Vincular problemas a uma mudança existente ou nova

Na maioria dos help desks, os problemas que estão sendo relatados pela primeira vez já possuem possíveis contornos ou soluções. O técnico que recebeu o problema pode simplesmente procurar um artigo de solução na base de conhecimento e fechar o problema sem problemas. No entanto, alguns problemas exigem que novas alterações sejam iniciadas para que o problema subjacente seja corrigido.

Quando os mesmos problemas foram relatados várias vezes, é provável que uma mudança já tenha sido criada e esteja em andamento. Em vez de criar uma alteração totalmente nova, você pode examinar sua lista de alterações pendentes sempre que encontrar problemas ou incidentes familiares. Além disso, você também pode procurar problemas que foram marcados como um problema conhecido e vinculá-los adequadamente às alterações existentes.

Para vincular problemas a uma alteração existente

1. Abra o problema que você deseja vincular a uma mudança.
2. No menu Associar  , clique em Alteração existente.
3. Selecione a alteração à qual deseja vincular o problema e clique em Vincular. Você pode visualizar as alterações associadas na guia Associações.

Para vincular problemas a uma nova alteração

• Abra o problema que você deseja vincular a uma mudança.
• No Menu Associado  , clique em  Nova Alteração.
• Agora, crie uma nova alteração preenchendo todos os campos necessários . Clique em Link para criar a nova alteração e vinculá-la ao problema.  Você pode visualizar as alterações associadas na guia Associações.

Cada vez que um técnico vincula um problema a uma mudança, ele deve estar ciente de quais mudanças podem causar problemas e corrigi-los. Isso é essencial e provavelmente será útil quando eles estiverem tentando resolver um problema que não pode ser corrigido ou contornado.