Tickets não resolvidos - Helpdesk em profundidade

A seção Tíquetes não resolvidos no relatório detalhado do Helpdesk mostra as propriedades dos tíquetes que não foram resolvidos no final do período de tempo selecionado. Esses tickets podem ter sido criados a qualquer momento (dentro ou fora do período de tempo selecionado).

Um tíquete não resolvido é um tíquete com qualquer status diferente de Resolvido ou Fechado .

No painel esquerdo, você pode ver o número de tickets não resolvidos no período de tempo selecionado e uma pequena indicação de aumento ou diminuição na porcentagem. Esta porcentagem é calculada em comparação com o período anterior. Por exemplo, se o período de tempo selecionado for um mês, a porcentagem será calculada em comparação com o mês anterior. A seta vermelha / verde indica se é um aumento ou diminuição.

Você pode ver os tickets não resolvidos divididos em relação às propriedades do ticket, como origem, status, prioridade, etc., clicando nos tickets não resolvidos .

A opção 'Exibir todos os tickets' disponível no canto superior direito do relatório fornece uma pesquisa detalhada de todos os tickets não resolvidos no período de tempo específico.

Ver tickets

Você poderá se aprofundar em um valor de propriedade particular clicando na barra correspondente. Isso abrirá uma lista de tickets que atualmente têm esse valor. Por exemplo, se você clicar na barra 'E-mail' em 'Tíquetes não resolvidos divididos por fonte', poderá ver todos os tíquetes criados por e-mail que permaneceram sem solução durante o período de tempo selecionado. Dessa forma, se você vir um valor anormal para uma métrica, poderá descobrir rapidamente o que está causando isso e tomar as ações necessárias.

Filtros de tickets

O relatório detalhado do Helpdesk pode ser filtrado com base em todas as propriedades do ticket, incluindo Agente, Grupo e Cliente. Usando filtros, você pode medir o desempenho de um determinado agente / grupo em termos de resolução de tíquetes.

Isso também permite misturar e combinar diferentes propriedades e métricas. Por exemplo, você pode ver qual agente tem o maior número de tickets de alta prioridade que não foram resolvidos durante o período de tempo selecionado.

Tíquetes não resolvidos por fonte

Este gráfico mostra a divisão de tickets não resolvidos durante o período de tempo selecionado com base em sua fonte atual. Você poderá ver quais tickets de canal passam despercebidos com mais frequência.

Tíquetes não resolvidos por prioridade

Este gráfico mostra a divisão de tickets não resolvidos durante o período de tempo selecionado com base em sua prioridade atual. Você poderá ver quantas perguntas de prioridade 'Urgente' e 'Alta' não foram resolvidas e quem é o responsável por isso.

Tíquetes não resolvidos por status

Este gráfico mostra a divisão de tickets não resolvidos durante o período de tempo selecionado com base em seu status Atual e Histórico.

• Status atual: todos os tickets não resolvidos no final do período de tempo selecionado, divididos por seu status atual. Portanto, os tickets também podem estar com o status Resolvido / Fechado.
• Status do histórico: Todos os tickets não resolvidos no final do período selecionado, divididos por seu status no final do tempo selecionado.

Tíquetes não resolvidos divididos por tipo

Este gráfico mostra a divisão de tickets não resolvidos durante o período de tempo selecionado com base em seu tipo atual. Você poderá ver quais tipos de tíquetes permanecem sem solução mais em seu sistema de helpdesk e o ajudará a tomar decisões de acordo. Os tipos personalizados também serão mostrados aqui. Por exemplo, se a maioria dos seus tickets não resolvidos são 'solicitações de recursos', você pode configurar uma regra que adiciona tags e resolve tickets que solicitam recursos que não podem ser usados imediatamente.

Relatório de tendências de tickets para maiores insights

Uma boa maneira de usar esses relatórios é combiná-los com o relatório de tendência do volume de tickets. Se você detectar uma alta e uma baixa anormais em um determinado período, poderá pular rapidamente para os relatórios de tendência de volume de tíquetes e ver a tendência de resolução diária / semanal. Por exemplo, se você notar que muitos tickets de alta prioridade permaneceram sem solução no período de tempo selecionado, você pode descobrir se é por causa de problemas que surgiram em um dia ou se o número tem aumentado de forma consistente ao longo do período de tempo.