Tempo médio de resposta em Análises (Desempenho do helpdesk)

Indisponível no plano Free.

Os widgets 'Tempo médio de resposta ' no relatório de desempenho do Helpdesk mostram o tempo médio gasto pelo agente para responder a um tíquete e a divisão do tempo em relação às propriedades do tíquete, como Fonte, Status, Prioridade, etc. Apenas os tíquetes cujas respostas foram enviadas durante o período de tempo selecionado serão levadas em consideração. Eles podem ter sido criados a qualquer momento (dentro e fora do período de tempo selecionado).

Tempo médio de resposta = tempo total gasto para responder durante o período de tempo selecionado dividido pelo número de respostas no período de tempo selecionado.

O tempo de resposta é calculado para cada resposta do agente, e não para cada ticket.

Filtros de ingressos

O relatório de desempenho do Helpdesk pode ser filtrado com base em todas as propriedades do tíquete, padrão e personalizadas, incluindo tags. Usando filtros, você pode ver qual agente ou grupo é mais eficiente no que diz respeito às primeiras respostas.

Observação: quando você filtra o relatório com base em Agente / Grupo, os tickets são exibidos com base em quem enviou a resposta, e não em quem o ticket foi atribuído.

Isso também permite misturar e combinar diferentes propriedades e métricas. Por exemplo, você pode ver que tipo de tíquetes tem o maior tempo de resposta e quem lida com esses tíquetes. Ou você pode verificar se todas as respostas em tíquetes de prioridade urgente foram rápidas.

Tempo médio de resposta dividido por fonte

Este widget mostra o tempo médio de resposta durante o período selecionado para tickets de cada origem. Você pode ter certeza de que os canais sensíveis ao tempo, como Twitter, Facebook e chat, têm um tempo médio de resposta muito baixo. Você pode filtrar tickets de fontes com tempo médio de resposta máximo e descobrir por quê.

Tempo médio de resposta dividido por prioridade

Este widget mostra o tempo médio de resposta durante o período selecionado para cada prioridade. O tempo médio de resposta deve diminuir à medida que a prioridade aumenta.

Tempo médio de resposta dividido por tipo

Este widget fornece o tempo médio de resposta durante o período selecionado para cada tipo. Para reduzir a frustração do cliente, você pode escolher o tipo de tíquete que terá níveis de frustração mais altos e garantir que o tempo médio de resposta permaneça baixo.

Tempo médio de resposta dividido por propriedade personalizada (Estate +)

Este widget fornece o tempo médio de resposta durante o período selecionado para cada valor de sua propriedade customizada. Se você tiver várias propriedades personalizadas, poderá escolher qualquer uma delas no menu suspenso e ver o tempo médio de resposta de cada valor de propriedade. Observe que os campos de texto personalizados não estarão disponíveis na lista suspensa para a seleção.