Solução de tickets - Helpdesk em profundidade

A seção Tíquetes resolvidos no relatório detalhado do Helpdesk mostra as propriedades dos tíquetes resolvidos durante o período de tempo selecionado. Esses tickets podem ter sido criados a qualquer momento (dentro ou fora do período de tempo selecionado).

No painel esquerdo, você pode ver o número de tickets resolvidos no período de tempo selecionado e uma pequena indicação de aumento ou diminuição na porcentagem. Esta porcentagem é calculada em comparação com o período anterior. Por exemplo, se o período de tempo selecionado for um mês, a porcentagem será calculada em comparação com o mês anterior. A seta vermelha / verde indica um aumento ou diminuição.

Você pode ver os tickets resolvidos divididos em relação às propriedades do ticket, como origem, status, prioridade, etc., clicando nos tickets resolvidos .

A opção Exibir todos os tickets fornece uma análise detalhada de todos os tickets resolvidos durante o período de tempo específico.

Ver tickets

Você poderá mergulhar profundamente em um valor de propriedade particular clicando na barra correspondente. Isso abrirá uma lista de tickets que atualmente têm esse valor. Por exemplo, se você clicar na barra 'E-mail ' em ' Tíquetes resolvidos divididos por fonte ', poderá ver todos os tíquetes criados por e-mail que foram resolvidos durante o período de tempo selecionado. Dessa forma, se você vir um valor anormal para uma métrica, poderá descobrir rapidamente o que está causando isso e tomar as ações necessárias.

Filtros de tickets

O relatório detalhado do Helpdesk pode ser filtrado com base em todas as propriedades do ticket, incluindo Agente, Grupo e Cliente. Usando filtros, você pode medir o desempenho de um determinado agente / grupo em termos de resolução de tíquetes.

Isso também permite misturar e combinar diferentes propriedades e métricas. Por exemplo, você pode ver qual agente resolveu o maior número de tickets de alta prioridade durante o período de tempo selecionado ou qual grupo resolveu tickets com o mínimo de respostas do cliente.

Tickets resolvidos pela fonte

Este gráfico mostra a divisão de tickets resolvidos durante o período de tempo selecionado com base em sua fonte atual. Você poderá obter insights como qual agente / grupo está resolvendo o maior número de tickets do canal específico ou tickets de qual canal leva muito tempo para resolver.

Tickets resolvidos divididos por prioridade

Este gráfico mostra a divisão de tickets resolvidos durante o período de tempo selecionado com base em sua prioridade atual. Você poderá ver quantas questões de prioridade 'Urgente' e 'Alta' foram resolvidas e por quem.

Tickets resolvidos divididos por tipo

Este gráfico mostra a divisão de tickets resolvidos durante o período de tempo selecionado com base em seu tipo atual. Você poderá ver quais tipos de tickets são mais resolvidos em seu helpdesk e o ajudará a tomar decisões de acordo. Os tipos personalizados também serão mostrados aqui. Por exemplo, se a maioria de seus tickets são do tipo 'Como fazer' ou 'Pergunta', é um bom momento para você criar uma Base de conhecimento com respostas para perguntas frequentes (ou atualizar a existente).

Número de respostas de agente e cliente em tíquetes resolvidos

Este gráfico agrupa os tickets resolvidos durante o período de tempo selecionado com base no número de respostas enviadas por agentes e clientes. Por exemplo, no depósito '0 respostas', você pode ver o número de tíquetes resolvidos sem resposta do agente e sem resposta do cliente.

Observação: a descrição inicial enviada pelo cliente durante a criação do tíquete não será considerada uma resposta.

Você pode usar este gráfico para fazer várias políticas em torno do número mínimo de respostas do agente necessárias para certos tipos de tíquetes e o número máximo de respostas do cliente após o qual o tíquete precisa ser escalado. Por exemplo, se quiser ter certeza de que todos os tíquetes de solicitação de recurso sejam confirmados, você pode filtrar o gráfico e encontrar os tíquetes que foram resolvidos sem nenhuma resposta do agente.

Tickets resolvidos divididos por propriedades personalizadas

Este gráfico mostra a divisão de tickets resolvidos durante o período de tempo selecionado com base em qualquer propriedade customizada. Se você tiver várias propriedades personalizadas, poderá escolher qualquer uma delas na lista suspensa e ver os tickets resolvidos divididos por essa propriedade. Observe que os campos de texto personalizados não estarão disponíveis na lista suspensa para a seleção.

Relatório de tendências de ingressos para maiores insights

Uma boa maneira de usar esses relatórios é combiná-los com o relatório de tendências de volume de tíquetes. Se você observar altas e baixas anormais em um determinado período, pode pular rapidamente para os relatórios de tendências de volume de tickets e ver a tendência de resolução diária / semanal. Por exemplo, se você notar que muitos tickets de alta prioridade foram resolvidos no período de tempo selecionado, você pode descobrir se é por causa de problemas que surgiram em um dia ou se o número tem aumentado de forma consistente ao longo do período de tempo.