Para aprimorar o desempenho do seu helpdesk, o Freshdesk arquivará tíquetes fechados e inativos . Dessa forma, toda vez que o helpdesk puxa a contagem de tíquetes e outras propriedades do tíquete, tíquetes antigos e irrelevantes serão excluídos, tornando o processo mais rápido e eficiente.
Dependendo do tráfego de tickets da empresa, qualquer ticket 'fechado' que estiver inativo por 120 dias será arquivado. A inatividade não inclui a adição de respostas ou notas aos tickets e nenhuma alteração nas propriedades dos tickets. Os tickets arquivados podem ser acessados pelos clientes e agentes como tickets somente leitura . Eles não podem ser desarquivados pelos agentes, administradores ou pelo cliente. Qualquer nova resposta feita pelo cliente no tópico de e-mail, ou um acompanhamento por e-mail de um tíquete que foi arquivado, será adicionado como um novo tíquete no helpdesk.
- Visualizações de tíquetes: para recuperar os tíquetes arquivados, clique na visão ' Arquivo ' na guia Tíquetes. Você será redirecionado para uma página onde você pode aplicar os filtros necessários e, em seguida, xportar este arquivo para o seu endereço de e-mail agente. Você pode escolher os valores de campo de contato e empresa necessários, juntamente com as propriedades do tíquete para esta exportação. Você encontrará o URL do tíquete no arquivo exportado para ajudá-lo a visualizar os tíquetes individualmente no helpdesk.
- Portal do cliente: os clientes podem visualizar os tíquetes que criaram e que foram arquivados fazendo login no portal do cliente e escolhendo Arquivar no filtro de tíquetes. Eles não poderão responder a um tíquete arquivado do portal.
- Visualização do perfil do cliente: os tickets arquivados de cada contato ou empresa serão exibidos em sua visualização do perfil na guia Contatos. Ele pode ser visualizado selecionando ' Tíquetes arquivados ' na página de detalhes do contato / empresa. Esta visualização exibirá 30 tickets arquivados para aquele contato / empresa. Se houver mais de 30 tickets arquivados associados a esse contato / empresa, uma opção para exportar esses tickets será exibida.
- Pesquisa de tíquetes: o arquivo de tíquetes não afeta a pesquisa de tíquetes de forma alguma. Os tickets arquivados continuarão aparecendo nos resultados da pesquisa.
- Relatórios: o arquivo não terá qualquer efeito nos relatórios. Os tíquetes arquivados serão contados como tíquetes fechados nos relatórios.
- Automação: as regras de automação não serão executadas em tíquetes arquivados.
- Painel: o arquivamento de tíquetes aumentará a velocidade do contador de tíquetes do painel.
- Observação de tíquetes: os agentes adicionados como observadores a um tíquete não continuarão a receber notificações sobre o tíquete depois que o tíquete for arquivado. Em outras palavras, qualquer agente pode assistir a um tíquete apenas até que seja arquivado.
- Exclusão do tíquete: um agente pode ir para a página de detalhes do tíquete arquivado ao realizar uma Pesquisa ou usar a ID do tíquete no URL ou por meio de Contato / Empresa> Tíquetes arquivados e usar o botão 'Excluir definitivamente ' para excluir o tíquete. Esta ação excluirá permanentemente o tíquete do helpdesk e é irreversível .
- Exportação de tíquete arquivado: no máximo apenas uma exportação pode ser executada por vez para uma conta. Você pode acionar a próxima exportação após receber o arquivo da exportação anterior.