Entender a atribuição automática de ticket

Este artigo de solução fala sobre como você pode atribuir tickets automaticamente a agentes em um grupo e como alterar a disponibilidade de um agente. 

ATRIBUIÇÃO AUTOMÁTICA DE BILHETES A AGENTES

Você pode optar por atribuir tickets manualmente ou automaticamente a seus agentes ou grupos. No entanto, quando você  configurar uma regra de automação para ser executada na criação do ticket  para atribuir um ticket a um grupo , todos os agentes desse grupo receberão uma notificação, mas o ticket ainda não será atribuído. A atribuição automática de tickets do Freshdesk ajuda você a automatizar esse processo de atribuição de tickets aos agentes que estão online no grupo selecionado. 

Diferentes tipos de atribuição automática de tickets

• Atribuição de tickets round-robin:
  Este método atribui tickets aos agentes que estão online naquele grupo de forma circular. Por exemplo, em um negócio de comércio eletrônico, os tickets geralmente são transacionais, envolvendo perguntas sobre pedidos recentes, reembolsos, perguntas frequentes, etc. Saiba mais sobre a atribuição de tíquete round-robin.
  
  
• Atribuição de tíquete com carga balanceada:
  com uma atribuição de tíquetes com carga balanceada, você pode definir o número de tíquetes que um agente pode atender a qualquer momento. Dessa forma, você pode garantir que seus agentes não fiquem sobrecarregados; principalmente aqueles que já possuem muitos tickets pendentes. A atribuição de ticket com base na carga é suportada pelo Omniroute. Você poderá definir o limite global e a preferência de atribuição em Omniroute .
  Observação: se você não tiver a versão mais recente da atribuição de tíquete baseada em carga desenvolvida pela Omniroute, escreva para support@freshdesk.com . A versão mais antiga não é mais suportada.
  
  
• Atribuição de tickets com base em habilidade:
  quando você tem agentes específicos em um grupo que são mais qualificados para lidar com determinados tipos de tickets, convém encaminhar esses tickets diretamente para esses agentes. Por exemplo, se você tiver uma base global de clientes, poderá ter agentes especializados em lidar com tickets de um idioma específico, por exemplo, espanhol. Dentro de cada grupo, você deseja atribuir tickets que tenham o espanhol como idioma do solicitante aos agentes que falam espanhol, de maneira uniforme. A atribuição de tíquetes com base em habilidades no Freshdesk atribuirá tíquetes aos agentes certos com base nas habilidades do agente que você definiu. No exemplo acima, 'Espanhol' é a habilidade que você pode mapear para um agente. Quando uma habilidade de tíquete e uma habilidade de agente corresponderem, o tíquete será atribuído automaticamente ao agente.Saiba mais sobre a atribuição de tíquetes com base em habilidades .

Alterando o status de disponibilidade do agente

Os tíquetes recebidos agora são atribuídos automaticamente aos agentes, portanto, seu trabalho como supervisor ficou mais fácil. No entanto, pode haver várias instâncias em que um agente pode querer evitar receber mais tíquetes, como quando está trabalhando em um tíquete de alta prioridade ou está ao telefone com um cliente. 

Os agentes podem alterar sua disponibilidade se você tiver concedido o privilégio -  Você, como administrador  ou supervisor , pode permitir que seus agentes escolham se desejam receber tíquetes por meio da atribuição automática de tíquetes. 

• Faça login no seu portal de suporte como administrador .
• Vá para Admin > Equipe >  Grupos .
• Selecione o grupo para o qual você deseja conceder aos agentes o privilégio de alterar sua disponibilidade.
• Ative a alternância entre  Atribuição automática de tickets ou Omniroute  e marque a caixa de seleção  Permitir que os agentes alterem sua disponibilidade para atribuição automática de tickets . 
• Clique em Salvar .