Resolva tickets de clientes automaticamente usando o Email Bot

Criada por Isabelle Lemes, Modificado em Mon, 27 Feb 2023 na (o) 03:28 PM por Isabelle Lemes

Disponível apenas nos planos Enterprise e Enterprise Omnichannel.

O Email Bot é um recurso do Freddy AI que permite o autoatendimento para seus clientes por e-mail. Uma vez ativado, o Email Bot responde automaticamente a consultas de e-mail repetitivas e de baixo contato com os artigos de solução mais relevantes que podem resolver o problema do cliente, usando um modelo de aprendizado de máquina.

ÍNDICE

Ativando o bot de e-mail

Veja como você pode habilitar o Email Bot em sua conta do Freshdesk.

Faça login na sua conta do Freshdesk como administrador
Navegue até a seção Admin e clique em ' Bot de e-mail ' em ' Fluxos de trabalho '
Ao clicar nele pela primeira vez usando sua conta, você verá a tela de boas-vindas
Clique em ' Começar com Email Bot '
Na página de configuração do Bot de e-mail, alterne o botão ' Ativar bot de e-mail ' de 'desligado' para 'ligado' conforme mostrado abaixo

Definindo os gatilhos do Email Bot

Depois que o Email Bot estiver ativado, você poderá acessar as configurações do recurso. Aqui, você pode definir os gatilhos do Bot de e-mail, configurar e editar o modelo de e-mail de resposta e enviar e-mails de teste. Vamos começar definindo os gatilhos. Definir um gatilho ajuda o Bot de e-mail a identificar a quais novos tíquetes de e-mail recebidos responder e quais tíquetes deixar para os agentes resolverem.

Um guia rápido para definir os gatilhos para Email Bot

Depois de habilitar o Email Bot conforme discutido anteriormente, role para baixo até a seção ' Gatilho ' na mesma página
Defina as condições que serão usadas pelo Email Bot para identificar os tickets recebidos nos quais ele deve ou não ser acionado

Depois de preencher os parâmetros, role para baixo e clique no botão ' Salvar ' na parte inferior da página

Você pode adicionar vários conjuntos de condições e escolher entre 'Corresponder a todas as condições abaixo' ou 'Corresponder a qualquer uma das condições abaixo' para definir seus critérios de filtragem. Você também pode usar condições 'E/Ou' para unir vários conjuntos de condições de acionamento para filtrar ainda mais seus critérios de acionamento.

Esta seção é idêntica à seção Regras de automação no Freshdesk. A única diferença é que esses gatilhos só serão aplicáveis em tickets cuja origem seja 'E-mail'.

Configurando e editando o modelo de e-mail de resposta

Depois que o Email Bot estiver ativado, você notará um modelo de resposta padrão adicionado na seção 'Modelo de email' na mesma página. Veja como você pode editar e atualizar o modelo de email de resposta para o Email Bot.

Depois de habilitar o Bot de e-mail conforme discutido anteriormente, role para baixo até a seção ' Modelo de e-mail ' na mesma página
Escolha um idioma no menu suspenso no qual o Email Bot deve responder
No momento, o Email Bot pode responder em um destes seis idiomas: alemão, holandês, português, francês, espanhol, italiano e inglês. Se você não vir um desses idiomas, primeiro precisará adicioná-los à sua conta em Admin > Conta > Configurações do suporte técnico > Gerenciar idiomas . Ao escolher um idioma, o modelo padrão será oferecido no idioma escolhido
Edite o texto do modelo de resposta no editor abaixo
Você pode adicionar quaisquer espaços reservados para tornar o e-mail mais personalizado (conforme mostrado na captura de tela abaixo)

Para acessar a lista completa de espaços reservados, clique no ícone '+' no canto inferior direito do editor, conforme destacado na captura de tela acima

Depois de inserir o texto, role para baixo e clique no botão ' Salvar '.

Observação: o modelo padrão do Email Bot vem com um conjunto de condições, destacadas na captura de tela abaixo. É aqui que o Email Bot insere os artigos de solução recomendados. 

Se nenhum artigo de solução recomendado for encontrado para um ticket, esta seção será omitida. Nesse caso, você pode configurar regras de automação  para acionar um e-mail de confirmação.

Enviando e-mails de teste

Você pode testar e ver como o cliente verá o e-mail em sua caixa de entrada enviando um e-mail de teste para si mesmo. Veja como você pode fazer isso.

Depois de adicionar um modelo de resposta conforme descrito acima, role para baixo até a seção de e-mail de teste na mesma página

Digite o ID do e-mail para o qual deseja enviar o e-mail de teste
Clique no botão ' Enviar e-mail de teste '

O e-mail de teste que você receber terá até 3 artigos de solução recomendados, selecionados aleatoriamente, que atuarão como espaços reservados. Esses artigos de solução serão substituídos por até três artigos mais relevantes referentes à consulta específica para seus clientes.

Pontos a serem observados sobre como o Email Bot funciona

O Email Bot funciona apenas em novos tickets.
O Email Bot só é acionado uma vez por ticket depois que todas as automações foram executadas.
Os agentes podem ver as respostas do Email Bot para cada ticket em uma nota particular.
Os agentes também podem visualizar os detalhes dos artigos visualizados pelo cliente e também identificar o artigo que ajudou a resolver a consulta do cliente (caso a consulta esteja marcada como resolvida)

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