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 Garantimos que essa alteração não afetará sua experiência com o produto e nenhuma ação é necessária de sua parte.

ÍNDICE


O que são automações avançadas

Automatize seus fluxos de trabalho diários de bate-papo, economize tempo para seus agentes e ajude-os a se concentrar nas tarefas que importam, com automações avançadas.


O Advanced Automations está disponível como um aplicativo no Freshdesk Messaging Appstore (Marketplace). Clique aqui para obter o aplicativo .


Tipo de fluxo de trabalho que você pode criar com automações avançadas


Com Automatizações Avançadas, você pode criar quatro tipos de fluxos de trabalho,

  1. Resposta automática - você pode automatizar as respostas do bate-papo

  2. Auto Resolv e - Você pode resolver automaticamente as conversas

  3. Atribuição automática - você pode automatizar a atribuição de conversas a um agente ou grupo específico

  4. Escalonamento automático - Você pode escalar automaticamente uma conversa para um agente ou grupo específico


Como instalar automações avançadas

Para instalar, vá para Apps> Bots & Workflows> Advanced Automation> Install.




Depois de instalado, clique no ícone de engrenagem à direita e selecione Configurações.



Antes de começar a usar o Automations, você precisa adicionar a chave API e o SDK APP ID da sua conta Freshdesk Messaging.



Como obter a chave API e o ID do APP SDK

Para obter sua chave de API, vá para Admin> Tokens de API> Gerar token.




Para obter SDK APP ID, vá para Admin> Mobile SDKs



Depois de adicionar as duas chaves, clique em Salvar. Agora você pode começar a usar os fluxos de trabalho predefinidos ou criar fluxos de trabalho personalizados.


Em opções avançadas, você pode escolher o fuso horário a ser exibido nas transcrições geradas usando automações avançadas.




Você também pode escolher alternar a funcionalidade de APIs e marcadores de posição personalizados aqui.  

 Aprender mais sobre


Fluxos de trabalho predefinidos

Com fluxos de trabalho predefinidos, os casos de uso mais comuns são automatizados e você pode usá-los com o clique de um botão. Automação avançada vem com 3 fluxos de trabalho predefinidos.


  1. Atribuir ao primeiro atendente - atribui uma conversa ao primeiro agente que responde / envia uma mensagem na conversa.

  2. Resolver automaticamente se o usuário não responder - Resolve automaticamente uma conversa se um cliente não enviar uma mensagem de resposta por um tempo definido de 120 segundos (2 minutos).

  3. Enviar primeira resposta - Se todos os seus agentes estiverem ocupados, você pode enviar uma mensagem de resposta automática a um cliente que está aguardando uma resposta. Por exemplo, você pode enviar uma mensagem automática que diz “Obrigado por sua paciência, um de nós entrará em contato com você em breve”.



Como criar fluxos de trabalho personalizados

Defina os gatilhos

Digamos que você precise criar uma automação personalizada para enviar uma resposta específica a um cliente que entrou em contato com um problema relacionado à codificação que está enfrentando durante o horário comercial. Para criar essa automação personalizada,


Clique em Criar uma Automação,



Dê um nome ao seu fluxo de trabalho e defina o Trigger para a automação.



Defina suas condições de fluxo de trabalho

Em seguida, configure as Condições para seu fluxo de trabalho de automação.



Adicione a ação de acompanhamento

Escolha uma ação que precisa ser executada assim que as condições forem satisfeitas. Você pode adicionar mais de uma ação.



Existem vários tipos de ações que você pode configurar aqui. Isso inclui, mas não está limitado a acionar uma API , ou enviar transcrições por e-mail aos clientes, ou atualizar quaisquer propriedades de usuário que você tenha.


Agende sua automação

Por padrão, as ações de automação serão executadas imediatamente uma vez que as condições configuradas sejam satisfeitas. Você pode escolher agendar a ação para ser executada posteriormente. Para fazer isso, habilite o botão de alternância 'Agendar ações', mudando-o para a direita.



Revise seu fluxo de trabalho

Na guia de resumo, você pode revisar os detalhes de automação e fazer quaisquer alterações, se necessário, antes de colocá-lo no ar. Clique em Concluir e salve sua automação.



Você poderá ver uma lista de todos os fluxos de trabalho que criou em Automações.



Você pode ativar / desativar a automação com a chave seletora. Você também pode editar, clonar ou excluir a automação.



Como criar tíquete Freshdesk em automações avançadas

Você pode criar um tíquete do Freshdesk como uma ação na automação avançada.



Por exemplo, digamos que você deseja criar um tíquete do Freshdesk quando um agente atribuído não responde por mais de 4 minutos. Para isso, pode-se acionar a automação quando um usuário envia uma mensagem cujo status é 'atribuído' e está 'com prazo de resposta' por mais de 4 minutos.



A descrição do tíquete do Freshdesk conterá a transcrição da conversa desde o momento em que foi resolvida pela última vez. Além disso, o tíquete do Freshdesk criado terá todas as conversas privadas e mensagens do sistema como uma nota privada até que seja resolvido pela última vez.




 Observação: caso a transcrição não apareça no Freshdesk, exclua e gere novamente sua chave API no Freshdesk Messaging e atualize a chave API recém-gerada nas configurações de Automação avançada. Para saber como regenerar o token API, clique aqui .


Como integrar o Freshdesk na automação avançada

Vá para Advanced Automations> Settings> Freshdesk



Agora adicione seu domínio Freshdesk e token Freshdesk e clique em Verificar.


Para saber mais sobre o token Freshdesk, clique aqui.


Você pode encontrar o seu nome de domínio no URL do Freshdesk. Por exemplo, em https://Acme.freshdesk.com , 'Acme' é o nome do domínio.





 Nota: O Freshdesk Support Desk está disponível como uma integração pronta para uso no aplicativo Advanced Automations. No entanto, você ainda pode usar o mesmo aplicativo para integração com outros produtos Freshworks (ou outros produtos também) usando espaços reservados personalizados para armazenar seu domínio e tokens. 

Saiba mais sobre marcadores de posição personalizados aqui.


Logs de automação

Todos os seus eventos em Automação avançada serão registrados. Você pode encontrar isso na seção Logs. Os registros podem ser exportados no formato .txt.