Criar e vincular um rastreador

Quando terminar de instalar o recurso , quando os agentes perceberem uma tendência nos tickets que chegam ao sistema, eles podem procurar um Tracker existente e vincular o ticket a ele ou criar um novo Tracker.

Como criar um novo Tracker

• Vá para Ingressos e clique no ingresso que deseja vincular a um Rastreador.

• Selecione o ícone Tickets vinculados no painel direito da página Detalhes do ticket.

• Clique em Criar um Rastreador .

• Um novo formulário de rastreador aparecerá. Você pode inserir os detalhes do Rastreador e clicar em Criar .

• O tíquete será vinculado ao Tracker; ele terá a tag 'Relacionado ' quando você visualizá-lo na guia Tickets.

Como alternativa, você pode criar um Rastreador na guia Tíquetes, selecionando todos os tíquetes que deseja vincular a um rastreador e clicando em Link . Um prompt semelhante solicitando que você escolha um Rastreador ou crie um novo aparecerá.

Nota: Um tíquete existente não pode ser convertido em um tíquete do Tracker. A razão por trás disso é porque um rastreador se destina a processos de rastreamento interno. Converter um tíquete existente em um rastreador não ajudará, pois o tíquete e as conversas seriam visíveis aos solicitantes.

Uma vez que o tíquete do Tracker foi criado, você pode vincular os tíquetes existentes a ele para melhor coerência. Os tíquetes podem ser associados ao Rastreador na página Exibição da lista de tíquetes ou na página Detalhes do tíquete.

Como vincular um tíquete a um rastreador na página Detalhes do tíquete

• Clique no tíquete e selecione a opção Link para um Rastreador no painel direito da página de detalhes do tíquete.
• Uma lista de rastreadores criados recentemente aparecerá. Você pode rolar pela lista para encontrar o respectivo rastreador ou pesquisá-lo com Assunto, ID do tíquete ou Contato. Você pode vincular o tíquete ao rastreador clicando no ícone do link. ( Observação: se você não encontrar um rastreador adequado, você sempre pode criar um novo rastreador.)
• Uma vez vinculado, os detalhes do Rastreador serão exibidos no widget do tíquete vinculado no tíquete relacionado.
• Para desvincular o tíquete do Rastreador, clique no botão Desvincular.

Observação: um tíquete pode ser vinculado a apenas um rastreador e os rastreadores podem acomodar no máximo 300 tíquetes . Depois que um tíquete é vinculado, ele não pode ser mesclado com outro tíquete. Da mesma forma, tickets mesclados não podem ser vinculados a um Tracker.

Com todos os tickets relacionados vinculados ao Tracker, a equipe que trabalha nele pode notificar os agentes sobre o progresso usando uma mensagem de difusão interna. Assim que a mensagem for transmitida no tíquete do Tracker, ela será retransmitida em todos os tíquetes relacionados automaticamente. Essa mensagem de difusão seria visível apenas para os agentes da conta.

Como transmitir uma mensagem

• Quando o Tracker é atribuído a um agente, ele pode ver uma lista de todos os tickets relacionados que estão vinculados a ele no widget à sua direita.
• Você pode clicar no link que exibe o número de tickets associados ao rastreador para obter os detalhes. Os ingressos podem ser desvinculados de um rastreador clicando no botão Desvincular que aparece quando você passa o mouse sobre o ingresso.

• Para transmitir uma mensagem interna aos agentes atribuídos a tickets relacionados, clique em Transmitir .

Nota: Apenas os agentes com acesso ao tíquete do Tracker poderão enviar uma mensagem de broadcast.

• Digite a mensagem e clique em Transmitir. A mensagem será enviada a todos os tickets relacionados que estão vinculados ao Tracker.

Transmitir mensagem (visualização do Tracker):

Mensagem de transmissão (visualização de tíquete relacionado):

A mensagem de transmissão será adicionada a todos os novos tickets vinculados ao Tracker. A qualquer momento, qualquer ticket relacionado terá apenas a última mensagem transmitida. Ou seja, se uma nova mensagem for transmitida, ela substituirá a mensagem existente pela nova. Os agentes podem incluir a mensagem em suas respostas nos tickets relacionados usando a opção Inserir esta mensagem na resposta

Nota: Quando uma mensagem é transmitida a partir do tíquete do Rastreador, uma notificação por e-mail codificada será enviada ao agente atribuído e o (s) observador (es) adicionado (s) aos tíquetes relacionados.