Quando e como usar os gatilhos para automações

Criada por Suporte Bravo, Modificado em Mon, 04 Jul 2022 na (o) 03:09 PM por Isabelle Lemes

Disponível em todos os planos.

As automatizações economizam tempo e esforço ao realizar tarefas repetitivas automaticamente - permitindo que seus agentes se concentrem em resolver os problemas dos clientes.

No Freshdesk, existem três tipos de automações-

Regras de automação que são executadas / podem ser executadas em	O que isso faz?	Exemplos
Criação de ingressos	É executado em cada tíquete assim que é criado	Priorize as consultas dos clientes que contenham palavras como "urgente", "Infeliz" etc. Atribuir tíquetes de certas empresas a um grupo
Gatilhos de tempo	Analisa todos os seus tíquetes uma vez a cada hora e verifica se um tíquete esteve sob uma determinada condição por um determinado período de tempo.	Lembre às equipes que você está colaborando para responder aos tíquetes Fechar tíquetes sem atividade em alguns dias ou semanas
Atualizações de ingressos	Mantém uma vigilância constante sobre todos os tickets para atualizações. Dependendo da atualização, você pode automatizar as ações de acompanhamento.	Alerte as pessoas certas quando receber uma classificação CSAT ruim Sinalizar tíquetes quando o e-mail de um agente não chegar à caixa de entrada do cliente

Regras de automação que são executadas na criação de tíquetes:

Ele é executado em um tíquete assim que é criado e nunca mais é executado no mesmo tíquete.

A automação pode ser usada para executar ações automaticamente, como:

Definir a prioridade do tíquete como Urgente com base em qual contato / empresa criou o tíquete
Atribuição de tickets a diferentes agentes com base no conteúdo do assunto ou descrição
Excluir spam, respostas automáticas e e-mails de ausência temporária antes que eles apareçam em sua lista de tíquetes
Atribuição de tíquetes a grupos diferentes com base no fuso horário do solicitante do tíquete
Enviar uma notificação por e-mail aos clientes que fazem um tipo específico de solicitação

A ordem das regras é importante porque apenas a primeira regra correspondente será executada para cada tíquete. Por exemplo, se você configurou as seguintes regras nesta ordem:

Atribuir bilhetes contendo a palavra 'reembolso' para a equipe de reembolso
Atribuir tíquetes do solicitante X à equipe de gerenciamento de relacionamento

Qualquer tíquete enviado por X com o assunto 'preciso de um reembolso' será atribuído à equipe de Reembolso, mas não à equipe de Gerenciamento de Relacionamento.

Você também pode escolher que sua regra de automação execute todas as regras correspondentes clicando no botão de engrenagem na página da lista e escolhendo a opção 'Executar todas as regras correspondentes'.

Aprenda a configurar uma regra de automação para executar na criação de tíquetes aqui ->

Regras de automação que são executadas em tempo hábil:

Ele é executado em todos os tíquetes em seu Freshdesk uma vez por hora.

Esta automação pode ser usada para trabalhos de manutenção como:

Fechamento de tíquetes resolvidos após 48 horas se o cliente não respondeu
Notificar o gerente quando houver muitas interações de agente / cliente em um tíquete aberto por um longo tempo
Lembrando o agente de responder a um tíquete que recebeu uma resposta do solicitante há um determinado período de tempo

Como essa regra é executada uma vez por hora, o limite de tempo especificado deve ser sempre maior ou igual a uma hora. Todas essas regras serão executadas na ordem em que as regras são organizadas.

Aprenda a configurar uma regra de automação para executar gatilhos de tempo aqui ->

Regras de automação que são executadas em atualizações de tíquetes:

É acionado pela ocorrência de um evento. Você pode especificar qual ação deve ser executada em que tipo de tickets quando os eventos são executados por um agente ou solicitante.

Essa automação pode ser usada para realizar ações importantes, como:

Reatribuindo um tíquete assim que a prioridade do tíquete for alterada
Notificar o gerente quando um agente receber um índice de satisfação ruim
Desencadeando webhooks (para enviar uma mensagem de texto ao agente quando o solicitante responde e assim por diante)
Marcando um tíquete com Bug quando o grupo é atualizado do suporte para o desenvolvimento

Todas essas regras serão executadas na ordem em que as regras são organizadas.

Aprenda como configurar uma automação para executar atualizações de tíquetes aqui -> .