Por que alguns espaços reservados estão indisponíveis no pop-up "Espaços Reservados"?

Criada por Suporte Bravo, Modificado em Mon, 27 Feb 2023 na (o) 01:34 PM por Isabelle Lemes

Disponível em todos os planos.

Os espaços reservados no Freshdesk permitem adicionar conteúdo dinâmico (como o nome do solicitante ou detalhes do tíquete) às suas respostas predefinidas, notificações por email e assim por diante. Enquanto a maioria dos espaços reservados que você pode usar estão disponíveis por meio do botão Inserir espaço reservado (encontrado nas seções Notificações e Resposta automática), há alguns como comment.body que foram deixados de fora intencionalmente.

Por que esses marcadores de posição estão faltando?

Um espaço reservado traz conteúdo dinamicamente de um ticket, solicitante, comentário, etc. Por exemplo, o espaço reservado ticket.description sempre mostrará a descrição original desse ticket ; o que significa que o tíquete já deve ter sido referenciado em algum lugar. Na maioria das vezes, isso deve funcionar bem (em uma resposta predefinida, notificação, cenário e assim por diante). No entanto, se você tentar usá-lo em uma página em seu portal FreshTheme personalizado, você precisará certificar-se de que referenciou de qual tíquete está falando primeiro.

Um espaço reservado como comment.body e comment.commenter.name exibe o corpo e o nome do comentador desse comentário . Isso significa que você precisa já ter referenciado o significado desse comentário para que funcione na notificação para um agente ou cliente. Caso contrário (se quiser usá-lo em seus temas, por exemplo), certifique-se de ter referenciado o comentário anteriormente.

É por isso que os comment.body e comment.commenter.name espaços reservados só fazem sentido na notificação de e-mail correspondente a um agente ou solicitador adicionando um comentário - e é por isso que você não vai encontrá-los sob a Placeholders pop-up geral.

Como isso difere do espaço reservado para o último comentário público?

A descrição do tíquete, o comentário e os marcadores de último comentário público podem ser um pouco confusos, então aqui está uma visão geral rápida com um

exemplo:

Vamos pegar um cliente, digamos Allen, da Gourmet Chocos, que envia este e-mail de suporte:

{{ticket.description}}: mostra a descrição do tíquete. No nosso caso - a embalagem do pedido estava ruim. Eu tenho lamentado o fato de que esperei tanto tempo e aconteceu de receber isso.
Sara, a agente de suporte a quem o tíquete foi atribuído, faz com que Lana da equipe de reclamações entre em contato para substituir o pedido por um novo pacote.

Você deseja que Allen receba uma notificação por e-mail com o comentário que Sara adicionou. Você usaria o marcador de posição {{comment.body}} aqui, junto com {{comment.commenter.name}}.
Digamos que Allen esteja ocupado, então ele responde pedindo um horário diferente para discutir o assunto. Isso chega ao Freshdesk como um comentário feito pelo cliente. Você quer que Sara e a equipe recebam uma notificação dizendo exatamente isso. Novamente, você usaria o espaço reservado {{comment.body}} para fazer isso.
Observe que você só pode usar os espaços reservados comment.body ou comment.commenter.name quando souber a qual comentário está se referindo. Se você os usar a partir das notificações de 'Novo comentário adicionado', não precisa se preocupar. Mas você não pode usá-los em uma resposta enlatada porque Sara não sabe de qual comentário você está falando.
Então, com cada resposta, se você não quiser que todo o encadeamento da história flua - você quiser apenas a última coisa que as pessoas estão falando, você deve usar o marcador de posição {{ticket.latest_public_comment}}.