Quadro Kanban para solicitações de tickets e serviços

O que é Kanban?

Kanban é um sistema visual para gerenciar o trabalho à medida que ele se move através de um processo. O Kanban visualiza o processo (o fluxo de trabalho) e o trabalho real que passa por esse processo. O objetivo do Kanban é identificar possíveis gargalos no processo e corrigi-los para que o trabalho possa fluir por eles de maneira econômica, com uma velocidade ou rendimento ideal. Você pode usar o Kanban para reduzir gradualmente o tempo do ciclo e melhorar suas operações. O Kanban Board para tickets e solicitações de serviço ajuda você de várias maneiras listadas abaixo.

Como você pode usar o quadro Kanban para tickets e solicitações de serviço?

1. Visualize seu fluxo  - visão holística das etapas do processo que uma organização usa atualmente para entregar o trabalho ou seu serviço. O status dos tickets desempenha um papel significativo que significa trabalho em andamento em cada etapa.
   
   

2. Limite o trabalho em andamento  - Limitar o trabalho em andamento incentiva sua equipe a concluir os tíquetes disponíveis antes de aceitar novos tíquetes. Assim, os tíquetes em andamento devem ser concluídos e marcados como concluídos para criar capacidade no sistema para que a equipe possa receber tíquetes adicionais.
   
   

3. Gerenciar o fluxo  - o quadro Kanban afeta a rapidez com que o trabalho passa do início ao fim (algumas pessoas o chamam de fluxo de valor). Kanban ajuda sua equipe a analisar o sistema e fazer ajustes para melhorar o fluxo para reduzir o tempo necessário para concluir cada parte do trabalho (tempo de resolução). 

Um aspecto vital desse processo de observar seu trabalho e resolver/eliminar gargalos é observar os status de espera intermediários e ver quanto tempo os itens de trabalho permanecem nesses “estágios de transferência”. Melhorar a capacidade de prever os tempos de conclusão de forma confiável é uma grande parte da implementação de um sistema Kanban.

4. Políticas de processo de configuração explícitas  - Exemplos de políticas explícitas incluem a descrição de colunas individuais quando um ticket é resolvido/fechado. As diretrizes devem ser definidas explicitamente e visualizadas no topo da coluna do quadro.
   
   

5. Implemente loops de feedback  - os loops de feedback são parte integrante de qualquer sistema de som. A ideia de obter feedback antecipadamente, especialmente se você estiver no caminho errado com seu trabalho, é crucial para entregar resultados exemplares e o produto ou serviço certo ao cliente no menor tempo possível. 

6. Melhore Colaborativamente, Evolua Experimentalmente (usando o método científico)  - O impacto de cada mudança que você faz pode ser observado e medido usando os vários sinais que seu sistema Kanban fornece a você. Usando esses sinais, você pode avaliar se uma mudança está ajudando você a melhorar ou não e decidir se deve mantê-la ou tentar outra coisa. Os sistemas Kanban ajudam você a coletar muitos dados de desempenho do seu sistema.

Quadro Kanban para tickets e solicitações de serviço

O quadro Kanban consiste em tíquetes e solicitações de serviço organizados em colunas de acordo com o status (padrão e personalizado). A classificação dos tickets é baseada na data de criação do ticket. Vários quadros podem ser criados com base em diferentes categorias de tickets e compartilhados com agentes e grupos. Com o quadro Kanban, você pode reduzir seu tempo de resolução e ajudar a melhorar a previsibilidade e a qualidade do serviço.

Os quadros Kanban podem ajudar:

• visualizar os tickets e requisições de serviço

• melhorar a eficiência e a produtividade do agente

• admin/supervisor para ter melhor visibilidade para equipes e indivíduos

Você pode alternar facilmente de sua visualização de ticket para uma visualização Kanban. com colunas definidas como status. Por padrão,  Minha placa  estará disponível; os usuários não editarão este quadro. No entanto, eles podem criar seu quadro e definir a visibilidade.

Como criar um tabuleiro?

Um novo quadro pode ser criado facilmente através do menu hambúrguer no lado esquerdo da página. Você pode clicar no novo quadro, fornecer um nome e selecionar a visibilidade do quadro, privada ou compartilhada.

Você também pode aplicar filtros como agente, grupo, vencimento por hora, status, nível de prioridade, etc. Uma vez selecionado o filtro desejado, você pode criar outro quadro com base na categoria do filtro salvando a exibição. Não há restrição quanto ao número de quadros feitos na conta e no nível do usuário.

Como o quadro Kanban ajuda a priorizar os tickets?

Um agente pode facilmente empilhar tíquetes de classificação com base na propriedade e dentro de cada coluna. Um agente pode mover os tickets de uma coluna para outra (essencialmente alterando os status do ticket arrastando e soltando). /priorização da equipe. O agente também pode mover tickets de cima para baixo em uma coluna para determinar a prioridade do agente/equipe. 

Cada cartão representa um bilhete; os agentes podem ter uma visão panorâmica das informações do ticket no cartão, como assunto, nível de prioridade, status, agente/grupo atribuído, etc. Um agente também pode alterar o nível de prioridade e o status no cartão. 

A linha de assunto não será truncada para que os agentes compreendam as informações completamente. Para obter mais contexto, o bilheteiro pode clicar no cartão. O resumo do ticket com ida e volta abrirá como o controle deslizante na mesma página. Caso o agente deseje responder ou adicionar uma nota, o ticket abrirá na nova aba para futuras atividades. 

Você também pode definir um limite de coluna para garantir que os tickets em andamento sejam concluídos antes que o agente assuma um novo conjunto de tickets. O agente pode definir o limite da coluna. Quando a contagem de tickets na coluna ultrapassar o limite, o agente verá a coluna destacada.