Quando seus usuários têm um problema, a primeira coisa que eles precisam de você é uma maneira de superar o problema; não uma análise de causa raiz de um mês. Claro, você precisa chegar ao fundo do problema e corrigi-lo de uma vez por todas. Mas durante esse ínterim, você precisa dar aos seus solicitantes uma solução alternativa para o problema deles.
Cada artigo de solução que você publica em sua base de conhecimento do Freshservice pode ser marcado como uma solução permanente ou uma solução alternativa temporária. Veja por que eles são diferentes (e por que isso é importante):
Gambiarra
Uma solução alternativa é essencialmente uma medida temporária para reduzir ou eliminar o impacto de um Incidente ou Problema . Ele pode ser usado para corrigir o problema que o usuário está enfrentando até que uma solução permanente possa ser implementada.
Por exemplo, se uma máquina com Windows 7 estiver com pouca memória e você desativar os programas de inicialização como uma correção temporária.
Solução permanente
Uma solução permanente é aquela que resolve completamente o problema subjacente, eliminando sua causa raiz . Isso evita que mais incidentes sejam causados pelo referido problema.
Por exemplo, se você instalar RAM adicional na máquina e isso eliminar completamente as mensagens de erro relacionadas à memória.
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