Os clientes querem saber quando podem esperar uma resposta e resolução de você ao abrir um tíquete. Uma política de Acordo de Nível de Serviço (SLA) permite definir padrões de desempenho para sua equipe de suporte. Você define as políticas de SLA para o tempo dentro do qual os agentes devem responder, resolve os tickets com base nas prioridades do ticket e também configura regras de escalonamento automático para notificar agentes específicos sobre violações de SLA.
devido por tempo
Suas Políticas de SLA serão usadas no Freshservice para determinar a data e hora da “primeira resposta vencida” e da “resolução vencida” para cada tíquete recebido. Você pode ter uma política de SLA padrão para todos os clientes ou várias políticas de SLA para diferentes níveis de clientes, como aqueles que assinaram seu pacote de Suporte Premium. Você pode encontrar o vencimento por hora para cada ticket à direita do ticket.
As melhores práticas de suporte técnico sugerem que as políticas de SLA sejam orientadas pelas prioridades do tíquete. No Freshservice, você pode definir seus níveis de serviço para tickets de prioridade Urgente, Alta, Moderada e Baixa. Você pode então usar várias automações no Freshservice ou ditar manualmente qual tíquete constitui um problema de prioridade urgente e qual é de baixa prioridade.
Observação: os administradores agora podem definir acordos de nível operacional (OLA) internos sobre tickets/problemas/alterações e tarefas de liberação (TPCR) . Isso ditará o tempo dentro do qual os Agentes devem concluir as Tarefas dentro do TPCR, garantindo a entrega e conformidade contínuas do serviço. Mais detalhes aqui .
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