Gerencie o acesso e a visibilidade de suas soluções de base de conhecimento

Depois de começar a redigir e adicionar artigos à sua base de conhecimento, a próxima coisa a fazer é começar a restringir o acesso a eles seletivamente por diferentes motivos e disponibilizá-los apenas para um grupo seleto de pessoas. Por exemplo, você pode criar um conjunto de guias e soluções apenas para seus agentes e ensinar-lhes as melhores práticas em seu Service Desk. Você pode criar documentos e rascunhos específicos do departamento em seu Service Desk.  

O Freshservice permite que você gerencie suas soluções editando as configurações de permissão nas pastas. Por padrão, os artigos da Base de Conhecimento ficam visíveis para todos sempre que você cria uma nova pasta, mas podem ser modificados usando as configurações de Visibilidade para lidar com vários casos de uso. 

Para editar e gerenciar pastas: 

1. Clique no   ícone Soluções [ ] no painel esquerdo para acessar sua Base de Conhecimento. 
2. Passe o mouse para a esquerda, clique no menu suspenso Categoria e selecione uma pasta . 
3. Clique no   ícone Editar [ ] no canto superior direito. Uma janela pop-up aparecerá à direita.
   
4. Você pode editar o Nome , Descrição , Categoria , Gerenciado por e Visibilidade das pastas aqui. 
5. Clique em Salvar para finalizar suas alterações.

• Gerenciado por

Você também pode escolher quais grupos de agentes podem criar, editar e gerenciar as soluções adicionadas a determinadas pastas em sua base de conhecimento. Diferentes grupos de agentes agora podem gerenciar artigos de solução em pastas específicas às quais eles têm acesso. Para fazer isso: 

1. Clique na caixa de campo em Gerenciado por . 
2. Por padrão, a opção Todos os grupos estaria selecionada. Você pode optar por mantê-lo ou selecionar outros Grupos de Agentes em sua Central de Serviços. 
3. Insira o nome do Grupo de Agentes na caixa do campo de pesquisa . 
4. Selecione um grupo de agentes na lista suspensa preenchida. 
   Observação: você pode pesquisar, selecionar e adicionar outros grupos de agentes. 
5. Clique em Atualizar para salvar as alterações. 
   

Observação:  Somente os Agentes com permissão para criar/editar uma Categoria ou Pasta podem adicionar Grupo(s) de Agente(s) dentro de uma Pasta. Você pode configurar essas opções em Permissões e escopo para funções de agente. 

• Visibilidade
  Escolha uma das seguintes opções de visibilidade que tornarão os artigos visíveis para: 
  
  Nota: Todos os artigos no modo de rascunho ficarão visíveis no portal do agente. 

• Todos - Todos. 
• Usuários logados - Usuários que efetuaram login em sua central de atendimento.
• Agentes - Todos os agentes em sua central de atendimento.
• Departamentos - Solicitantes que pertencem a um departamento específico.
• Grupos de Agentes - Agentes que pertencem a Grupos de Agentes específicos.
• Grupos de Solicitantes - Solicitantes que pertencem a Grupos de Solicitantes específicos.