Explorando o widget do telefone

Criada por Isabelle Lemes, Modificado em Mon, 27 Feb 2023 na (o) 03:01 PM por Isabelle Lemes

O canal de telefone no Freshdesk é alimentado pelo Freshdesk Contact Center. Com o canal de telefone, você pode fazer e receber chamadas diretamente no Freshdesk e gerenciar com eficiência suas conversas telefônicas com os clientes. Se você estiver nos planos Freshdesk Omnichannel, suas contas Freshdesk e Freshdesk Contact Center serão conectadas por padrão.

O widget do telefone está disponível no canto inferior esquerdo. Antes de usar o widget de telefone, dê uma olhada nos pré-requisitos que ajudam você a ter a melhor experiência de chamada.

Pré-requisitos:

Comprar números de telefone : você pode fazer e receber chamadas apenas quando tiver números de telefone em sua conta.
Verifique os créditos do telefone : verifique se você tem créditos suficientes para fazer e receber chamadas. Caso contrário, recarregue seus créditos.
Nota : Somente administradores de conta podem comprar créditos.
Defina seu status de disponibilidade : certifique-se de definir seu status como Disponível. Você pode receber chamadas apenas quando seu status for Disponível.
Teste sua conexão de rede : a execução de um teste de rede pode ajudá-lo a identificar e solucionar qualquer problema de configuração de rede ou áudio em seu sistema.
Quando você usa o widget de telefone pela primeira vez, o Freshdesk Contact Center solicita que você teste a conexão de rede. Clique em Iniciar teste. Para obter mais detalhes, consulte Testando sua conexão de rede.
Configurações do navegador: Use a versão mais recente do Chrome ou Firefox.

Observação : você pode acessar a página de administração do Freshdesk Contact Center diretamente do Freshdesk para visualizar e definir as configurações de administração, como número de telefone, créditos ou página de cobrança. Para isso, vá para Admin > Canais > Telefone > Gerenciar conta .

Neste artigo, você aprenderá sobre:

Como fazer ou receber chamadas no widget do telefone?

Fazendo chamadas

Clique no widget de telefone no canto inferior direito. Aqui, você pode ver as últimas 5 chamadas feitas ou recebidas em sua conta.
No canto superior esquerdo, clique no menu suspenso do número de telefone para ver todos os números da sua conta. Escolha o número de telefone a partir do qual você deseja fazer chamadas.
Digite o nome do contato ou número de telefone na caixa de pesquisa na parte superior para procurar um contato. Ao digitar um número de telefone ou nome, você verá sugestões automáticas. Clique no contato da lista para fazer chamadas.
Como alternativa, você pode usar o teclado de discagem na parte inferior para inserir o número de telefone e fazer chamadas.

Recebendo chamadas

Você pode receber chamadas de clientes ou outro membro da equipe pode transferir chamadas para você ou adicioná-lo a chamadas em conferência/paralelas. Ao receber chamadas, você verá a seguinte notificação de chamada recebida:

Aqui, você pode ver o nome ou número de telefone do chamador. Você também verá o nome da fila de chamada da qual a chamada é roteada.

Observação : você pode receber chamadas apenas quando seu status estiver definido como " Disponível ". Escolha seu status no menu suspenso no canto superior direito.

Como usar o widget do telefone?

Ao fazer ou receber uma chamada, as seguintes opções estarão visíveis no widget do telefone:

Chamadas/tickets recentes
Quando você faz/recebe chamadas no Freshdesk, elas são automaticamente convertidas em tickets por padrão. Clique no menu suspenso para ver as chamadas recentes ou tickets associados ao contato/número de telefone.
ícone + (criar novo tíquete/adicionar a tíquetes existentes)
Para cada chamada recebida/efetuada, você pode optar por:
- Criar novo ticket : Escolha esta opção para criar um novo ticket para a chamada.
- Adicionar ao ticket existente : Use esta opção para adicionar a chamada a um ticket existente. Você pode pesquisar um ticket existente por ID do ticket, nome do solicitante ou assunto do ticket.
Vincular chamada a um contato diferente : Use esta opção para vincular o chamador a um nome de contato diferente em sua conta.
Pausar/retomar a gravação de chamadas : Por padrão, todas as chamadas são gravadas. Clique neste botão para pausar/retomar a gravação conforme necessário.
Duração da chamada : Mostra a duração da chamada.
Chamar notas/tags : Clique para adicionar suas notas. Além disso, use a opção Adicionar tags de chamada para escolher a tag apropriada na lista.
As notas de chamada permitem que você anote rapidamente o resumo de uma chamada e as tags ajudam a categorizar/rotular facilmente as chamadas. As notas e tags serão adicionadas automaticamente aos tíquetes telefônicos e ajudarão qualquer pessoa da sua equipe a obter rapidamente um resumo da chamada.
Ações de chamada : use esta opção para iniciar transferências de chamada (morna e fria), conferência e chamadas paralelas. Para mais detalhes, confira a seção abaixo.
Pausar chamada : Use esta opção para colocar o chamador em espera.
Mudo : Use esta opção para silenciar a si mesmo
Teclado de discagem : use esta opção para digitar manualmente o número de telefone do contato para fazer chamadas.
Transferência de fila : Use esta opção para transferir uma chamada para uma fila ou IVR.

Como usar a opção de ações de chamada?

A opção de ações de chamada permite que você faça:

Como fazer chamadas paralelas?

As chamadas paralelas permitem que você faça uma segunda chamada e tenha duas linhas de chamada diferentes em uma única chamada. Você pode alternar facilmente entre as chamadas enquanto coloca o outro chamador em espera.

Quando você faz uma chamada paralela, o chamador principal, por exemplo, o cliente, será colocado em espera. Você pode falar com o segundo chamador (fornecedor externo, outro agente ou um número de telefone), esclarecer suas solicitações e retornar ao cliente.

Além disso, você pode alternar entre as duas linhas, iniciar uma chamada em conferência e adicionar um terceiro chamador, seja com o primeiro ou com o segundo chamador. Para entender como as chamadas paralelas funcionam e explorar alguns casos de uso, confira este artigo detalhado sobre chamadas paralelas.

Nota: A opção de chamada paralela está disponível nos planos Growth+.

Fazendo chamadas paralelas

Durante uma chamada em andamento, clique no ícone Ações de chamada na parte inferior do widget do telefone.
Digite o nome do agente, contato ou digite qualquer número de telefone externo (com código do país) para o qual você deseja fazer uma chamada paralela. Ao digitar o nome ou número, você verá sugestões automáticas, das quais poderá escolher o contato relevante.
Clique nos três pontos ao lado do contato e selecione chamada paralela. Você também pode iniciar uma chamada paralela para um grupo inteiro. Nesse caso, o ícone paralelo ao lado do nome do grupo.

No exemplo abaixo, vamos supor que a cliente Regina deseja alterar as datas de sua viagem e, portanto, o agente está fazendo uma ligação paralela para o fornecedor externo Holiday Express para verificar sua solicitação.
Quando o segundo chamador (Holiday Express) aceita a chamada, você pode ver o chamador principal (Regina) em espera em segundo plano.
Para retomar a chamada do cliente, clique em Retomar na tela de espera do cliente.

Adicionando um terceiro chamador

Enquanto estiver em chamadas paralelas, você pode iniciar uma chamada de conferência da linha principal ou secundária do chamador. Você pode usar esta opção quando quiser convidar outra pessoa para sua chamada em andamento.

Escolha a tela de onde você deseja adicionar outro chamador. Neste caso, esta será a tela do fornecedor externo.
Clique no ícone Call Actions e procure o segundo chamador. Pode ser seu supervisor/agente ou contato interno, ou você pode digitar qualquer número externo (com o código do país).
Clique nos três pontos ao lado do contato e escolha Chamada em conferência .

No exemplo abaixo, vamos supor que ao conversar com o fornecedor externo Holiday Express, o agente deseja falar com o supervisor ou gerente ( Aidan ) para verificar a política de contrato externo da empresa Para isso, o agente inicia uma chamada em conferência diretamente da paralela linha de chamada.
Você pode ver que atualmente a chamada tem duas linhas/telas:
- Chamada em conferência com o agente, o segundo chamador (Holiday Express) e o terceiro chamador (Aidan).
- Chamada paralela com cliente (Regina).
  Isso facilita a alternância entre as duas linhas quantas vezes quiser.

Mesclando chamadas

Com a opção de mesclagem de chamadas, você pode combinar chamadores de duas linhas paralelas diferentes e ter uma conversa unificada. Isso significa que você pode mesclar o primeiro e o segundo chamador na linha paralela.

Observação: você não pode mesclar chamadas se tiver uma chamada de conferência em andamento em qualquer linha paralela. Portanto, certifique-se de que a pessoa na chamada de conferência desconecte.

Vá para qualquer linha de chamada paralela e clique no ícone Mesclar .
Na notificação pop-up, clique em Mesclar chamada para confirmar.
Depois de optar por mesclar as chamadas, os dois chamadores em linhas diferentes serão vinculados.

Algumas coisas a serem observadas ao fazer chamadas paralelas :Assegure-se de que o chamador principal esteja sempre ativo na chamada paralela ao vivo. Se o chamador principal desconectar por algum motivo, você não poderá iniciar uma chamada paralela novamente. Nesse caso, desconecte a chamada e faça a chamada novamente.
Não é possível fazer transferências quentes/frias quando uma chamada paralela está em andamento.
As transcrições de chamadas para chamadas paralelas podem não ser precisas. Isso ocorre porque as gravações de chamadas de duas linhas diferentes podem ser imprecisas.

Como fazer transferências quentes e frias?

As transferências de chamadas são úteis quando você acha que outro membro da equipe tem mais experiência em resolver a consulta de um cliente ou, às vezes, os clientes podem querer falar com um agente específico. Isso ajuda a entregar resoluções mais rápidas ao cliente sem fazê-lo andar em círculos ou ficar na fila por muito tempo.

Observação: a opção de transferência quente está disponível nos planos Growth+.

Tipos de transferência de chamadas

Warm Transfer
Permite que você tenha uma breve conversa com outro agente ou um contato de sua equipe antes de transferir a chamada para o cliente.
Transferência fria
Ao contrário de uma transferência quente, esta opção transfere a chamada diretamente para o segundo agente selecionado. O segundo agente pode optar por aceitar ou rejeitar a chamada.

Ao iniciar uma transferência morna ou fria, o cliente será colocado em espera até que o outro agente aceite a chamada.

Durante uma chamada ao vivo, clique no ícone Ações de chamada para visualizar a lista de agentes online. Você também pode procurar o agente, grupo/equipe, contato externo ou digitar um número de telefone externo.
Para ver os agentes ativos em um grupo/equipe, clique na opção suspensa ao lado do nome da equipe. O número ao lado do nome da equipe indica o número de agentes ativos/online nessa equipe. No exemplo acima, a equipe de suporte dos EUA tem um agente disponível .
Transferência morna
Para fazer uma transferência morna, clique nos três pontos ao lado do nome do contato ou número de telefone e selecione Transferência morna . Depois que o segundo agente aceitar a chamada, você poderá desligá-la após fornecer todos os detalhes necessários ao segundo agente.
Transferência fria
Para fazer uma transferência fria, clique nos três pontos ao lado do nome ou número de telefone do contato e selecione Transferência fria . Você também pode iniciar uma transferência fria para todo o grupo. Nesse caso, todos os agentes disponíveis naquela equipe receberão a chamada e qualquer um poderá optar por atender a chamada.

Assim que o outro agente aceitar a chamada, você será desconectado e a conversa continuará entre o cliente e o outro agente.

Como fazer chamadas em conferência?

Além de transferir chamadas, você pode convidar outros agentes para participar da conversa em andamento. Isso pode ser útil durante escalações ou quando você deseja que outro agente o ajude a resolver as dúvidas do cliente.

Observação: a opção de chamada em conferência está disponível nos planos Pro+.

Durante uma chamada ao vivo, clique no ícone Ações de chamada para visualizar a lista de agentes online. Você também pode procurar o agente, grupo/equipe, contato externo ou digitar um número de telefone externo.
Para ver os agentes ativos em um grupo/equipe, clique na opção suspensa ao lado do nome da equipe. O número ao lado do nome da equipe indica o número de agentes ativos/online nessa equipe.
Clique nos três pontos ao lado do nome ou número de telefone do contato e escolha Chamada em conferência .
O agente selecionado agora será adicionado à sua chamada em andamento se o agente aceitar a chamada.

Como encaminhar chamadas para uma fila/IVR?

Além de transferir chamadas para outros agentes ou contatos, você também pode transferir chamadas para uma fila ou IVR com a opção de transferência Fila . Para saber a diferença entre transferência de chamada e transferência de fila, consulte Encaminhamento de Chamadas para Fila .

Digamos que sua equipe lida com consultas sobre reservas/cancelamentos de passagens. Mas seu cliente ativo atual tem dúvidas sobre pacotes de férias. Como você é de uma equipe diferente e pode não ter certeza sobre essas questões, você pode usar a opção Transferência de Fila para transferir facilmente o cliente para outra equipe que possa ajudar na consulta do cliente.

Durante uma chamada ao vivo, clique no ícone Transferência de fila na parte inferior.
Pesquise a fila ou o nome IVR para o qual você deseja encaminhar o chamador ativo atual e clique em Encaminhar para a fila . Sua chamada será roteada para a fila selecionada.

Observação: a opção Transferência em fila será desativada em uma chamada de conferência .

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