Treinando Freddy Answers para fornecer resoluções instantâneas

Criada por Isabelle Lemes, Modificado em Mon, 27 Feb 2023 na (o) 03:32 PM por Isabelle Lemes

Disponível apenas no plano Enterprise Omnichannel.

Este recurso está disponível no Forest Omnichannel

O processo de treinamento do Freddy Answers é iterativo e precisa ser consistente. Siga estas etapas para tornar o Freddy Answers eficaz para o seu negócio.

Crie uma pergunta e uma resposta
Acione um fluxo de bot ou transfira o chat para um agente, se houver necessidade
Adicione diferentes exemplos de como a pergunta pode ser feita
Visualize e teste o desempenho do Freddy Answers para essa pergunta
Desenhe insights para melhorar a qualidade das perguntas e respostas
Repita.

ÍNDICE

Adicionando respostas

Comece a escrever respostas para todas as perguntas frequentes clicando no botão Nova resposta .
Você pode digitar uma pergunta que seus clientes fazem e mostraremos todas as perguntas existentes semelhantes à pergunta que você digitou.

Se as perguntas forem semelhantes, você pode marcá-las como semelhantes. Freddy entenderá que são variações da mesma pergunta e mostrará a mesma resposta para todas as variações da mesma pergunta.
Se não houver perguntas semelhantes à pergunta que você digitou, você pode prosseguir e clicar no botão Adicionar uma resposta . Agora você pode configurar uma resposta de bot, um fluxo de bot ou uma transferência de agente.

As respostas do bot podem ser formatadas para negrito , itálico ou sublinhado . Você também pode inserir links. Quando estiver satisfeito com a resposta do bot, clique no botão Salvar alterações .

Adicionando perguntas de exemplo

Como os clientes podem fazer a mesma pergunta de maneiras diferentes, é essencial adicionar diferentes variantes ou exemplos da mesma pergunta e treinar o bot para fornecer respostas precisas, não importa como os clientes as expressem.

Com base nas conversas dos clientes, o Freddy Answers sugere uma lista de variantes para cada pergunta. Você pode aprová-los ou rejeitá- los.
Também é recomendável treinar o Freddy Answers para reconhecer perguntas que seus clientes ainda não fizeram, adicionando manualmente exemplos para cada pergunta.
Você também pode adicionar perguntas em todos os idiomas que configurou no Freshdesk. Clique aqui para saber mais sobre como adicionar vários idiomas ao Freshdesk . Os idiomas disponíveis para você treinar o bot estão visíveis na barra lateral direita.
Dependendo das perguntas que os clientes fazem em cada idioma, você pode configurar as respectivas respostas. As respostas são independentes umas das outras e você pode configurar qualquer número de respostas em cada um dos idiomas nos quais oferece suporte. As respostas que você configura para cada idioma são usadas para treinar o bot especificamente naquele idioma.

Transferir para um agente

Haverá momentos em que Freddy pode se deparar com perguntas que não está preparado para responder. Você pode garantir que essas conversas sejam entregues a um agente humano para acelerar a resolução e melhorar a experiência do cliente. Você pode optar por transferir determinadas conversas para um agente humano sem que o cliente precise solicitar uma.

Primeiro, identifique as questões em que o envolvimento de um agente é necessário.
Por exemplo, se um cliente perguntar: “Quanto desconto você oferece em pedidos em massa?”, Ter um agente para interagir com o cliente para negociar um preço melhor parece ideal.

Nesses casos, clique no botão Transferir para um agente . O Freddy Answers coletará o nome e o endereço de e-mail do cliente antes de transferir o chat para um agente. Isso ajudará os agentes a acompanhar os clientes caso o chat seja desconectado.

Acionando fluxos de bot no Freddy Answers

Clique aqui para saber como acionar fluxos de bot no Freddy Answers

Visualize o desempenho do Freddy Answers

Depois de adicionar respostas a uma pergunta, você pode testar o desempenho do Freddy Answers para essa pergunta clicando em Visualizar no canto superior direito da tela. Isso ajuda a testar se a resposta e os fluxos relevantes são acionados pelo Freddy Answers para essa pergunta.

Você também pode testar o desempenho geral do Freddy Answers clicando em Try your bot no canto inferior esquerdo da página de configuração do Freddy Answers.

Melhorando o desempenho do Freddy Answers

Freddy Answers fornece sugestões sobre como criar perguntas e respostas eficazes com base em seu desempenho. Isso inclui:

Sugerindo perguntas para as quais não existem respostas hoje
Sugerir perguntas semelhantes para um par de perguntas e respostas existente
Sugestões de perguntas com baixo desempenho, ou seja, aquelas que criaram um ticket no Freshdesk ou foram marcadas como inúteis pelo cliente.

Os rótulos Sem resposta , Melhorar cobertura e Baixo desempenho indicam a próxima melhor ação que você precisa tomar para melhorar a qualidade das perguntas e respostas.

Não respondidas : As perguntas para as quais o bot não conseguiu encontrar uma resposta eficaz serão rotuladas como não respondidas. É uma indicação de que uma resposta deve ser criada para essas perguntas.

Melhore a cobertura : Este rótulo aparece quando Freddy responde

aprende com a conversa do cliente para encontrar perguntas semelhantes que podem ser mapeadas para a pergunta original feita pelo cliente.
solicita que você adicione manualmente mais exemplos da mesma pergunta.

Isso ajuda a fornecer respostas precisas aos clientes, independentemente de como eles formulam uma pergunta.

Baixo desempenho : As respostas em que o número de votos negativos for superior a 10% do total de votos serão rotuladas como de baixo desempenho. É uma indicação de que a resposta não é útil e precisa ser alterada.

Não há sincronização para Freddy Answers entre Freshdesk e Freshchat, ou seja, as respostas e os fluxos que você criar no Freshdesk não serão visíveis no Freshchat e vice-versa.

Recentemente, atualizamos nossa marca em nossas ofertas e alteramos os nomes de nossos planos de preços. Se você se inscreveu antes de 9 de agosto de 2021, clique em Planos anteriores para visualizar seus planos aplicáveis. 
Garantimos que essa alteração não afetará sua experiência com o produto e nenhuma ação é necessária de sua parte.