Tempo médio de resolução - Helpdesk em profundidade

A seção 'Tempo médio de resolução' no relatório 'Suporte técnico detalhado' mostra o tempo médio gasto pelo agente para resolver um tíquete. Apenas os tickets resolvidos durante o período de tempo selecionado serão considerados. Eles podem ter sido criados a qualquer momento (dentro e fora do período de tempo selecionado).

O status atual do ticket deve ser Resolvido ou Fechado . Os tickets resolvidos no período de tempo selecionado, mas reabertos posteriormente, não serão levados em consideração.

Tempo médio de resolução = tempo total gasto para resolver tickets durante o período de tempo selecionado dividido pelo número de tickets resolvidos no período de tempo selecionado.

No painel esquerdo, você pode ver o tempo médio de resolução dos tickets no período de tempo selecionado e uma pequena indicação de aumento ou diminuição na porcentagem. Esta porcentagem é calculada em comparação com o período anterior. Por exemplo, se o período de tempo selecionado for um mês, a porcentagem será calculada em comparação com o mês anterior. A seta vermelha / verde indica se é um aumento ou diminuição.

Você pode ver a divisão de tempo em relação às propriedades do tíquete, como Fonte, Status, Prioridade, etc., clicando na guia 'Tempo médio de resolução' no painel esquerdo

Ver tickets

Você poderá se aprofundar em um valor de propriedade particular clicando na barra correspondente. Isso abrirá uma lista de tickets que atualmente têm esse valor. Por exemplo, se você clicar na barra 'Widget de feedback' em 'Tempo médio de resolução dividido por fonte', poderá ver todos os tickets criados por meio do widget de feedback que foram resolvidos durante o período de tempo selecionado. Dessa forma, se você vir um valor anormal para uma métrica, poderá descobrir rapidamente o que está causando isso e tomar as ações necessárias.

Filtros de ingressos

O relatório 'Helpdesk em profundidade' pode ser filtrado com base em todas as propriedades do tíquete, incluindo Agente, Grupo e Cliente. Usando filtros, você pode ver a eficiência de seus agentes e grupos.

Isso também permite misturar e combinar diferentes propriedades e métricas. Por exemplo, você pode ver quais tipos de tickets têm o tempo de resolução mais alto e quem lida com esses tickets. Ou você pode verificar se o tempo médio de resolução diminui à medida que a prioridade aumenta e, se isso não acontecer, você pode descobrir qual agente / grupo específico está causando a diferença.

Tempo médio de resolução dividido por fonte

Este gráfico mostra o tempo médio gasto para resolver tickets de cada origem durante o período de tempo selecionado. Você pode verificar a origem específica dos tickets que têm o tempo médio de resolução mais alto e mergulhar fundo para descobrir por que demora tanto.

Tempo médio de resolução dividido por prioridade

Este gráfico mostra o tempo médio gasto para resolver tickets de cada prioridade durante o período de tempo selecionado. O tempo médio para resolver deve diminuir à medida que a prioridade aumenta.

Tempo médio de resolução dividido por tipo

Isso fornece o tempo médio gasto para resolver tickets de cada tipo durante o período de tempo selecionado. O tempo médio de resolução para tipos personalizados também será mostrado. Este gráfico ajuda você a descobrir quais tipos de tickets demoram mais para serem resolvidos. Você pode configurar regras internas e ferramentas adequadas. Por exemplo, se os tickets do tipo 'Problema' demoram mais para serem resolvidos, você pode encorajar os agentes a entrar em sessões de compartilhamento de tela com o cliente após algumas interações.

Tempo médio de resolução dividido por propriedade personalizada

Isso fornece o tempo médio necessário para resolver os tickets de cada valor de propriedade customizada durante o período de tempo selecionado. Se você tiver várias propriedades personalizadas, pode escolher qualquer uma delas no menu suspenso e ver o tempo médio de resolução de cada valor de propriedade. Observe que os campos de texto personalizados não estarão disponíveis na lista suspensa para a seleção.