Visão geral de objetos personalizados no Freshdesk

Disponível nos planos Freshdesk: Pro e Enterprise 

Disponível nos planos Omnichannel: Pro e Enterprise. 

O Freshdesk oferece objetos nativos de um sistema de helpdesk, como tickets, contatos e empresas. Esses objetos formam o núcleo de qualquer negócio e contêm as informações básicas relacionadas ao problema (ticket) que um determinado cliente (contato) está mapeado para uma organização (empresa). Na maioria das vezes, essas informações básicas não ajudam os agentes a obter o contexto completo por trás do ticket. E em escala, torna-se absolutamente necessário fornecer suporte contextual proativamente.

Com o Freshdesk, você pode criar objetos personalizados para capturar todas as informações relevantes desde o início, para que seus agentes possam começar a resolver os problemas dos clientes o mais rápido possível. Um objeto personalizado pode ajudá-lo a obter mais informações relacionadas aos seus objetos nativos. Você pode até vincular ou associar objetos personalizados a objetos nativos para fornecer aos agentes uma visão abrangente e completa do problema levantado por seus clientes.

Aqui estão alguns casos de uso em que objetos personalizados podem ser úteis:

1. 'Contratos' na administração de imóveis
   Uma empresa de administração de imóveis que aluga casas e apartamentos precisa dar suporte tanto aos inquilinos quanto aos proprietários. Ter as informações mais recentes do contrato de aluguel é altamente relevante para os agentes que fornecem suporte. Com objetos personalizados, as empresas podem criar uma nova entidade de dados no Freshdesk chamada 'Contrato' e definir atributos para o objeto, como ID do contrato, data de renovação, tipo de propriedade e nome do signatário. Cada locatário pode ser 'associado' a um contrato para que, quando abrir um tíquete de suporte solicitando a data de renovação, as informações do contrato sejam armazenadas no Freshdesk como o sistema de registro e estejam disponíveis para os agentes acessarem e/ou atualizarem. 

2. 'Lojas' no Varejo
   Uma empresa de segurança de alta tecnologia fornece câmeras CCTV e suporte para centenas de supermercados em todo o país. Quando o proprietário de uma loja liga para reclamar de uma câmera danificada, seria útil para um agente de suporte saber detalhes sobre a loja (código da loja, localização ou tamanho), bem como detalhes do tipo de câmera (marca, modelo e tipo). Essas informações ajudam o agente de suporte a enviar o técnico certo para o trabalho e evita o acesso a diferentes ferramentas para capturar todas as peças que faltam. 

3. 'Carros' em uma empresa de aluguel de carros
   Uma empresa de aluguel de carros mantém o registro de todos os carros alugados por seus clientes. Isso inclui detalhes sobre o carro, como marca e modelo, data de locação, tipo de carroceria e status. Quando um cliente entra em contato com um problema relacionado a pagamentos, o agente tem todos os detalhes à mão para diagnosticar e resolver o pagamento do cliente relacionado ao aluguel com base no tipo de carro e no número de dias que ele foi alugado. 

Vamos considerar um exemplo para entender como você pode usar melhor os objetos personalizados. 

Digamos que você seja uma empresa de comércio eletrônico que vende móveis online. Os clientes podem relatar problemas com seus pedidos/verificar o status de seus pedidos levantando um tíquete, ligando ou iniciando um bate-papo com sua equipe de suporte. Quando um ticket (objeto nativo) é criado, você pode associá-lo ao pedido correspondente por meio de seu Order ID (objeto personalizado), para que os agentes possam entender melhor qual pedido o cliente precisa de assistência, sem idas e vindas.

Aqui está uma visão geral de alto nível de como isso funcionará:

• Crie um objeto personalizado no Freshdesk como Pedidos.

• Crie vários campos dentro desse objeto para armazenar informações do pedido, como ID do pedido, categoria do mobiliário, status do pagamento, etc.

• Crie/importe registros de objetos que contenham as informações reais do pedido.

• Estabeleça um relacionamento entre o objeto personalizado 'Pedidos' e o objeto nativo 'Tickets'. Isso ajudará os agentes a associar os tickets ao pedido correspondente.

• Crie e visualize relatórios para melhorar as operações gerais.

Vamos agora ver em detalhes como você pode executar cada uma dessas ações.

Criando um objeto personalizado

Observação - Somente administradores podem criar um novo objeto personalizado

Em nosso exemplo - o negócio de móveis, criamos o Objeto Personalizado 'Pedidos', e cada pedido será representado como um registro de objeto personalizado. Cada vez que um cliente faz um pedido de qualquer móvel, você pode adicioná-los como registros de objetos individuais em seu sistema. Para facilitar a identificação dos pedidos, você pode definir cada pedido com atributos como ID do pedido, categoria, status do pedido, preço, etc. 

Um guia rápido para criar um objeto personalizado:

• Vá para Admin -> Operações de suporte -> Objetos personalizados

• Clique em 'Criar um objeto personalizado'

• Digite o nome do Objeto Personalizado, neste caso, podemos usar 'Pedidos'

• Insira uma descrição para o objeto

• Escolha um ícone relevante dentre os exibidos e clique em 'Criar'

• Depois de criar o objeto personalizado, o ícone relevante aparecerá na barra lateral para acesso rápido e fácil

Definindo campos de objeto personalizados

Na próxima página, você pode começar a definir os campos do objeto. Esses campos podem ser usados para representar os detalhes relevantes do pedido - como ID do pedido, status da entrega, categoria do mobiliário, etc. 

O 'Campo primário' contém valores que identificarão exclusivamente cada registro de objeto personalizado. É um identificador que será associado apenas a esse pedido específico, semelhante a como um ID de ingresso é associado apenas a um ingresso específico. O campo primário tem as seguintes características:

• É semelhante ao conceito de chave primária para uma tabela em um banco de dados

• É do tipo campo de texto

• Não pode ser deletado

• Ele é marcado como um identificador exclusivo por padrão no Freshdesk. Isso significa

  •  Dois registros não  podem ter o mesmo valor no campo primário 

  • Pode ser usado como um identificador de registro nas funções de pesquisa e pesquisa

• Você pode desmarcar a configuração 'Aceitar valor único' se quiser ter mais de um registro com o mesmo valor neste campo

• O campo primário também pode ser chamado de identificador exclusivo ou campo de pesquisa

Coisas a ter em mente ao criar campos:

• Um máximo de apenas 100 campos podem ser criados dentro de um objeto

  • Aqui estão os limites para cada tipo de campo dentro do objeto personalizado:

    • Número - 30

    • Caixa de seleção - 30

    • Decimais - 20

    • Seleção múltipla - 20

    • Data - 30

    • Texto - 80

    • Menu suspenso - 30

    • Relacionamento de pesquisa - 10

  • Por exemplo, você pode criar 80 campos de texto e 20 campos de seleção múltipla em um objeto ou 60 campos de texto, 30 campos de número e 10 campos de caixa de seleção em um objeto

• No máximo, apenas 25 campos podem ser marcados como filtráveis, excluindo o campo Lookup

• Um máximo de 5 campos de pesquisa podem ser criados e eles são filtráveis por padrão

• Você pode atualizar a configuração para filtrar registros apenas quando criar o campo, não pode ser modificado/editado posteriormente

É assim que você pode criar os campos de objeto personalizados para nosso caso de uso:

• Insira o campo Etiqueta como ID do pedido e clique em 'Adicionar campo'. O campo primário será criado. 

• Crie mais campos com base em sua exigência. A seguir estão os tipos de campo disponíveis para uso:

  • Texto 

  • Parágrafo

  • Número

  • Decimal

  • Data

  • Suspenso

  • Caixa de seleção

  • Seleção múltipla 

  • Relacionamento de pesquisa 

• Os campos acima terão determinado comportamento associado a eles, como

  • Obrigatório ao enviar o formulário - marque esta caixa se quiser tornar este campo obrigatório

  • Aceitar valores exclusivos - Marque esta caixa se desejar que este campo aceite apenas valores exclusivos. Esta configuração estará disponível apenas para o campo Primário

  • Use este campo para filtrar registros - Marque esta caixa se quiser filtrar registros usando este campo

• Você pode pesquisar campos com base em rótulos de campo usando a caixa de pesquisa no canto superior direito da página

• Você pode usar o botão Personalizar widget para decidir o que é exibido para os agentes no widget personalizado na página Tickets e quaisquer outros objetos relacionados

Veja como isso funcionará para nosso caso de uso considerado:

O campo Order ID é 'Obrigatório' aqui porque é o campo que usaremos para associar  os pedidos aos tickets relevantes gerados pelos clientes. Você também pode pesquisar registros usando este campo. Você pode ver como as associações funcionam aqui. 

1. Para o Freshdesk Support Desk, os objetos personalizados estão disponíveis apenas para casos de uso específicos de ticket. Se você tiver um caso de uso específico de contato, entre em contato conosco em support@freshdesk.com 2. Para Freshdesk Omnichannel, os objetos personalizados estão disponíveis apenas para casos de uso específicos de ticket. Ele será disponibilizado para todos os casos de uso provisoriamente até o final de agosto.

Crie objetos personalizados com APIs

Você pode obter esquemas de objetos personalizados, criar/atualizar/excluir/exibir registros e associar objetos usando as APIs do Freshdesk. Você pode usar a plataforma de mercado do Freshdesk para criar aplicativos personalizados para exibir os objetos personalizados e as entidades associadas no Freshdesk. 

Você também pode criar objetos personalizados usando uma API. Saiba mais aqui .  

Recentemente, atualizamos nossa marca em nossas ofertas e alteramos os nomes de nossos planos de preços. Se você se inscreveu antes de 9 de agosto de 2021, clique em Planos anteriores para visualizar seus planos aplicáveis. 
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