Melhorando o desempenho de TI usando o Freshservice Leaderboard

Criada por Isabelle Lemes, Modificado em Wed, 22 Feb 2023 na (o) 01:23 PM por Isabelle Lemes

Observação: atualizamos nossos preços e embalagens. Esse recurso está disponível nos planos Blossom, Garden, Estate & Forest para clientes que se inscreveram antes de 2 de novembro de 2020.

Um dos recursos de destaque do Freshservice é a seção Leaderboard que traz gamificação para o serviço de TI. Ele ajuda você a transformar o suporte interno de TI em um trabalho divertido, integrando a mecânica do jogo com sua central de atendimento e permitindo que seus agentes compitam entre si para concluir as tarefas diárias.

O Leaderboard, uma parte essencial do Freshservice, rastreia todas as atividades de emissão de tíquetes de cada agente em seu helpdesk. Você poderá medir o desempenho de sua equipe de TI e atribuir pontos aos agentes, mesmo quando eles estiverem respondendo a um tíquete. Por padrão, os agentes recebem pontos para cada resposta de ticket, mas os agentes recebem pontos de bônus sempre que qualquer uma das seguintes ações ocorre:

First Call Resolutions - quando um agente resolve um ticket com apenas uma resposta.
Resoluções rápidas - quando um agente resolve um ticket na velocidade da luz.
Avaliações de Satisfação do Cliente - quando um agente recebe uma avaliação satisfatória para um ticket.

Como administrador, você poderá escolher quantos pontos deseja distribuir por cada tarefa de bônus e também quanto deseja deduzir da pontuação deles quando fizerem um trabalho ruim. Você também pode optar por ter diferentes níveis de agente em sua central de atendimento e fazer com que os agentes sejam promovidos automaticamente para cargos mais altos à medida que ganham mais pontos.

Guia rápido para criar uma missão no Freshservice Leaderboard :

Faça login na sua conta do Freshservice como administrador.
Acesse Admin > Automação e produtividade > Produtividade do agente > Tabela de classificação.
Use o botão de alternância para habilitar o placar se ainda não estiver ativo.
Insira valores para as diferentes tarefas em seu service desk.
Decida quantos pontos deseja reservar para cada um dos seus níveis de agente.
Clique no botão Salvar para terminar de criar a missão.

Missões:

O Freshservice Leaderboard permite que você alinhe seus agentes aos seus objetivos de TI fazendo com que eles trabalhem em Quests. Por exemplo, você pode criar missões para um agente resolver um número 'x' de tickets em um período de tempo ou escrever um número 'y' de artigos de soluções para sua base de conhecimento.

Sua conta do Freshservice vem com um conjunto padrão de missões, mas você também pode criar novas por conta própria, com base na natureza dos requisitos de sua organização. Sempre que um agente conclui uma missão, você pode oferecer ao agente um grande número de pontos como recompensa e também conceder um distintivo que será exibido na página de perfil do agente.

Guia rápido para criar uma missão no Freshservice Leaderboard:

Faça login na sua conta do Freshservice como administrador.
Acesse Admin > Automação e produtividade > Produtividade do agente > Tabela de classificação.
Clique na guia Missões na parte superior.
Clique no botão Nova Missão .
Escolha o tipo de missão que deseja criar, o número de pontos e uma insígnia que deseja recompensar.
Clique no botão Salvar para terminar de criar a missão.

Tabela de classificação e troféus:

Por fim, o Freshservice possui uma tabela de classificação que exibe a lista dos principais agentes da sua equipe e os pontos que eles acumularam até o momento durante o mês atual. É dividido em três seções, cada uma representando um troféu diferente dentro do Freshservice.

O jogador mais valioso - o agente que acumulou o maior número de pontos
O Speed Racer - o agente que resolveu o maior número de tickets rapidamente
The Sharp Shooter - o agente com o maior número de resoluções de primeira chamada
The Customer Wow Champ - o agente que recebeu o maior número de avaliações de satisfação dos usuários

Além de uma tabela de classificação do agente, você também poderá ver o desempenho de cada uma das equipes do seu helpdesk, alternando para a guia Grupos . O Leaderboard é atualizado em tempo real com cada resposta que seus agentes enviam dentro de sua central de atendimento. A equipe inteira pode acessar a tabela de classificação e um widget da barra lateral na seção Painel exibe os favoritos para cada um dos troféus.