Adicionar novos agentes de suporte

Você pode adicionar agentes em tempo integral e ocasionais ao Freshdesk. Você pode restringir quais partes do Freshdesk cada um dos seus agentes pode ver e quais ações eles podem executar. Você também pode adicionar agentes ao Freshcaller e Freshchat diretamente do Freshdesk

Um guia rápido para adicionar agentes ao Freshdesk:

• Faça login em seu portal de suporte como administrador
• Clique na guia Admin no painel esquerdo > Equipe> Agentes
• Você pode ver uma lista de todos os agentes em seu Freshdesk
• Para adicionar um novo agente, clique no botão Novo Agente na dobra superior

• Você pode escolher se o seu novo agente deve ser um agente em tempo integral ou ocasional usando o botão de opção
• Você receberá 3 passes diários gratuitos (como um todo, para uma conta) para acesso ocasional de agente. Um agente ocasional usará uma passagem de um dia a cada dia em que fizer logon. Portanto, com 3 passagens, 3 agentes ocasionais podem fazer logon uma vez ou um agente pode fazer logon por 3 dias. Para adicionar mais passes diários, clique em 'Passes diários' na guia Admin

• Especifique o endereço de e-mail do agente em E-mail (campo obrigatório)
• Depois de inserir o endereço de e-mail, o sistema verificará se este é um usuário existente em sua conta. Em caso afirmativo, você será notificado sobre o mesmo. Se o endereço de e-mail for novo, você terá a opção de inserir mais detalhes - nome completo, número comercial, número de celular e cargo.
• Você pode adicionar uma foto de perfil para o seu agente ou ela pode ser adicionada mais tarde pelo agente após o login

• Se quiser que todos os seus agentes usem uma assinatura padrão, você pode usar a caixa Assinatura para criá-la. Você pode adicionar imagens, links e formatar o texto completamente, e também pode copiar a assinatura e colar na caixa de assinatura de outros agentes

Escopo do tíquete

O escopo do tíquete determina quais tíquetes os agentes podem ver no Freshdesk. Por padrão, o escopo é Global (os agentes podem ver tudo em seu Freshdesk). Você também pode escolher se eles devem ser capazes de ver apenas os tickets atribuídos a eles (acesso restrito) ou ver todos os tickets atribuídos ao Grupo de agentes ao qual pertencem (acesso ao grupo)

Funções

Uma função determina a quais recursos um agente tem acesso no Freshdesk. Por exemplo, um 'Administrador de conta' tem controle total sobre o Freshdesk, incluindo o faturamento do Freshdesk, enquanto um 'Agente' só pode realizar ações em tíquetes, como responder e resolver. Saiba mais sobre as funções e como elas diferem do escopo.

Canais de suporte

Os canais de suporte funcionam de maneira diferente dependendo se você está em um plano Omnichannel ou um plano Freshdesk autônomo.

Se você estiver em um plano Omnichannel Freshdesk (Pro Omnichannel ou Enterprise Omnichannel), o gerenciamento de agentes é ''centralizado para centralizado''. A integração e o gerenciamento do acesso do agente em todos os canais se tornam mais fáceis.

• Você pode adicionar ou excluir agentes apenas do Freshdesk
• A função que você escolher para o agente no Freshdesk será transferida para o Freshchat e Freshcaller
• Qualquer atualização da função de um agente no Freshdesk será imediatamente sincronizada com o Freshchat e Freshcaller. Por outro lado, se você alterar a função de um agente no Freshchat e Freshcaller, ele não será sincronizado com o Freshdesk.  As alterações feitas no Freshdesk podem substituir quaisquer alterações feitas no Freshchat ou Freshcaller.

Se você estiver em um plano Freshdesk autônomo (Free até Enterprise)

• Ativar "Telefone" e "Bate-papo" fará com que o agente seja criado no Freshcaller e Freshchat respectivamente
• A função que você escolher no Freshdesk será mapeada para a mesma função no Freshchat e Freshcaller.
• Você também pode adicionar agentes do Freshcaller e Freshchat.

Associando grupos a agentes

• Você pode adicionar agentes a um ou mais grupos ao adicioná-los ao helpdesk
• Clique no botão Associate Groups para ver a lista de grupos disponíveis e escolha os grupos para associar ao seu novo agente

Opções de idioma e fuso horário

• Se você estiver no plano Pro ou superior, poderá definir idiomas específicos para os agentes. Os agentes verão o portal de suporte no idioma escolhido.
• Além disso, nos planos Pro e Enterprise, você pode definir fusos horários específicos (que entram em vigor em seus Políticas de SLA ) para cada agente em seu Freshdesk.
• Clique em Salvar depois de inserir todas as informações necessárias.

• O agente recebe um e-mail de ativação por meio do qual o agente pode fazer login e definir a senha.
• De volta à página do agente, você pode clicar no botão Editar ao lado de cada agente e fazer alterações em suas informações.
• Você também pode excluir agentes clicando no botão Excluir. Quando um agente é excluído, ele se torna um contato no Freshdesk.
• Depois que um agente for excluído, os tickets atribuídos a esse agente em particular serão cancelados.

Erro de 'usuário existente do Freshworks'

Às vezes, ao tentar adicionar um agente, você pode receber uma mensagem de erro informando que o usuário já existe. Isso pode ser devido a um de dois motivos:

• O endereço de e-mail já está associado a um agente.
• O endereço de e-mail está associado a um 'contato' existente ou excluído em seu Freshdesk. Nesse caso, você pode simplesmente converter um contato em um agente acessando a guia Clientes no Freshdesk, clicando no nome do contato e escolhendo Converter em um agente na tela resultante.

mensagem'Converter para um agente irá deletar todos os e-mails secundários deste contato' 

Ao usar a opção ' Converter em agente ' para um contato, você receberá uma mensagem pop-up: 'A conversão em agente excluirá todos os e-mails secundários desse contato. Continuar para converter? ':

Um agente pode ter apenas um endereço de e-mail associado ao seu perfil de agente. Esta mensagem é para informar que caso o contato tenha mais de um endereço de e-mail associado, o endereço de e-mail principal será considerado o endereço de e-mail do agente e os demais endereços de e-mail (endereços de e-mail secundários) serão excluídos.