Como configurar colaboradores

ÍNDICE

• Convidando um colaborador para um tíquete
• Adicionar colaboradores e definir seu escopo na página Admin
• Permitindo que agentes adicionem colaboradores
• Permissões personalizadas de colaborador
• Converter um contato em colaborador
• Exclusão de um colaborador
• Notificações de colaborador
• Logs de auditoria

Com os Colaboradores, os gerentes e agentes de suporte podem adicionar ou convidar colegas de outras equipes ou contatos de terceiros para o tíquete como um Colaborador. Eles podem ser qualquer parte interessada que auxilie agentes em tempo integral com informações, atualizações, opiniões ou aprovações relacionadas a tíquetes para resolver um tíquete de cliente.

Convidando um colaborador para um ticket

Você pode convidar um colaborador para um tíquete marcando seu nome (@ menção) em uma nota privada .

Se o colaborador não tiver acesso ao ticket, você pode optar por fornecer acesso ao ticket.

Se o colaborador não estiver disponível no Freshdesk, você pode convidá-lo marcando seu endereço de e-mail.

Confirme sua escolha e adicione-os ao Freshdesk.

Você também pode convidar colaboradores atribuindo-os a um tíquete usando Propriedade compartilhada . Ao fazer isso, o colaborador também é responsável pela resolução do tíquete.

Basta adicionar o colaborador e o grupo interno ao qual o colaborador pertence no painel direito e clicar em 'Atualizar'.

Você pode medir o desempenho dos Colaboradores usando o recurso Analytics. Saiba mais aqui .

Adicionar colaboradores e definir seu escopo na página Admin

Um administrador pode adicionar um colaborador e definir seu escopo na página Admin,

• Vá para Admin > Equipe > Agentes > Novo Agente

• Selecione Colaborador como o tipo de Agente

• Adicione seu endereço de e-mail e nome

Ao adicionar um Colaborador, você também pode definir o escopo do tíquete,

• Acesso global - pode visualizar todos os tíquetes no helpdesk.

• Atribuído ao seu grupo - pode visualizar os tickets atribuídos a eles e ao seu grupo.

• Acesso restrito - pode visualizar os tíquetes nos quais estão marcados e onde são proprietários secundários.

• Adicione a função de colaborador de tíquete .

• Clique em Criar agente .

Depois de adicionado, o colaborador receberá o link do convite em seu e-mail.

Permitindo que agentes adicionem colaboradores

Os administradores podem permitir que os agentes convidem colaboradores para sua conta, fornecendo as permissões relevantes. Isso reduzirá a dependência dos administradores e também resultará em colaboração e respostas do cliente mais rápidas.

Você pode fazer isso criando uma função personalizada para permitir que os agentes convidem colaboradores. Em seguida, você deve atribuir essa função personalizada aos agentes aos quais deseja conceder acesso para convidar colaboradores.

Tomemos uma função de colaborador personalizada chamada 'Colaboradores - Convite do agente' como exemplo. Para criar esta função de colaborador personalizada,

• Vá para Admin > Equipe > Funções

• Clique em Nova Função

• Dê um nome (por exemplo, Colaboradores - Convite do Agente)

• Selecione o tipo de Agente como Agente de Suporte

• Em Permissões, vá para a seção Administração e selecione Executar ações administrativas operacionais > Gerenciar agentes > Convidar colaboradores e fornecer acesso ao tíquete

• Salve as configurações

Próximo,

• Vá para Admin > Equipe > Agentes

• Selecione o Agente ao qual deseja conceder acesso e clique em Editar Agente .

• Em Funções, adicione 'Colaboradores - Convite do agente'.

• Clique em Atualizar agente .

 Observação: se você deseja conceder acesso em massa ao Colaborador por meio de APIs. Consulte nossa documentação de API para obter mais informações. 

Permissões personalizadas de colaborador

Você pode definir as permissões de nível granular para Colaboradores enquanto cria uma função de Colaborador personalizada,

• Encaminhar uma conversa

• Editar status do tíquete

• Exibir guia de soluções

• Exibir guia de clientes

 Observação: 'Editar status do tíquete' não está disponível na função de colaborador do tíquete padrão 

Para criar uma função personalizada para um colaborador,

• Vá para Admin > Equipe > Funções

• Clique em Nova Função

• Dê um nome (por exemplo, Colaboradores personalizados)

• Selecione o tipo de Agente como Colaborador

Agora você pode selecionar a permissão que deseja atribuir à função de colaborador personalizado na seção Tickets, Soluções ou Clientes, respectivamente.

Para editar o status do tíquete, siga as etapas mencionadas acima e depois

• Em Tickets , selecione 'Editar propriedades do ticket'> 'Editar apenas o status do ticket'

Converter um contato em colaborador

Para converter um contato em um Colaborador,

• Vá para Clientes > Contatos

• Selecione o contato que deseja converter em um Colaborador

• Clique em Converter em agente > Colaborador > Converter

Exclusão de um colaborador

Você pode excluir um Colaborador a qualquer momento e ele será convertido em um contato em sua conta do Freshdesk (semelhante ao que acontece ao excluir outros tipos de agente).

• Vá para Admin > Equipe > Agentes > Colaboradores
• Selecione o colaborador que deseja excluir
• Clique em Excluir > Confirmar

Notificações de colaborador

Se você for um colaborador, receberá um e-mail e uma notificação no aplicativo do Freshdesk quando,

• Você foi convidado por um administrador,

• Você está marcado (@ menção),

• Atribuído a um ticket (propriedade compartilhada) ou a um grupo por um agente (@mention).

Logs de auditoria

Como administrador, você também poderá ver a lista de colaboradores convidados em Logs de auditoria .