Insights mais profundos sobre o uso de respostas automáticas

Disponível nos planos Freshdesk: Pro e Enterprise. 

Disponível nos planos Omnichannel: Pro e Enterprise

Quando os agentes estiverem usando respostas automáticas diariamente, os administradores precisarão entender e rastrear o uso de cada resposta para mantê-las atualizadas. Com o relatório curadoria de respostas prontas, os administradores terão um módulo para rastrear e definir métricas para medir o uso de respostas prontas de acordo com suas necessidades de negócios. Os administradores podem definir permissões para visualizar/compartilhar esses insights com as partes interessadas necessárias, como outros administradores, treinadores de qualidade, escritores de conteúdo e até mesmo agentes. Além do relatório selecionado pronto para uso, os administradores podem criar seu próprio relatório personalizado, dependendo de seus negócios, agentes e tendências de tíquetes.

ÍNDICE

• Por que o Canned Response Analytics é importante?
  • Para quais perguntas você pode obter respostas com este relatório?
  • O que constitui um uso? 
  • Métricas e filtros para criar seu relatório
• O relatório curado
  • Visão geral
  • Informações de uso
  • Insights de desempenho

Por que o Canned Response Analytics é importante?

• Controle de qualidade: selecione as respostas enlatadas menos usadas e melhore-as para atender às preocupações do cliente. Para associar CSAT com respostas prontas e melhorar as respostas.
• Produtividade do agente - ajude a fornecer feedback e treinar agentes com base no uso de respostas automáticas
• Rastreie a eficácia - Rastreie se as respostas enlatadas são úteis para os clientes e receba uma taxa de resposta positiva por meio de respostas e resoluções mais rápidas
• Gerenciamento geral - remova respostas redundantes, antigas e inúteis e rastreie alterações em respostas prontas

Para quais perguntas você pode obter respostas com este relatório?

• Quais respostas enlatadas são usadas mais/menos, por qual agente/grupo, durante quais períodos de tempo
• Rastreie o número de vezes que os agentes usam cada resposta enlatada durante um determinado período de tempo
• Número de tickets em que respostas predefinidas foram usadas/não usadas e sua eficácia correspondente
• Rastreie a eficácia por meio de um proxy, como estado de resolução (resolvido ou não), tempo para resolução, se o cliente responder, etc.
• Entenda com que frequência os agentes estão usando as respostas predefinidas pessoais que criaram para si mesmos
• Capacidade de classificar/agrupar respostas predefinidas com base no tempo, uso, agentes, grupos, pastas, etc.
• Quando uma resposta automática foi criada, quem a criou e quem foi o último a atualizá-la

O que constitui um uso? 

Rastrearemos o uso de uma resposta automática dependendo da ação de um agente - incluindo atalhos ou seleção manual e uso de uma resposta automática. Somente quando o agente executar a ação - adicionar a resposta e enviar a resposta ou nota será contabilizado como um uso. Ações que constituem um uso:

• respostas do agente
• Nota pública
• Nota Pública (Atualizada*)
• Nota Privada
• Nota Privada (Atualizada*)
• mensagens de transmissão
• Resumo
• Resumo (Atualizado*)
• Avançar
• Descrição do ingresso
• Descrição do ingresso (atualizado*)
• Uso móvel (em breve)

*Atualizado: quando outra resposta enlatada está sendo adicionada ou substituindo a primeira. Por exemplo: digamos que você adiciona uma resposta automática A a uma nota e a envia, e então escolhe removê-la ou adicionar outra resposta automática à mesma nota, então você edita a nota e usa a resposta automática B e a envia - isso constituirá um uso para ambas as respostas enlatadas A e B.

Observação: quando uma resposta predefinida é adicionada por meio de regras de automação (em ação: Adicionar observação > inserir resposta predefinida), automação de cenário, modelos de ticket e divulgação proativa, isso não constituirá um uso.

Métricas e filtros para criar seu relatório:

O relatório curado

Este relatório tem três seções:

• Visão geral
• Informações de uso
• Insights de desempenho

Visão geral

Os administradores encontrarão o número de respostas automáticas criadas, excluídas e usadas, filtráveis por até um ano. Os administradores podem entender as tendências básicas e para quais finalidades os supervisores e agentes estão configurando respostas predefinidas. 

Observação: os dados anteriores não serão exibidos. Os dados começarão a fluir e o rastreamento será ativado após o lançamento desse recurso.

Informações de uso

Os administradores podem se aprofundar no que está acontecendo com cada resposta. Semelhante à análise da base de conhecimento, os administradores podem entender as respostas predefinidas mais usadas e menos usadas - divididas por agentes, descobrir se uma resposta predefinida é necessária durante as auditorias, quais agentes não estão usando respostas predefinidas e fornecer o treinamento necessário para ajudá-los a acelerar. 

Observação: se uma resposta automática não for usada nem uma vez, ela não aparecerá no relatório. No entanto, você pode criar um relatório personalizado para listar TODAS AS respostas predefinidas USADAS e TODAS as respostas predefinidas , exportá-las como arquivos Excel e, em seguida, fazer uma comparação.

Insights de desempenho

Como administrador, você pode entender o desempenho das respostas predefinidas após o uso - o número de tickets em que uma resposta predefinida foi usada, a contagem média de respostas desses tickets etc. resposta em que o cliente volta com mais perguntas/dúvidas - o que significa que a resposta enlatada precisa ser atualizada para ser precisa o suficiente para resolver os tickets. Acompanhe os tempos médios de resolução para ver quanto tempo levou para resolver um problema quando uma resposta automática foi usada e os resultados médios da pesquisa para ver o tipo de feedback que os clientes compartilham nas respostas quando uma resposta automática é usada.

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