Relatório de desempenho de Helpdesk em Análises - Uma visão geral

O relatório de desempenho do helpdesk no Analytics oferece uma visão geral do desempenho do helpdesk. Isso inclui o tempo médio de resposta do helpdesk, o tempo de resolução e as métricas de SLA. Cada métrica pode ser analisada posteriormente com base em várias propriedades do tíquete, como origem, tipo, prioridade, status e número de respostas.

Você pode escolher um período de tempo ou o intervalo de datas específico para o qual o relatório deve ser gerado usando a opção Filtro. Quando você filtra por período de tempo, a mudança percentual para cada métrica é calculada usando o número de dias no período de tempo especificado em comparação com o mesmo número de dias no período de tempo anterior.

Você pode usar a opção Exportar PDF para gerar manualmente um PDF do relatório. Você também pode criar uma programação para gerar automaticamente o relatório e enviá-lo para seu e-mail (saiba mais sobre como programar relatórios aqui ).

Estas são as métricas abordadas no relatório de desempenho do Helpdesk:

• Métricas de tempo - tempo médio de primeira resposta , tempo médio de resposta , tempo médio de resolução , tempo médio de primeira atribuição
• Métricas de SLA - Tickets respondidos dentro de SLA ( SLA de primeira resposta ), Tickets resolvidos dentro de SLA ( SLA de resolução ), Tickets resolvidos dentro de FCR SLA ( resolução de primeiro contato (FCR) )

Detalhamento do tíquete

Clique em qualquer widget no relatório para obter um detalhamento dos tickets no período de tempo especificado.

Abaixo do gráfico, expanda o acordeão 'Mostrar dados tabulares ' para ver os dados brutos subjacentes que os alimentam. Isso abrirá uma lista de tickets associados ao widget escolhido. Você pode usar o botão de engrenagem para selecionar os vários campos e propriedades que deseja adicionar como colunas à tabela. A coluna 'ID do tíquete' fornecerá a lista de IDs do tíquete junto com um link que o levará ao tíquete.

Por exemplo, se você clicar em ' Mostrar dados tabulares ' no widget 'Tickets criados divididos por fonte' , poderá ver todos os tickets criados por meio de várias fontes durante o período de tempo selecionado. Se você observar um pico anormal de uma fonte específica, poderá descobrir o que está causando isso e tomar as medidas necessárias.

Detalhamento personalizado

Clique em qualquer ponto de dados no gráfico e um grupo-by drill-down aparecerá. Agora você pode dissecá-lo por qualquer dimensão de sua escolha.

Por exemplo, no widget 'Tickets criados divididos por origem', os tickets recebidos apenas pelo ' widget de feedback' são agrupados pelos 5 principais agentes . Isso ajudará a identificar os 5 principais agentes que estão lidando com tickets criados a partir do widget de feedback nos últimos 30 dias.

Observação: se a política de SLA do seu helpdesk estiver associada ao horário comercial, todas essas métricas serão calculadas com base na configuração do horário comercial (em Admin> Horário comercial ) apenas.