Usando sugestões de triagem automática

Disponível apenas no plano Enterprise e Enterprise Omnichannel. 

A triagem automática, desenvolvida pela Freddy, fornece valores de campo de ticket inteligentes analisando os dados de ticket existentes. Isso facilita a marcação e classificação de tickets e também economiza tempo e esforço dos agentes. 

Se a Triagem automática estiver habilitada para qualquer campo de ticket, você verá sugestões de Triagem automática para esses campos para cada ticket. Por exemplo, se seu administrador ativar a triagem automática para o campo Status do ticket , você começará a ver sugestões para esse campo (aberto, fechado ou pendente) para todos os tickets. Você pode optar por aplicar, modificar ou rejeitar as sugestões.

Por padrão, a Triagem automática será habilitada para o campo de ticket Prioridade . A triagem automática também pode ser habilitada para Tipo e Grupo como sugestões padrão com base em algumas condições. Se você for um administrador, também poderá solicitar a triagem automática para qualquer outro campo de ticket. Para obter detalhes, consulte Configurar a triagem automática para classificar automaticamente os tickets recebidos .

Neste artigo, você aprenderá sobre:

Como visualizar sugestões de triagem automática

As sugestões do Freddy são exibidas para os campos para os quais a Triagem Automática está habilitada.

1. Faça login na sua conta do Freshdesk como um Agente.
2. Vá para a guia Ingressos e clique no ingresso desejado.
3. Na página de detalhes do ingresso, em Propriedades , você encontrará sugestões de Freddy. Você também pode ver o número total de sugestões disponíveis.
   
4. Clique no menu suspenso para visualizar as sugestões para cada campo de ticket. No exemplo abaixo, as sugestões de triagem automática estão disponíveis para os campos Type , Priority e Status com os valores sugeridos na parte inferior de cada campo - L2 Support, Low e Open.
   
5. Como alternativa, você também pode visualizar as sugestões em cada nível de campo. Se uma sugestão estiver disponível para o campo, você verá o ícone Freddy próximo a ela. Clique no campo para ver a sugestão no topo da lista suspensa.
   

Você pode optar por aceitar, rejeitar ou ignorar a sugestão.

Gerenciando sugestões de triagem automática

Você pode optar por aceitar, rejeitar ou sugestões de triagem automática de Freddy.

Aceitando sugestões 

Ao aceitar uma sugestão, você aprova a sugestão fornecida por Freddy e atualiza o valor do campo do ticket de acordo. Você pode aceitar uma sugestão no menu suspenso 'Sugestões do Freddy' ou no menu suspenso de um campo de ticket individual.

1. Em Propriedades , clique no menu suspenso para ver a lista de sugestões. Por padrão, todas as sugestões serão selecionadas.
   
2. Clique em Aplicar  para aceitar as sugestões.
3. Clique em Atualizar para atualizar as propriedades do ticket com as sugestões aceitas.
4. Como alternativa, para aceitar uma sugestão no nível do campo de um menu suspenso de campo individual, selecione o respectivo campo, clique na sugestão do Freddy exibida no topo da lista suspensa e clique em Atualizar .

Ignorando sugestões

Quando você ignora uma sugestão do Freddy, você não executa nenhuma ação sobre a sugestão. Outros agentes que acessarem o mesmo ticket continuarão vendo as sugestões ignoradas. Eles podem escolher aceitar, rejeitar ou ignorar.

1. Em Propriedades, clique no menu suspenso para ver as sugestões de Triagem automática. Por padrão, todos os valores serão selecionados.
   
2. Se você não quiser aceitar a sugestão, desmarque as sugestões fornecidas. 
3. Clique em Aplicar e atualize as propriedades do ticket.

Observação: a atualização do ticket atualizará apenas os valores dos campos que foram verificados e todos os valores não verificados não serão alterados.

Rejeitar uma sugestão

Rejeitar uma sugestão do Freddy implica que você substitua a sugestão por um valor de campo mais apropriado. Por exemplo, se a sugestão do Freddy para o tipo de campo do ticket for Order Issues , mas você acha que o Type deveria ser Payment Issues , você pode rejeitar a sugestão e escolher a opção desejada. 

Uma vez rejeitadas, outros agentes não verão mais as sugestões do Freddy.

1. Clique no campo do ticket para visualizar a lista de sugestões. A sugestão do Freddy é exibida na parte superior.
2. Role para baixo para selecionar outro valor e clique em Atualizar.
3. Depois de rejeitar uma sugestão e atualizar um valor diferente, outros agentes verão apenas o valor do campo atualizado para o ticket específico.

Observação: a sugestão de Freddy não aparecerá no ticket de outros agentes se uma sugestão for rejeitada.

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