Configurar pesquisas de satisfação do cliente

Criada por Suporte Bravo, Modificado em Fri, 01 Jul 2022 na (o) 05:22 PM por Isabelle Lemes

Disponível nos planos Pro e Enterprise

A classificação de satisfação do cliente (classificação CSAT) continua sendo uma das melhores maneiras de avaliar como seus clientes se sentem sobre seu serviço e suporte. Refere-se à porcentagem de clientes que escolheram uma resposta positiva para a pergunta da pesquisa enviada na conclusão de uma interação agente-cliente.

A Pesquisa de satisfação do cliente é uma funcionalidade integrada do Freshdesk que pode ser usada para medir diretamente a eficiência do helpdesk e a satisfação do cliente com cada tíquete de suporte. Você pode usar o relatório de satisfação do cliente para analisar o desempenho relativo de seus agentes; o que pode, por sua vez, ajudá-lo a avaliar seu serviço e fornecer melhores diretrizes para treinar as pessoas de suporte no futuro com base em resultados anteriores.

Usando o Freshdesk, você não apenas pode enviar uma pergunta da pesquisa aos seus clientes, mas também escolher as escalas de pontos (2, 3, 5 ou 7) e fazer perguntas adicionais. Uma única conta pode criar até 10 pesquisas de satisfação; no entanto, apenas uma pesquisa pode estar ativa em qualquer ponto.

Se você estiver no jardim plano , existem algumas limitações sobre como você pode usar o recurso Pesquisa de satisfação. Eles estão:

Você só pode usar escalas de 3 pontos. Se desejar usar as escalas de 2, 5 ou 7 pontos, você precisará atualizar para um plano superior.
Você não pode adicionar nenhuma pergunta adicional à sua pesquisa.
Por padrão, a opção ' Coletar Feedback Adicional' é selecionada. Você não pode desmarcar este campo.

Um guia rápido para configurar suas pesquisas

Faça login em sua conta do Freshdesk como um administrador .
Vá para Admin> Fluxos de trabalho> Satisfação do cliente> Nova pesquisa .

Dê um nome à sua pesquisa e digite sua pergunta principal (a pergunta que os clientes verão no e-mail, abaixo da assinatura do agente).
Escolha uma escala de pontos de sua escolha. Embora a escala de pontos padrão seja 3, você também pode escolher uma escala de 2, 5 ou 7 pontos.
- Aqui estão alguns exemplos das diferentes escalas de pontos:
  Escala de 2 pontos (Sim, Não)
  Escala de 3 pontos (concordo, indeciso, discordo)
  Escala de 5 pontos (ruim, ruim, neutro, bom, muito bom)
  Escala de 7 pontos (muito ruim a excepcional)
Você pode escolher entre o texto padrão ou editar as opções de pontos clicando neles.

Depois que um cliente faz a pesquisa, a escala de pontos será bloqueada e as configurações da pesquisa não podem ser editadas. Você pode, entretanto, reformular as perguntas e editar as opções de resposta. Certifique-se de que as perguntas e respostas estejam no contexto, pois as respostas coletadas antes das edições serão mostradas nas novas perguntas da pesquisa no relatório.

Projetando sua página de 'Obrigado'

Assim que o cliente clicar na pergunta principal para fornecer seu feedback, ele será direcionado para a página de agradecimento página, que pode ter qualquer combinação dos seguintes:

Uma mensagem de 'obrigado'
Uma caixa de texto onde os clientes podem deixar mais comentários (habilite isso marcando a opção Coletar feedback adicional)
Perguntas adicionais da pesquisa

Adicionando outras perguntas da pesquisa

Para adicionar perguntas da pesquisa na página de agradecimento, clique no link Adicionar perguntas da pesquisa.

Escolha uma escala de pontos e adicione até 10 perguntas para sua pesquisa adicional. Observe que todas as questões adicionais devem ter a mesma escala de pontos e opções de pontos.

Controlar quando a pesquisa é enviada

Como administrador, você terá a opção de escolher quando a pesquisa será enviada ao cliente. As pesquisas podem sair:

Quando o tíquete é fechado
Quando o tíquete for resolvido
Quando o agente envia respostas a um tíquete
Quando o agente opta por enviá-lo

Se você optar por enviar a pesquisa quando o tíquete for fechado ou resolvido, você precisará habilitar a notificação por e-mail correspondente em Admin> Fluxos de trabalho> Notificações por e-mail> Notificações do solicitante> Agente fecha o tíquete OU o agente resolve o tíquete . A pesquisa será enviada junto com a notificação apropriada.

Quando você opta por permitir que seus agentes enviem pesquisas como acharem adequado, eles terão que marcar a caixa de seleção abaixo do editor de respostas para enviar suas pesquisas.

Observação: observe que a pesquisa não será enviada quando o ticket for criado por um agente.

Salvar e habilitar uma pesquisa

Depois de configurar a pergunta principal da pesquisa, projetar sua página de agradecimento e selecionar como e quando a pesquisa deve ser enviada, clique em Salvar .
Você será redirecionado para o painel da pesquisa de satisfação.
Salvar a pesquisa não significa que ela está ativa - clique no controle deslizante ATIVAR / DESLIGAR à esquerda da pesquisa salva para ativá-lo.

Visualização do relatório da pesquisa de satisfação

As guias Visão geral e Respostas da Pesquisa de satisfação agrupam as respostas em 3 grupos - positivo, neutro e negativo. Por exemplo, se você configurou uma pesquisa em escala de 7 pontos, as respostas serão divididas em 3-1-3; para uma escala de 5 pontos, será 2-1-2 e assim por diante. Você pode ver a Visão geral e as respostas rapidamente e também para todas as perguntas da pesquisa.

Você também pode ver o relatório da pesquisa para um determinado Grupo ou Agente clicando nas guias correspondentes.

A guia Respostas mostra uma lista das respostas individuais enviadas pelos clientes que responderam à pesquisa.

Saiba mais sobre como melhorar as taxas de resposta à pesquisa criando pesquisas de satisfação do cliente no idioma de preferência do cliente .