Uma vez que o ticket tenha decorrido seu tempo de resposta ou tempo de resolução definido, ele se torna vencido e deve ser resolvido imediatamente. Isso pode acontecer de vez em quando quando um agente sai de férias ou fica doente. Durante esse período, é melhor encaminhar o ticket para outro agente para ação imediata. Isso pode ser definido nas políticas de SLA que você criar.
Guia rápido para criar uma nova política de SLA:
- Navegue até Admin > Gerenciamento de serviços > Configurações de helpdesk > Políticas de SLA e OLA.
- Escolha Nova política de SLA.
- Dê um novo nome à política que você está criando e uma breve descrição sobre ela.
- Agora, para cada nível de prioridade, escolha o tempo de resposta do ticket, o tempo de resolução, se o SLA é em horário comercial ou calendário.
Definindo regras de escalonamento
As regras de escalonamento também podem ser estabelecidas ao criar SLAs personalizados. Por exemplo, você pode escolher para quem deseja encaminhar o ticket quando ele não for resolvido por um intervalo de tempo específico.
Você pode configurar até quatro níveis de escalações, para resolução de ticket e um nível para resposta de ticket.
Você pode configurar o escalonamento de ticket para ser específico do grupo. Você pode configurar cada um de seus grupos para escalar tickets para um agente pertencente a esse grupo específico.
Observação: os administradores agora podem definir acordos de nível operacional (OLA) internos sobre tickets/problemas/alterações e tarefas de liberação (TPCR) . Isso ditará o tempo dentro do qual os Agentes devem concluir as Tarefas dentro do TPCR, garantindo a entrega e conformidade contínuas do serviço. Mais detalhes aqui .
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