Configurar propriedades e campos personalizados para tarefas de serviço

Criada por Suporte Bravo, Modificado em Thu, 07 Jul 2022 na (o) 03:51 PM por Isabelle Lemes

Indisponível no plano Free.

Os formulários de tarefa de serviço podem ser usados por seus agentes de suporte para criar novas tarefas de serviço se um determinado tíquete de cliente exigir a resposta da equipe de campo. Ele pode ser acessado clicando em “Criar nova tarefa de serviço” na barra lateral direita da página Detalhes do tíquete ou clicando no botão + Tarefa de serviço na barra de ação superior da página Detalhes do tíquete.

Este formulário de tarefa de serviço permite que os agentes de helpdesk agrupem e compartilhem informações que as equipes de campo podem precisar de uma maneira estruturada. Este formulário pode ser adaptado para se ajustar ao seu fluxo de trabalho de suporte, adicionando campos personalizados.

Recomendamos enfaticamente que você gaste tempo personalizando o formulário de tarefa de serviço para atender às suas necessidades de negócios, uma vez que tem as seguintes vantagens:

Seus agentes podem fazer perguntas apropriadas e capturar os dados necessários no contato inicial com o cliente, para que não haja necessidade de se repetirem aos representantes de suporte.
As informações estão mais prontamente disponíveis, eliminando o consumo de tempo entre o helpdesk e as equipes de campo.
Você pode usar esses campos personalizados para configurar regras de automação no Freshdesk e também para simplificar seus fluxos de trabalho de suporte.
Personalizar seu formulário de tarefa de serviço para capturar pontos de dados específicos para o seu negócio permitirá que os técnicos de campo capturem informações detalhadas ao responder a casos. Eles podem ser rastreados usando relatórios no Freshdesk Analytics para que você tenha uma visão clara do status de seu suporte e uma melhor compreensão dos problemas enfrentados por suas equipes em campo.

Quando você ativa o Gerenciamento de serviço de campo, um formulário de tarefa de serviço padrão é configurado automaticamente para você com determinados campos.

Quais são os campos de tarefa de serviço padrão no Freshdesk Field Service Management?
Existem alguns campos que serão incluídos por padrão e fazem parte de todas as tarefas de serviço que você cria. Esses campos padrão não podem ser excluídos

Campos Padrão	O que eles querem dizer?
Informação de contato
Contato *	O nome do cliente ou solicitante do serviço
Número de telefone *	O número de telefone do solicitante do serviço que os técnicos de campo podem usar para contatá-los
Localização do serviço *	O endereço onde o serviço de campo é necessário ou para onde os técnicos de campo devem se deslocar para fornecer suporte de campo.
Informação de serviço
Assunto *	O assunto da tarefa ajuda os agentes e técnicos de campo a obter um contexto rápido. Linhas de assunto adequadas podem ajudá-lo a configurar automações intuitivas.
Descrição *	Uma descrição detalhada do problema do cliente ou solicitação de serviço.
Informação de Compromisso
Horário de início do compromisso	A data e hora em que o compromisso de serviço deve começar
Horário de término do compromisso	A data e hora em que o compromisso de serviço deve terminar
Grupo de Serviço	O grupo designado para resolver uma tarefa de serviço específica.
Técnico de campo	O nome do técnico de campo designado para resolver uma tarefa de serviço particular
Propriedades
Prioridade	Mostra se uma tarefa de serviço tem prioridade Urgente, Alta, Média ou Baixa.
Status *	Mostra o status atual da tarefa de serviço. Você não pode editar os status padrão, no entanto, você pode criar novos status de tarefa para atender aos seus requisitos de negócios.
Assinatura do cliente	Os técnicos de campo podem obter a aprovação do cliente e anexá-la à tarefa de serviço aqui.

 Nota: Os campos marcados com * indicam que devem ser preenchidos obrigatoriamente no momento da criação da tarefa de serviço. Detalhes como hora do compromisso, data do compromisso ou técnico de campo podem ser definidos após a criação da tarefa usando o painel de agendamento.

Como posso personalizar meu formulário de tarefa de serviço com campos e propriedades personalizados?

Certifique-se de ter habilitado o gerenciamento de serviço de campo para Freshdesk
Vá para Admin> Fluxos de trabalho> Campos de tíquete em Configurações gerais
Você terá uma nova seção de campos chamada “ Tarefas de serviço ” em Todos os campos → Tipo
Aqui você pode ver a lista de campos em seu formulário de tarefa de serviço por padrão.
Arraste e solte os novos campos desejados na seção “ Tarefa de serviço ” para personalizar seu formulário de tarefa de serviço.

Quais são os tipos de campos personalizados disponíveis?

Tipo de campo personalizado	Casos de uso de exemplo
Texto de linha única ou multilinha	Descrições de instruções adicionais, endereços, notas.
Caixa de seleção	Garantia, acordos.
Número	ID do pedido, número de telefone, etc.
Suspenso	Quantidade, tamanho, tipo de serviço, etc.
Encontro: Data	Data de compra, data de reclamação, etc.
Decimal	Quantidade
Campos Dependentes	Linha de Produto - Tipo de Produto - Modelo

 Observação: os campos dependentes são extremamente úteis quando você precisa oferecer aos clientes até três níveis de opções à sua escolha. Por exemplo, se você fornece serviços de conserto de TV, pode compartilhar informações como “TV → Plasma → Zony Pravia 50 polegadas” ou “TV → CRT → Ell Gee 32 polegadas” por meio da tarefa de serviço. Você pode aprender mais sobre isso em nosso artigo de solução aqui .