Controlando o acesso do agente com funções

As funções permitem que você crie privilégios e perfis especiais que especificam o que um agente pode ver e fazer em seu portal de suporte Freshdesk. Essas funções ajudam a categorizar sua equipe em diferentes seções e atribuir-lhes diferentes recursos para que possam fazer o que precisam em seus helpdesks sem atrapalharem uns aos outros. Eles são especialmente úteis para equipes maiores, onde existem diferentes grupos de funcionários tentando lidar com diferentes áreas.

Por padrão, o Freshdesk permite que você escolha entre 4 funções para os membros da sua equipe:

• Agentes : podem visualizar, responder e atribuir tickets, bem como modificar as propriedades dos tickets.
• Supervisores : podem visualizar e responder a tickets, gerar relatórios e também habilitar a atribuição automática de tickets dos grupos de membros na guia Admin.
• Administradores : podem acessar tudo e editar as configurações na guia Administrador, mas não podem visualizar ou modificar as informações de faturamento.
• Administradores de contas : têm acesso total a tudo, incluindo faturamento e gerenciamento de contas.

Nota: A função de agente restrito na imagem acima é uma função personalizada que você pode criar a partir da propriedade - saiba mais.

Cada vez que você adiciona um novo agente ao seu helpdesk, você terá que especificar a função dele. Depois de aplicar uma função a um agente, o agente não poderá mais visualizar ou acessar opções ou atualizações fora de sua função. Por exemplo, se um agente tiver a função de Agente , eles não poderão ver a guia Admin.

Se você atribuir várias funções a um agente, os privilégios mais altos permitidos nessas funções serão aplicados. Por exemplo, se você tiver uma função que conceda a um usuário acesso aos fóruns da comunidade e outra que permita responder aos tickets, um usuário com ambas as funções poderá acessar os fóruns da comunidade e responder aos tickets.

Como atribuir uma função a um agente

• Vá para Admin> Equipe> Funções .
• O número de agentes pertencentes a cada função será exibido; basta clicar em uma função para adicionar mais agentes a ela.

Como alternativa, você pode atribuir funções ao adicionar / editar um agente:

• Faça login no portal de helpdesk como administrador.
• Vá para Admin > Equipe> Agentes para adicionar um novo agente (ou passe o mouse sobre um agente existente em sua lista e clique em Editar ).
• Role para baixo até a seção Funções e escopo, e clique em Associar funções .
• Marque todas as funções que deseja atribuir a este agente.
• Clique em Salvar para salvar as funções deste agente.

Ao adicionar uma função a um agente específico, lembre-se de definir também o escopo dos tickets que o agente pode visualizar. Você pode aprender mais sobre funções e escopo do tíquete aqui .