Definir funções e permissões do agente (Antigo)

Observação: se você se inscreveu a partir de 12 de dezembro de 2022, consulte esta seção para gerenciar agentes no Freshservice. 

As funções do agente permitem que você crie privilégios especiais, permitindo que você especifique o que um agente pode ver e fazer em seu portal de suporte Freshservice. 

Por padrão, o Freshservice permite escolher entre várias funções:

Administradores de contas: Tenha acesso completo a tudo, incluindo faturamento e gerenciamento de contas.

Administradores: podem acessar tudo e editar configurações na guia Admin, mas não podem visualizar ou modificar informações de cobrança.

Supervisores: podem visualizar e responder a tickets e gerar relatórios, mas não podem visualizar as opções de administração.

Agentes: podem visualizar e responder aos tickets, atribuí-los, modificar as propriedades do ticket.

Gerenciador de problemas:  pode visualizar e responder a tickets e problemas e modificar suas propriedades.
Gerenciador de alterações:  pode visualizar e responder a tickets e alterações e modificar suas propriedades.
Gerente de liberação:  pode visualizar e responder a tickets e liberações e modificar suas propriedades.
CMDB Admin:  Pode acessar o CMDB para gerenciar itens de configuração e gerenciar tíquetes, problemas, alterações e liberações.

Se você estiver no plano Estate ou Forest, também poderá criar suas próprias funções personalizadas no Freshservice.

Associando uma função a um agente:

Para associar uma função a um agente, 

• Faça login no portal Freshservice como administrador. 

• Abra a guia Admin  e clique em Agentes . 

• Localize o agente que deseja alterar e clique em Editar  ou clique em Novo agente  se estiver adicionando um novo agente. 

• Role para baixo até a função do agente e clique em + Adicionar funções .

• Marque todas as Funções que devem ser aplicadas a este agente. Você também verá o escopo definido para tickets, problemas, alterações etc. 

• Clique em Salvar para salvar as funções do Agente.

Se você associar várias funções a um agente, o escopo mais alto definido em cada seção individual (tíquetes, problemas, alterações etc.) será aplicado às funções.

Vamos dar um exemplo onde você associa duas funções: Função 1 e Função 2 ao agente Dave. O escopo definido para a Função 1 e a Função 2 são os seguintes: 

Função 1

• Ingressos : Acesso Global
• Problemas : acesso de grupo
• Mudanças : Acesso de grupo

Função 2

• Ingressos : Acesso Global
• Problemas : Acesso Restrito
• Alterações : Acesso Restrito

Agora, o agente terá acesso global para tickets e acesso de grupo para problemas e alterações, pois o escopo mais alto definido para ambos os módulos (comparando as funções) é o acesso de grupo.