Como funciona a pesquisa no Freshdesk

Criada por Suporte Bravo, Modificado em Thu, 30 Jun 2022 na (o) 02:25 PM por Suporte Bravo

Disponível em todos os planos.

A guia de pesquisa permite localizar itens em sua conta a partir de praticamente qualquer página de seu helpdesk. Ele está disponível no canto superior direito (próximo ao ícone 'Novo'), em todas as guias.

Os agentes podem pesquisar todas as informações acessíveis a eles. Por exemplo, se um agente pode ver apenas os tickets pertencentes a seu grupo, sua pesquisa será realizada apenas dentro desse grupo.

Sempre que você inserir uma consulta de pesquisa, o Freshdesk pesquisará tickets, artigos de solução, postagens de fóruns e clientes (contatos e empresas) e nos seguintes itens dentro das categorias mais amplas:

Tickets - linhas de assunto, descrições, notas, respostas, campos de tickets, tags, nomes de anexos
Contatos / empresas - nomes, e-mails, números de telefone, campos de contato
Artigos de solução - Títulos, descrições, tags, nomes de anexos
Fóruns - Títulos, postagens

Você também pode pesquisar tickets, contatos, soluções ou fóruns especificamente clicando no respectivo ícone.

Visualização de pesquisa rápida

Assim que você começar a inserir a consulta de pesquisa, o Freshdesk mostrará os resultados mais relevantes (tickets, empresas, fóruns, etc.) em destaque.

Você pode usar os botões de atalho para ver rapidamente mais resultados para uma determinada categoria.

Dica: Se você estiver procurando por um determinado tíquete e se lembrar das propriedades do tíquete, a melhor maneira de localizá-lo seria usando os filtros na página da lista de tíquetes.

Pesquisa extensa

Depois de clicar em Enter, você será levado à página de resultados da pesquisa, onde todos os resultados de cada categoria serão exibidos junto com o número de resultados. Os tickets serão classificados com base na relevância por padrão. Por exemplo, certas palavras podem estar presentes na descrição do bilhete o tempo todo (status da reserva ou confirmação do voo, etc.). Ou nas propriedades do tíquete (id do pedido) - você pode usar as preferências de pesquisa para restringir sua pesquisa a apenas essas propriedades.

Em cada resultado disponível, você pode ver as seguintes informações -

Categoria	Informações vistas nos resultados da pesquisa
Ingressos	Assunto e descrição do ingresso Solicitante Hora de criação do tíquete Agente designado Status e prioridade
Soluções	Título do artigo A pasta na qual o artigo é criado Conteúdo truncado Autor do artigo Última hora publicada
Fóruns	Nome do tópico Nome do Fórum Publicar conteúdo Criador do tópico Tempo de criação do tópico
Clientes	Nome da empresa Nome de contato

Compreender os resultados da sua pesquisa

Quando você insere várias palavras-chave, o Freshdesk executa uma pesquisa OU nas palavras-chave em um mecanismo começa com. Por exemplo, quando você está pesquisando propulsão a jato , os resultados da pesquisa incluirão:

Itens que contêm a frase 'propulsão a jato'
Itens contendo 'jato' e 'propulsão' separadamente
Itens contendo variações da palavra 'jet' como 'jetpack' ou 'Jetson' e contendo variações da palavra 'propulsão' como 'propulsões'

Mas os itens que contêm as palavras 'propulsor' ou 'propulsionar' não aparecerão porque não começam com 'propulsão'.

Nota: Ambas as palavras, separadamente ou juntas, devem existir na mesma conversa ou artigo do ticket para que apareçam nos resultados da pesquisa.

Busca exata

Ao pesquisar uma frase, por padrão, você verá os resultados da correspondência exata primeiro e as correspondências parciais virão em seguida. No entanto, você pode eliminar correspondências parciais em seus resultados de pesquisa, procurando por frases exatas, colocando os termos de pesquisa entre aspas duplas.

Na imagem abaixo você pode ver a diferença entre uma pesquisa exata e uma pesquisa parcial.

Observe que as atualizações em tickets, contatos, etc. levarão alguns minutos para serem indexadas, após o qual estarão disponíveis por meio de pesquisa.