Resolução de primeiro contato - Helpdesk em profundidade

% De resolução do primeiro contato é a porcentagem de tickets que foram resolvidos depois que o contato inicial foi feito pelo cliente. Isso significa que a interação com o cliente deve ser 0 para tickets resolvidos, independentemente do número de respostas enviadas pelo agente. A descrição inicial do tíquete não será considerada uma resposta do cliente.

A seção ' Resolução do primeiro contato ' no relatório detalhado do Helpdesk mostra a divisão do FCR% com base em várias propriedades do tíquete durante o período de tempo selecionado. Apenas os tickets que permanecerem resolvidos serão considerados. Ingressos reabertos não serão incluídos.

FCR% =% do Número de tickets resolvidos após o primeiro contato feito pelo cliente dividido pelo número total de tickets resolvidos no período de tempo selecionado.

No painel esquerdo, você pode ver a% de FCR no período de tempo selecionado e uma pequena indicação de aumento ou diminuição na porcentagem. Esta porcentagem é calculada em comparação com o período anterior. Por exemplo, se o período de tempo selecionado for um mês, a porcentagem será calculada em comparação com o mês anterior. A seta vermelha / verde indica se é uma diminuição ou aumento.

Você pode ver a divisão% do FCR em relação às propriedades do tíquete, como Origem, Status, Prioridade, etc., clicando em Resolução do primeiro contato.

Ver tíquetes violados e em conformidade com o FCR

Você poderá mergulhar profundamente em um valor de propriedade particular clicando na barra correspondente. Isso abrirá uma lista de ingressos que atualmente têm esse valor. Por exemplo, se você clicar na parte azul da barra 'Telefone ' em ' FCR% dividido por fonte ', poderá ver todos os tickets criados por telefone que foram resolvidos após o primeiro contato do cliente. Ao clicar na barra marrom, serão apresentados os tickets resolvidos após dois ou mais contatos feitos pelo cliente.

Filtros de tickets

O relatório detalhado do Helpdesk pode ser filtrado com base em todas as propriedades do ticket, incluindo Agente, Grupo e Cliente. Usando filtros, você pode ver o tipo de tickets que o agente / grupo específico é capaz de resolver sem nenhuma informação adicional.

Isso também permite misturar e combinar diferentes propriedades e métricas. Por exemplo, você poderá ver qual agente é capaz de resolver tíquetes do Twitter de uma vez ou qual tíquete do cliente tem 0 FCR%, não importa como eles entrem em contato.

FCR% por fonte

Este gráfico mostra a% FCR de tickets criados por meio de cada origem. Você pode descobrir rapidamente qual fonte tem o maior FCR% e tentar reproduzir o mesmo método de resolução com outras fontes.

% FCR por prioridade

Este gráfico mostra a% FCR para tickets de prioridades diferentes. Você pode descobrir as prioridades com% de FCR mais alto e mais baixo e quem lidou com esses tíquetes.

FCR% por tipo

Isso dá a você a% FCR para tíquetes de diferentes tipos. Os tipos personalizados também serão mostrados aqui. Este gráfico o ajudará a configurar fluxos de trabalho. Por exemplo, se os tickets do tipo ' Problema ' têm o FCR% mais baixo, você pode tentar coletar mais informações do cliente usando campos personalizados em formulários de ticket, para que os agentes tenham todas as informações de que precisam quando começarem a trabalhar em um ticket.

FCR% por propriedades personalizadas

Isso fornece a% FCR para tíquetes de diferentes propriedades personalizadas. Se você tiver várias propriedades customizadas, poderá escolher qualquer uma delas no menu suspenso e ver o% de FCR para os valores dessa propriedade. Observe que os campos de texto personalizados não estarão disponíveis na lista suspensa para a seleção.