Visualização do histórico de atividades do ticket

 Muitas vezes você precisa de um instantâneo rápido de todas as atividades que estão acontecendo em um ticket (incidente/solicitação de serviço). Por exemplo, se um tíquete que está circulando há algum tempo acabou de ser reatribuído a você, você gostaria de ver tudo o que aconteceu até agora, desde quando o tíquete chegou à sua central de suporte até quando um agente respondeu e o que eles fizeram depois disso. Da mesma forma, você pode querer dar uma olhada rápida em todas as mudanças ocorridas devido a regras de automação e campos personalizados. Eles também são capturados agora como parte de 'Atividades' para os agentes/administradores consultarem rapidamente. As atividades fornecem um instantâneo completo sobre todas as atualizações ocorridas em um ticket. 

Guia rápido para verificar o histórico de atividades do ticket:

• Clique em qualquer ticket no painel ou na lista de tickets para ver seus detalhes

• Clique na guia Atividades na parte inferior do título do ticket

• A lista completa de atividades ocorridas até agora é exibida em ordem cronológica inversa

• Você também pode exportar a lista de atividades usando o botão Exportar no canto superior direito do painel de atividades 

Que tipo de atividades são capturadas?

    As atividades geradas pelo usuário e geradas pelo sistema são capturadas e mencionadas abaixo. As atividades relacionadas a um objeto (tíquete, nota, tíquetes filhos, tarefas, ativos) que ocorrem em um único ponto no tempo são agrupadas. As atividades são capturadas para os tipos de tickets Incidente e solicitação de serviço.

Atividades geradas pelo usuário: 

    A seguir está a lista de atividades que já estão disponíveis como parte do módulo 'Atividades'

• Alterações nos campos padrão

• Mesclar/dividir tickets

• Excluir tickets

• Adicionar/editar/excluir quaisquer notas

• Adicionar, excluir, atualizar tarefa

• Vincular a/Desvincular-se de um problema

• Vincular a/desanexar de uma alteração

Além da lista acima, incluímos atividades abaixo para fornecer um contexto completo e também reformulamos a apresentação das atividades.

• Alterações nos campos personalizados

• Adicionar/Remover tags

• Adicionar/Remover observadores

• Adicionar CCs aos tickets

• Criação/Remoção de ticket filho

• Adicionar/Excluir IC

Atividades geradas pelo sistema:

    As atividades executadas por atores humanos (Requesters, Agents) são diferenciadas dos atores do sistema (regras do sistema, regras de automação, SLAs) em termos de apresentação. Com base na função atribuída, os administradores/agentes poderão ver o nome da regra de automação subjacente e clicar no hiperlink disponível levará à página de configuração da regra de automação correspondente. As seguintes atividades geradas pelo sistema são capturadas.

• Regras de automação

• Ignorar notificação por e-mail de novo tíquete

• Acionar Webhook

• Anexo da política de SLA

Abaixo está um instantâneo das atividades geradas pelo usuário e pelo sistema que são capturadas em um ticket de incidente.

Atividades do ticket de solicitação de serviço: 

As atividades específicas de um tíquete de solicitação de serviço, como criação, atualizações nos detalhes do item solicitado e status de aprovação, são capturadas.

• Criação de item de serviço 

• Exclusão de item de solicitação de serviço 

• Detalhes do item solicitado alterados

• Solicitação de aprovação, detalhes 'enviados para' 

• Lembrete sobre solicitação de aprovação enviada 

• Solicitação de aprovação cancelada