Por que a resposta de um cliente a um ticket está criando um novo ticket? Discussão de email

Para cada e-mail recebido, o Freshdesk verifica 3 marcadores de e-mail para entender se o e-mail é uma resposta a um tíquete já existente. Se o e-mail for identificado como uma resposta, o Freshdesk executa verificações adicionais do e-mail do remetente para ter certeza de que não é spam.

Verificação de marcadores de e-mail

O Freshdesk procura os três marcadores a seguir em cada e-mail recebido. Para que um e-mail seja direcionado a um tíquete, ele deve passar por uma das seguintes verificações:

1. ID do tíquete (se habilitado)
2. Message-ID
3. Identificador único

ID do bilhete

Por padrão, quando um cliente cria um tíquete em seu portal, uma ID de tíquete é gerada. As notificações que o cliente e o agente recebem sobre as atualizações do tíquete incluirão o ID do tíquete na linha de assunto. Quando o cliente ou agente responder a essas notificações, o Freshdesk verificará se o ID do tíquete corresponde e encadeará a resposta de acordo.

O Freshdesk permite que as empresas que desejam enviar respostas pessoais a seus clientes removam o ID do tíquete da linha de assunto . Se o ID do tíquete não estiver presente, a verificação de threading é feita das duas maneiras a seguir:

Message-ID

Cada e-mail possui um identificador exclusivo atribuído a ele pelo provedor de e-mail chamado Message-ID. (Você pode ler este artigo para saber como encontrar as IDs de mensagens de e-mails de vários provedores de e-mail).

Quando você responde a um e-mail, o Message-ID do e-mail original está disponível na seção 'Em-Responder-Para' ou na seção 'Referências' do e-mail, usando o qual uma resposta é encadeada para o e-mail original. O Freshdesk usa o mesmo método para encadear respostas a tíquetes.

Identificador de Bilhete

Além de um identificador exclusivo definido pelo provedor de e-mail, o Freshdesk também possui um identificador exclusivo para cada notificação por e-mail enviada. Isso é feito usando uma tag div oculta no e-mail. Contanto que a tag permaneça intacta, o e-mail será encadeado corretamente. Por exemplo, se o cliente usar o modo de texto simples para responder, o identificador do tíquete não funcionará.

A segmentação de tíquetes de e-mail também funcionará quando duas empresas diferentes usarem o Freshdesk para trabalharem juntas. Especificamente, cada conta do Freshdesk adicionará um identificador como parte da mensagem de e-mail na tag div oculta para que o threading de tíquetes funcione em cenários de Resposta e Encaminhamento.

Verificações do solicitante

Depois que o tíquete é identificado como uma resposta, o e-mail do solicitante deve ser um dos seguintes para ser encadeado para um tíquete:

• Endereço de e-mail do solicitante do tíquete
• Endereço de e-mail do agente do tíquete
• Endereço (s) de e-mail no CC do tíquete
• Endereços de e-mail para os quais o tíquete foi encaminhado

Portanto, a menos que um e-mail satisfaça uma das verificações dos marcadores de e-mail e um dos e-mails do remetente, ele será criado como um novo tíquete em seu helpdesk. Se, no entanto, o agente entender que o novo tíquete é uma resposta a um tíquete existente, ele poderá mesclar os tíquetes manualmente.