Aplicando filtros de relatório em relatórios personalizados

Filtros de relatório são filtros globais que são aplicados a todos os widgets presentes na tela do relatório. Isso ajuda a economizar muito tempo e esforço. Você pode filtrar relatórios usando os seguintes critérios:

• Com base em um determinado período de tempo ou um intervalo de datas personalizado - isso o ajudará a entender as métricas de seu helpdesk no dia a dia, bem como o ajudará a ficar de olho no desempenho geral.
• Com base nas propriedades do tíquete, como tipo, origem, prioridade, agente, grupo e cliente ou campos de tíquete personalizados. Você pode identificar canais ou áreas específicas de seu helpdesk que requerem foco e alocar recursos de acordo.
• Com base nas propriedades do artigo da base de conhecimento, como autor, categoria, pasta, idioma e muito mais. Isso ajuda a identificar a eficácia de seus artigos e o desempenho de sua equipe de conteúdo. Para saber mais, clique aqui .
• Com base em tags - se sua equipe usa tags para rastrear problemas ou eventos específicos, filtrar seus relatórios por tags tornará mais fácil entender os principais problemas que afetam seu desempenho e fornecerá insights para encontrar soluções de longo prazo para esses problemas.
• Com base em seu caso de uso , você pode aplicar filtros Básicos ou Avançados e usar QUALQUER / TODAS as condições.

Configurando filtros de relatório

• Faça login no seu portal de suporte.

• Clique no relatório ícone e escolha Analytics .

• Clique em Novo relatório próximo à barra de pesquisa. Dê um título, defina a visibilidade necessária e clique em Criar .

• Você poderá visualizar a biblioteca de widgets no painel direito. Caso você não consiga ver o painel, clique em  ícone para exibir a biblioteca de widgets.

  
  

• Depois de arrastar e soltar os widgets necessários, clique no ícone presente abaixo do  ícone.

Digamos que você ofereça suporte a vários produtos e deseja encontrar o total de tickets agrupados por idioma do agente, idioma do solicitante e fuso horário para um de seus produtos (considere Freshcaller para este exemplo). Veja como você pode fazer isso:

• Arraste e solte os widgets mencionados acima da biblioteca de widgets para a tela do relatório. Você pode colocar os widgets em qualquer lugar da tela e redimensioná-los da maneira que desejar.

• Clique no  ícone.
• Clique em + filtro e insira Product is Freshcaller nos menus suspensos subsequentes.

• Clique em Aplicar e salve as alterações.

Nota: Você pode criar quantos filtros básicos desejar clicando em + filtro.

Quando você adiciona vários filtros básicos, o filtro de condição TODAS / QUALQUER aparecerá acima. Se você selecionar TODOS, apenas os tickets que atendem a todas as condições especificadas serão exibidos. Se você selecionar QUALQUER, os tíquetes que atendem a uma dessas condições serão exibidos. Depois de decidir sobre uma condição, você pode clicar em Aplicar e analisar os dados que aparecem.

Nota: Se 'Sem dados' aparecer no widget, significa que você não tem os dados relevantes em seu helpdesk.

Aplicando filtros de relatório avançados

Se você deseja aplicar filtros com TODAS e QUALQUER condição, pode usar os filtros avançados.

Digamos que você queira encontrar o total de tickets agrupados por idioma do agente, idioma do solicitante e fuso horário para produtos Freshcaller e Freshchat combinados. Você deseja ver apenas os tíquetes Freshcaller que vieram como e-mails e os tíquetes Freshchat do nível de cliente Gold . Veja como você faz:

• Arraste e solte os widgets mencionados acima da biblioteca de widgets para a tela do relatório. Você pode colocar os widgets em qualquer lugar da tela e redimensioná-los da maneira que desejar.
• Clique no  ícone.

• Clique em + filtro . Selecione Product is Freshcaller nos menus suspensos subsequentes.
• Clique em + filtro novamente e selecione A origem é o e-mail . Como a condição AND é aplicada por padrão, não há necessidade de alterá-la.

• Agora, clique em Filtros avançados no menu suspenso.

• Clique em + grupo de filtros.

• Selecione o produto é Freshchat nos menus suspensos subsequentes.

• Clique em + filtro presente dentro do grupo de filtros.

• Selecione o nível do cliente é Gold nos menus suspensos. Como a condição AND é aplicada por padrão, não há necessidade de alterá-la.

• Agora, clique em TODAS / QUALQUER condição no topo e altere para QUALQUER .

• Clique em Aplicar e salve as alterações.

Observação: você pode aplicar qualquer combinação de filtros básicos e avançados com base em seu caso de uso.

Aplicando intervalo de datas como um filtro de relatório

O filtro de intervalo de datas é usado para especificar o período de tempo durante o qual você deseja que os widgets sejam carregados. Depois de adicionar os widgets necessários e configurá-los, é assim que você pode adicionar o filtro de intervalo de datas:

• Clique no  ícone.
• Clique em + intervalo de datas .
• Se você quiser ver os dados dos últimos 6 meses, selecione nos últimos 6 meses nas listas suspensas subsequentes.

Observação: depois de digitar o número, pressione Enter para acessar a próxima lista suspensa.

• Ao clicar em Aplicar , o seguinte pop-up aparecerá.

• Marque a caixa de seleção e clique em Aplicar . Salve as alterações.

Para que o filtro de intervalo de datas funcione, as métricas dentro de todos os widgets devem ser mapeadas para uma dimensão de intervalo de datas. Como inseri-los um por um seria demorado, todas as métricas são mapeadas para uma dimensão de intervalo de datas padrão por meio deste pop-up. Por exemplo, a métrica Tickets criados seriam mapeados para a data de criação, enquanto os tickets resolvidos seriam mapeados para a data de resolução.

Embora isso funcione para a maioria dos cenários, você deseja atribuir uma dimensão de intervalo de datas diferente a uma métrica em certos casos de uso. É aqui que você deve definir a dimensão do intervalo de datas manualmente antes de aplicar o filtro de intervalo de datas. Clique aqui para saber mais .