Cenários em que o painel pode ser útil
- Se houver um aumento no número de consultas - sejam chamadas, bate-papos ou tíquetes - você poderá identificá-lo rapidamente. Você pode mover os agentes entre os canais para garantir que cada cliente receba uma resposta rápida
- Você pode controlar para quais consultas os agentes são encaminhados automaticamente, alterando sua disponibilidade
- Se sua equipe estiver trabalhando remotamente, o painel de disponibilidade lhe dará uma ideia de quão ocupados seus agentes estão e qual canal está mantendo os mais ocupados
- Visualize métricas específicas para uma equipe no Freshchat ou Freshcaller
Neste artigo, falamos sobre o painel Omnichannel padrão. Para obter detalhes sobre como criar seu próprio painel personalizado, consulte este artigo.
Como usar o painel
O painel de métricas pode ser filtrado com base em grupos no Freshdesk, Freshchat ou Freshcaller, ou um produto no Freshdesk.
A tabela abaixo mostra a lista de widgets padrão que estão disponíveis como parte do painel.
Ingressos | Telefone | Bate-papo | Intervalo de atualização | |
Métricas de volume | Tíquetes em atraso ** O bilhete vence hoje ** Tíquetes não atribuídos ** | Chamadas recebidas Chamadas perdidas Chamadas recebidas perdidas Chamadas externas | Não atribuído ** Atribuído e não respondido ** Atribuído** | A cada 5 minutos para ingressos A cada 1 minuto para chamadas e bate-papos |
Métricas de desempenho | Tempo médio de primeira resposta Tempo médio de resolução Próximo tempo médio de resposta resolução | Tempo médio para responder Tempo médio de espera Maior tempo de espera Tempo médio de atendimento Tempo médio de conversação | Primeiro tempo de resposta Tempo de resposta Tempo de resolução Tempo de espera | A cada 15 minutos |
Métricas de SLA | Resolução% | Nível de serviço % Meta de nível de serviço Limite de nível de serviço | - | A cada 15 minutos |
Disponibilidade | Número total de agentes disponíveis | Número total de agentes disponíveis | Número total de agentes disponíveis | A cada 1 minuto |
Métricas de fila | - | Em conversação Na fila | - | A cada 1 minuto |
CSAT | CSAT de nível de grupo | - | CSA de nível de grupo | A cada 1 minuto |
** - Clicar na métrica levará a uma visualização com os tickets ou chats correspondentes.
As métricas correspondem às consultas que sua equipe recebe nas últimas 24 horas. Para obter detalhes sobre como funciona o widget de disponibilidade, leia este artigo.