Relatório de distribuição de desempenho em análises

Criada por Suporte Bravo, Modificado em Tue, 05 Jul 2022 na (o) 05:43 PM por Isabelle Lemes

Planos Freshdesk: Disponivel no Pro e Enterprise.

Planos Omnichannel: Disponível no Pro e Enterprise.

O relatório de distribuição de desempenho se concentra nas métricas de desempenho do agente / grupo, como tempo de primeira resposta, tempo médio de resposta e tempo de resolução. O tempo gasto é calculado com base no horário comercial que se aplica a cada tíquete. Por exemplo, 24 horas é igual a 1 dia se você tiver suporte 24x7 e 4 dias se tiver um dia de trabalho de 6x5 horas.

Métricas e o que elas representam:

	Primeiro tempo de resposta	Tempo médio de resposta	Tempo de resolução
Definição de métricas	Tempo gasto pelo agente para enviar a primeira resposta em um tíquete	Tempo médio gasto pelo agente para responder ao solicitante do tíquete	Tempo gasto pelo agente para resolver um tíquete
Ingressos incluídos	Tickets cujas primeiras respostas foram enviadas durante o período selecionado	Tickets cujas respostas foram enviadas durante o período selecionado	Tickets que foram resolvidos no período de tempo selecionado
Intervalos de tempo	10 intervalos de tempo variando de <15 minutos a 48+ horas	10 intervalos de tempo variando de <15 minutos a 48+ horas	10 intervalos de tempo variando de <15 minutos a 48+ horas

Cada uma dessas métricas é exibida em seus widgets correspondentes divididos por hora (dia, semana, mês, trimestre). Você poderá mergulhar fundo em cada balde clicando no widget.

Detalhamento do tíquete

Clique em qualquer widget no relatório para obter um detalhamento dos tickets no período de tempo especificado.

Abaixo do gráfico, expanda o acordeão 'Mostrar dados tabulares ' para ver os dados brutos subjacentes que os alimentam. Isso abrirá uma lista de tickets associados ao widget escolhido. Você pode usar o botão de engrenagem para selecionar os vários campos e propriedades que deseja adicionar como colunas à tabela. A coluna 'ID do tíquete' fornecerá a lista de IDs do tíquete junto com um link que o levará ao tíquete.

Por exemplo, se você clicar em ' Mostrar dados tabulares ' no widget 'Primeiro tempo de resposta' , poderá ver todos os tickets agrupados por seu primeiro tempo de resposta durante o período de tempo selecionado. Se você observar um pico / queda anormal em um intervalo de tempo específico, poderá descobrir o que está causando isso e tomar as ações necessárias.

Detalhamento personalizado

Clique em qualquer ponto de dados no gráfico e um grupo-by drill-down aparecerá. Agora você pode dissecá-lo por qualquer dimensão de sua escolha.

Por exemplo, no widget 'Primeiro tempo de resposta', você pode adicionar um ' Grupo por ' - 5 principais agentes / grupos . Isso ajuda a entender qual agente / grupo é capaz de responder e resolver o máximo de tickets rapidamente e qual agente / grupo leva muito tempo.

Widgets de média de primeira resposta, resposta e tempo de resolução

Esses widgets mostram os desempenhos diários, semanais, mensais e trimestrais dessas métricas - Tempo médio da primeira resposta, tempo médio de resposta e tempo médio de resolução. Quando você passa o mouse sobre um ponto de dados, pode ver o

Tempo médio gasto para enviar todas as primeiras respostas naquele período de tempo
Média de tempo médio gasto para enviar qualquer resposta a um solicitante naquele período de tempo
Média de tempo gasto para resolver tíquetes naquele período de tempo

Se você quiser estudar as tendências de cada uma dessas métricas e compará-las com o período anterior (por exemplo: Tempo médio de resposta na semana 1 vs tempo médio de resposta na semana 2), ou compare uma métrica com outra (por exemplo: Tempo médio Tempo de resposta versus tempo médio de resolução), você pode criar um novo relatório e personalizá- lo para atender às suas necessidades.