O que mudou nas automações

O Freshdesk Automations passou por uma grande reformulação. Os administradores agora podem configurar regras de despacho, supervisor e observador em um único módulo.

Vá para Admin> Fluxos de trabalho> Automações . Você pode configurar qualquer regra de negócios que deve ser executada:

• com base em quando um tíquete é criado na guia ' Criação de tíquetes',
• com base em acionadores de tempo na guia ' Acionadores de tempo',
• com base em quaisquer atualizações feitas em um tíquete na guia ' Atualizações de tíquetes'

Dica: Você poderá encontrar todas as suas regras de envio em 'Criação de tíquetes', regras do supervisor em 'Acionadores de tempo' e regras do observador em 'Atualizações de tíquetes'.

Então, aqui está o que há de novo!

Operadores AND-OR

Agora você pode otimizar o número de regras em seu helpdesk, fazendo uso de operações AND-OR em uma única regra, mantendo-as compactas e claras.

IMPORTANTE: Se você configurou anteriormente as regras do Dispatch'r sem quaisquer condições, terá que revisitar essas regras para que as ações sejam executadas. As novas automações não permitirão que o bloco de condição fique vazio. Para que as ações sejam executadas em todos os tíquetes que chegam ao seu helpdesk, você pode editar a regra para adicionar esta condição:
Em Tickets> If To email> is> yoursupportemailaddress.com

Resumo

Um resumo é gerado automaticamente enquanto você configura sua regra e será usado como a descrição dessa regra. Este resumo fornece um resumo do que a regra realiza para que seja mais fácil entender para qual cenário ela é resolvida. Se necessário, você também pode fazer edições nele.

Regras de reordenação:

Quando mais de uma regra é ativada, um botão Reordenar aparece - você pode clicar em uma regra para selecioná-la, clicar em qualquer lugar da lista para selecionar sua nova posição e colocá-la.

Executar 'TODAS' as regras de correspondência

Você pode escolher que todas as regras executadas em 'Criação de tíquete' sejam executadas em vez de apenas a primeira regra correspondente. Clique no botão de engrenagem próximo a 'Executando as primeiras regras de correspondência' acima da lista de regras e escolha 'Executar TODAS as regras de correspondência' e clique em Salvar .

Isso garantirá que todas as regras correspondentes sejam executadas, uma após a outra, na ordem em que foram definidas.

Obrigado detector (desenvolvido por Freddy)

Se a resposta de um cliente for para agradecer a um agente pelo suporte fornecido, a reabertura de um ticket resolvido ou fechado afetará o tempo de resolução do agente. Você pode usar o detector de agradecimento, desenvolvido por Freddy, no Freshdesk para entender a intenção por trás das respostas do cliente e deixá-lo decidir se deve ou não reabrir o tíquete.

Você pode habilitar isso na seção ' Em tíquetes com essas propriedades ' na guia Atualizações de tíquetes, escolha Em tíquetes> Freddy sugere> Nota é ou não um agradecimento.

Leia mais aqui.

Registro de auditoria para regras

Freqüentemente, configuramos regras e não há como saber se elas estão sendo executadas em tickets. As novas automações agora mostrarão o número de vezes que uma regra foi executada nos últimos 7 dias. Isso ajudará você a entender se a regra é eficaz na redução do esforço manual.

Como administrador, você também saberá 'quando' a regra foi modificada pela última vez e por 'quem'.

Assista ao vídeo aqui para ver tudo em ação!

Revisite e otimize suas regras existentes e comece a configurar novas com as novas automações no Freshdesk!