Os escopos de tíquetes determinam os tíquetes no Freshdesk aos quais um agente tem acesso. Com o Advanced Ticket Scope, você pode escolher se um agente precisa ter acesso de edição ou acesso limitado a tickets em determinados grupos. Dessa forma, os agentes têm visibilidade dos tickets anteriores de seus clientes e, ao mesmo tempo, os workflows correspondentes aos diferentes grupos não se aplicam ao agente.


Com o escopo do tíquete avançado, você pode

- Escolha grupos onde um agente pode editar tickets

- Escolha grupos onde um agente só pode visualizar tickets




Quando os agentes têm acesso de edição a tickets atribuídos a determinados grupos, eles podem visualizar o ticket e executar diferentes ações com base nas permissões que fazem parte de sua função.


Quando os agentes têm acesso apenas para visualizar os tickets atribuídos a determinados grupos , eles podem

  • Acesse uma versão somente leitura da conversa do tíquete, incluindo propriedades do tíquete.

  • Adicione uma nota privada e notifique outros agentes.
  • Imprima o tíquete.
  • Crie um tíquete filho.
  • Crie uma tarefa de serviço.
  • Envie uma mensagem de difusão se for um tíquete de rastreador.
  • Use Freshconnect para iniciar mensagens do tíquete para os colaboradores.



Se um agente tiver acesso de edição ao grupo A e acesso de leitura ao grupo B:

  • O agente só verá o tíquete do grupo A quando escolher "Meus grupos" no filtro da lista de tíquetes. 


  • Apenas as métricas do grupo A serão mostradas em seu painel.
  • Os agentes não podem ser atribuídos a tickets no grupo de faturamento.
  • Se for uma exibição de lista em que os filtros do grupo incluem "Suporte" e "Faturamento", Joanna poderá editar apenas os tíquetes do grupo de Suporte.
  • As ações em massa permitirão que eles escolham apenas tickets nos quais tenham acesso para edição.





Para obter um guia detalhado sobre como adicionar um agente de suporte, consulte este artigo.