No painel esquerdo, você pode ver o tempo médio de primeira resposta dos tickets no período de tempo selecionado e uma pequena indicação de aumento ou diminuição na porcentagem. Esta porcentagem é calculada em comparação com o período anterior. Por exemplo, se o período de tempo selecionado for um mês, a porcentagem será calculada em comparação com o mês anterior. A seta vermelha / verde indica se é um aumento ou diminuição.

Você pode ver a divisão de tempo em relação às propriedades do tíquete, como Fonte, Status, Prioridade, etc., clicando em Tempo médio de 1ª resposta .

Ver tickets

Você poderá se aprofundar em um valor de propriedade particular clicando na barra correspondente. Isso abrirá uma lista de tickets que atualmente têm esse valor. Por exemplo, se você clicar na barra de e- mail em tempo médio de 1ª resposta dividido por fonte , poderá ver todos os tickets criados por e-mail cuja primeira resposta foi enviada durante o período de tempo selecionado. Dessa forma, se você vir um valor anormal para uma métrica, poderá descobrir rapidamente o que está causando isso e tomar as ações necessárias.

Filtros de tickets

O relatório detalhado do Helpdesk pode ser filtrado com base em todas as propriedades do ticket, incluindo Agente, Grupo e Cliente. Usando filtros, você pode ver qual agente ou grupo é mais eficiente no que diz respeito às primeiras respostas.

Observação: quando você filtra o relatório com base em Agente / Grupo, os tickets são exibidos com base em quem enviou a resposta, e não em quem o ticket foi atribuído.

Isso também permite misturar e combinar diferentes propriedades e métricas. Por exemplo, você pode ver quantos tickets de alta prioridade criados durante o período selecionado ainda têm o status 'Aberto'. Ou quais 'Tipos' de tickets foram criados nos canais Sociais no período selecionado.

Tempo médio de 1ª resposta dividido pela fonte

Este gráfico mostra o tempo médio de primeira resposta durante o período selecionado para cada fonte. Você pode garantir que os canais sensíveis ao tempo, como Twitter, Facebook e Chat, tenham um tempo médio de primeira resposta muito baixo. Você também pode destacar canais cujo tempo médio de primeira resposta é maior do que o SLA de primeira resposta e usar filtros para descobrir qual Agente / Grupo está demorando muito para responder.

Tempo médio de 1ª resposta dividido por prioridade

Este gráfico mostra o tempo médio de primeira resposta durante o período selecionado para cada prioridade. Você poderá ver se os tíquetes de prioridade 'Urgente' e 'Alta' são respondidos imediatamente.

Tempo médio de 1ª resposta dividido por tipo

Isso fornece o tempo médio de primeira resposta durante o período selecionado para cada tipo. O primeiro tempo médio de resposta para tipos personalizados também será mostrado. Você pode descobrir qual tipo de ticket tem o maior tempo médio de 1ª resposta e ajudar seus agentes fornecendo modelos de primeira resposta para esses tipos de tickets.

Tempo médio de resposta primeiro dividido por propriedade personalizada

Isso fornece o primeiro tempo médio de resposta durante o período selecionado para cada valor de sua propriedade customizada. Se você tiver várias propriedades personalizadas, poderá escolher qualquer uma delas no menu suspenso e ver o tempo médio de primeira resposta de cada valor de propriedade. Observe que os campos de texto personalizados não estarão disponíveis na lista suspensa para a seleção.