Quais são as diferentes notificações por e-mail e como usá-las

Criada por Suporte Bravo, Modificado em Thu, 30 Jun 2022 na (o) 05:57 PM por Isabelle Lemes

Disponível em todos os planos

As diferentes notificações por e-mail e o que elas fazem:

Vá para Admin > Produtividade do Helpdesk > Notificações por e-mail
Você notará que existem quatro guias nesta página, viz. Notificações de agente , Notificações do solicitante , Notificações CC e Modelos de resposta
Notificações do agente: Isso dá a capacidade de alertar o agente por meio de notificações quando seu cliente responde a um tíquete, quando um tíquete é atribuído ao agente, etc. para que eles fiquem a par das atividades do tíquete no helpdesk
Notificações do solicitante: Isso dá a capacidade de alertar seu cliente por meio de notificações quando o agente resolve um tíquete, fecha um tíquete, envia um e-mail de redefinição de senha, etc.
Notificações CC: Isso dá a capacidade de alertar os endereços de e-mail adicionados no campo CC quando um novo tíquete é criado pelo agente ou quando uma nota pública é adicionada ao tíquete pelo agente ou cliente
Modelos de resposta: Isso dá a capacidade de personalizar e preencher previamente as informações padrão que você deseja adicionar nas respostas do tíquete do agente, como conteúdo dinâmico, como o nome do solicitante, URLs do tíquete e assinaturas do agente

Evento	Quem notificar	Quando usar isso
Emails de ativação do usuário	Clientes e Agentes	Quando um novo cliente ou agente é criado no Freshdesk. Esta notificação não pode ser desativada para um agente.
Emails de redefinição de senha	Clientes e Agentes	Quando um agente ou cliente clica no link Esqueci a senha na página de login. Isso não pode ser desativado para agentes e clientes.
Novo tíquete criado	Clientes, CC	Para notificar o cliente correspondente de que um tíquete foi criado para ele. Você também pode adicionar um link para o tíquete em seu portal de suporte aqui.
Novo tíquete criado	Agentes	Para notificar agentes selecionados sempre que um ticket é criado no helpdesk. Dica: certifique-se de adicionar os nomes dos agentes necessários usando o botão 'Notificar agentes' na página de modelo Novo ticket criado.
Ingresso atribuído a um grupo	Agentes em um grupo	Para alertar todos os agentes no grupo correspondente de que um novo ticket foi atribuído ao grupo.
Ticket atribuído a um agente	Agente	Para alertar o agente de que um ticket foi atribuído a ele.
O solicitante responde a um tíquete	Agente	Alerta o agente atribuído a um tíquete quando o solicitante adiciona uma resposta ao tíquete
Agente adiciona comentário ao tíquete	Cliente	Para alertar o cliente de que o agente adicionou uma “nota pública” ao tíquete. Desative esta opção se desejar usar notas públicas para atualizações não invasivas de tíquetes.
Ingresso sem supervisão em um grupo	Agentes em um grupo	Quando um tíquete atribuído a um grupo não for atribuído a nenhum agente em particular em 30 minutos (padrão), este e-mail de escalonamento será enviado. Você pode alterar o tempo padrão clicando no ícone do grupo na guia Admin.
Primeira resposta e violação de resolução de SLA	Agente	Quando o agente não respondeu ou resolveu um tíquete dentro do SLA
Nota adicionada a um tíquete	Agente, CC	Quando um cliente adiciona uma nota pública a um tíquete.
Agente resolve ou fecha o tíquete	Cliente	Para notificar o cliente se o status de seu tíquete foi alterado para "Resolvido" ou "fechado"

Você também pode receber notificações por e-mail quando um novo tópico ou postagem for criado no Fórum. Veja como fazer.

Por exemplo, digamos que você queira garantir que seus clientes recebam um e-mail imediatamente após criarem um tíquete para garantir que o problema será corrigido em 24 horas.

Aqui está como fazer:

Na guia Notificações do solicitante , clique em Novo tíquete criado
O modelo de notificação para o seu idioma principal aparecerá
Você pode personalizar isso usando vários marcadores de posição. Clique aqui para ver a lista de todos os marcadores de posição disponíveis
Você pode querer incluir o {{ticket.id}} e {{public.url}} do tíquete em uma nova notificação de tíquete

Ao fazer o mesmo para a notificação do agente, você pode escolher quais agentes devem ser notificados quando um novo ticket é criado em seu helpdesk
Clique em Salvar para começar a enviar notificações automáticas por e-mail imediatamente
Os usuários do Garden and Estate podem enviar essas notificações em mais de um idioma. Saber mais

Modelos de resposta de agente

Cada vez que um agente clica no botão de resposta para um ticket, o conteúdo do modelo de resposta do agente será mostrado a ele. Por exemplo, se você quiser que todos os seus agentes adicionem o URL do tíquete público em suas respostas ou se quiser padronizar todas as assinaturas do agente, você pode fazer isso por meio do modelo de resposta. Quando os agentes respondem, eles podem adicionar ao modelo ou até mesmo editá-lo.

Você pode editar o modelo clicando em Admin > Notificações por email > Modelo de resposta .

Você também pode enviar notificações personalizadas com base em várias propriedades de um tíquete, como o tíquete estando aberto há algum tempo ou um agente recebendo um índice de satisfação ruim, usando automação como Supervisor e Observador . Você também pode incluir marcadores de posição específicos do produto em suas notificações por e-mail se oferecer suporte a vários produtos .

Notificações CC

Você pode modificar as notificações enviadas para endereços de e-mail adicionados no campo CC. Existem dois tipos de notificações CC:
Novo tíquete criado: esta notificação é enviada apenas quando um agente cria um tíquete em nome do cliente e adiciona alguém como CC. As notificações CC não serão enviadas quando o cliente enviar um e-mail com um endereço CC ou quando o agente adicionar um endereço CC em suas respostas, porque esses e-mails serão entregues à caixa de correio do endereço CC como e-mails (tornando as notificações redundantes).
Nota adicionada ao ticket: esta notificação é enviada a todos no CC quando uma nota pública é adicionada, independentemente de terem sido adicionados pelo agente / cliente.

O tíquete é criado pelo agente com um endereço de e-mail CC
A notificação do novo tíquete criado é enviada para o endereço CC
A resposta adicionada ao tíquete não será enviada como uma notificação para o endereço CC porque eles a receberão como um e-mail
A notificação de nota pública adicionada será enviada ao endereço CC - não importa como o tíquete foi criado

Alterando as configurações de fonte

Você pode alterar a fonte de todos esses modelos se não gostar de uma determinada fonte ou acreditar que ela não se encaixa.

Na página de notificações por e-mail, você pode ver a fonte padrão exibida no canto superior direito
Clique em Mudar
Escolha a fonte que deseja usar na lista de disponíveis
Clique no Marca de Verificação para salvar suas alterações ou clique no Crossmark para cancelar suas mudanças

A fonte escolhida agora está definida como a fonte padrão para todas as comunicações de saída, como notificação do agente, notificações do solicitante ou uma resposta ao tíquete. Quando você cola o texto do seu e-mail de outra fonte em vez de digitá-lo, a propriedade da fonte do texto colado é removida e sua fonte padrão é aplicada ao texto. Todas as outras personalizações, como tamanho da fonte, letras maiúsculas e assim por diante, são mantidas.