Como criar e usar modelos de mensagens do WhatsApp

Quando um cliente entrar em contato com você no WhatsApp com uma pergunta, você poderá responder a ele nas próximas 24 horas (definidas como a Janela de atendimento ao cliente). Então, o que acontece se um cliente fizer uma pergunta durante as férias ou fora do horário comercial? E se você quiser iniciar uma conversa proativamente com seus clientes? 

Com a API do WhatsApp Business , você pode usar os modelos de mensagem do WhatsApp para responder após o fechamento da Janela de atendimento ao cliente ou se quiser entrar em contato proativamente com seus clientes. 

Você também pode consultar este conjunto de perguntas frequentes do modelo de mensagem do WhatsApp para obter mais detalhes.

ÍNDICE

• O que são modelos de mensagem do WhatsApp?
• Quais são os diferentes tipos de modelos de mensagem?
• Quais são as diretrizes para criar modelos de mensagens do WhatsApp?
• Quanto custa usar os modelos de mensagem do WhatsApp?
• Quais são os diferentes tipos de modelos de mensagem?
• Como criar modelos de mensagens do WhatsApp e aprová-los?
• Etapa 1: compartilhe seu modelo de mensagem conosco
• Etapa 2: envie os modelos para aprovação do WhatsApp
• Etapa 3: Construir sua API e enviar o modelo de mensagem
• Oferecendo contexto aos seus agentes

O que são modelos de mensagem do WhatsApp?

Depois que a janela de atendimento ao cliente fechar após 24 horas, você NÃO poderá entrar em contato proativamente com seus clientes, a menos que use um modelo de mensagem para enviar uma mensagem.

Observação: quando você usa o WhatsApp com o Freshchat, os termos "mensagens proativas" e "modelos de mensagem" referem-se à mesma mensagem: 

uma mensagem que você envia (proativamente) para seus clientes fora da janela de atendimento ao cliente (usando um modelo de mensagem pré-aprovado) .

Com os modelos de mensagem do WhatsApp, você pode:

• Entregue mensagens importantes, oportunas e personalizadas durante a jornada do cliente até a compra.
• Continue as conversas de atendimento ao cliente sem se preocupar com a janela de atendimento ao cliente de 24 horas.

Os modelos de mensagem do WhatsApp que você criar devem seguir as diretrizes específicas do WhatsApp para serem aprovados. Somente depois de aprovados, os modelos de mensagem podem ser enviados aos clientes.

Quais são os diferentes tipos de modelos de mensagem?

Você pode criar três tipos de modelos de mensagem de acordo com seus requisitos específicos:

1. Modelos de texto: esses modelos são criados apenas com mensagens de texto simples
2. Modelos rich media com anexos : esses modelos incluem imagens, documentos e vídeos como anexos
3. Modelos de chamada para ação e respostas rápidas : são modelos interativos com botões para os clientes interagirem

Quais são as diretrizes para criar modelos de mensagens do WhatsApp?

Aqui estão algumas das regras que você precisará seguir ao criar modelos de mensagem do WhatsApp. Você também pode seguir essas diretrizes na documentação do desenvolvedor do Facebook para o WhatsApp.

     regras de conteúdo

O WhatsApp permite que você envie apenas atualizações, alertas, OTPs, marketing e notificações transacionais. 

regras de formatação

Estas são as regras e orientações de formatação pelo WhatsApp.

Nomes de modelos

Esses nomes são para sua referência quando você os enviar para seus clientes.

• Os nomes dos modelos podem conter apenas caracteres alfanuméricos minúsculos.
• Sublinhados são os únicos caracteres especiais permitidos.
• Espaços em branco não podem ser usados em um nome de modelo.

Exemplos de nomes permitidos: shipping_update, order_followup1, refund_status_2

Categorias de modelo

Seu modelo deve se enquadrar em uma dessas categorias

1. Transacional
2. Senhas únicas
3. Mensagens de marketing/promocionais

Formatação de conteúdo do modelo

O conteúdo do seu modelo deve estar formatado corretamente:

• O conteúdo do seu modelo tem um limite máximo de 1024 caracteres.
  
  
  
  
• Seu modelo deve ser baseado em texto e conter apenas letras, números, caracteres especiais, emojis e formatação específica do WhatsApp. Aqui está uma captura de tela de um artigo na Central de Ajuda do WhatsApp que detalha como você pode formatar mensagens:
  
  

Como criar modelos de mensagens do WhatsApp e aprová-los?

Etapa 1: compartilhe seu modelo de mensagem conosco

Comece a elaborar seus modelos de mensagem tendo em mente as diretrizes de modelo do WhatsApp. Você precisa compartilhar os modelos de mensagem como um documento ou em uma planilha. Certifique-se de incluir os nomes do modelo, conteúdo do modelo, idiomas do modelo e categorias do modelo. Isso deve ser documentado em um formato tabular, conforme mostrado no exemplo abaixo.

• Nesses exemplos, as variáveis são {{1}}, {{2}} e {{3}}. Observe como eles estão todos no mesmo formato, com um espaço reservado numérico começando em {{1}} e com dois conjuntos de chaves. Se você deseja exibir a mesma variável duas vezes, use o mesmo rótulo para ambas as instâncias.
• Consulte as  perguntas frequentes do modelo de mensagem do WhatsApp para verificar a lista completa de idiomas suportados.
  
  
• Para texto simples, apenas mencione o tipo de anexo do cabeçalho como nenhum.
  
  
• Para modelos rich media com imagens, vídeos ou anexos de documentos, você não precisa compartilhar o conteúdo que anexará. Será suficiente se o tipo de anexo do cabeçalho for mencionado na tabela.
  
  
• Para modelos de botão interativo, você pode escolher entre usar Call-to-actions e Respostas rápidas.

Botões de resposta rápida: 

As respostas rápidas permitem que seus clientes respondam com uma simples mensagem de texto clicando em um dos botões disponíveis. 

• Você pode ter até três botões em um modelo de resposta rápida.
• O limite de caracteres para cada texto de botão é 20.

Aqui está um exemplo de como ficará um conjunto de botões de resposta rápida:

Para criar esse modelo, você precisará enviá-lo no seguinte formato:

Botões de chamada para ação: 

Call-to-actions (CTAs) permite que seus clientes executem uma ação com o clique de um botão. No momento, oferecemos suporte para ligar para um número ou visitar um site.

• Você pode ter até dois CTAs em um modelo de mensagem
• O limite de caracteres para cada texto de botão é 20.
  
  
• Os campos do número de telefone e do site são estáticos e você precisará compartilhá-los ao enviar seus modelos para aprovação. URLs de sites dinâmicos ainda não são suportados.
  
  
• O limite de caracteres para o campo de número de telefone é 20 e o campo do site é 2.000.

Aqui está um exemplo de como os botões CTA ficarão:

Para criar esse modelo, você precisará enviá-lo no seguinte formato:

Etapa 2: envie os modelos para aprovação do WhatsApp

Quando você enviar esses modelos para nossa equipe, nós os enviaremos ao WhatsApp para aprovação. Esse processo de aprovação pode levar de 1 a 2 dias úteis. Você pode começar a configurar as APIs necessárias de sua parte. Por exemplo, você pode começar a configurar seus gatilhos de API para enviar modelos usando a API de mensagem de saída . 

Depois que um modelo de mensagem for aprovado, compartilharemos o ID do modelo e o namespace. Esses são identificadores exclusivos da sua conta do WhatsApp. Você pode começar a usar suas APIs com esses identificadores exclusivos e, para acessar a API, deve gerar um token de API em sua conta do Freshchat. Saiba como gerar um token de API no Freshchat. 

Etapa 3: Construir sua API e enviar o modelo de mensagem

Existem quatro maneiras de enviar modelos de mensagem ao usar o Freshchat:

1. Dentro do código do seu produto/site:
   Dependendo de como você configurou seu site, você pode chamar diretamente a API que você configurou e enviar os modelos de mensagem, como visto nos exemplos acima.
   
   
2. Usando a biblioteca de API no construtor de bots Freshchat :
   você pode configurar a ação da API na biblioteca de APIs do construtor de bots.  Saiba mais  sobre como configurar ações de API no construtor de bot.
   
   A experiência do cliente com essas mensagens é definida pela forma como você configura suas APIs. Isso inclui como as variáveis são preenchidas dinamicamente ou o que seus agentes veem dessa interação. Isso é definido com base nos atributos que você usa para suas APIs. Para saber mais sobre como configurar APIs, consulte nossa documentação de API .
   
   
3. Com o aplicativo personalizado WhatsApp Proactive Messaging :
   com este aplicativo, seus agentes podem enviar modelos de mensagem 1:1 para seus clientes diretamente da caixa de entrada do agente. Saiba mais sobre como usar o aplicativo de mensagens proativas do WhatsApp .
   
   
4. Com o aplicativo WhatsApp Campaigns:
   com este aplicativo, seus agentes podem enviar modelos de mensagens em massa fazendo upload de CSV de números de telefone de clientes do aplicativo. 
   Saiba mais sobre como usar este aplicativo aqui
   
   Observação - Este aplicativo está disponível apenas nas contas Freshdesk omnichannel e Freshdesk standalone no plano Enterprise.

Oferecendo contexto aos seus agentes

Você pode até optar por configurar suas APIs para poder ajudar seus agentes com mais contexto. Quando você configura sua API, o atributo de armazenamento pode ser usado para ajudar seus agentes a identificar se seus clientes responderam a um modelo de mensagem ou se entraram em contato por conta própria. Dois valores que podem ser passados para o atributo de armazenamento:

• "storage":"None"
  Isso não reconstruirá o modelo de mensagem, mas mostrará "mensagem proativa enviada ao usuário" na conversa. Isso pode ser usado se for esperado que o cliente compartilhe qualquer informação confidencial.
  
  
• "storage":"conversation"
  Isso reconstruirá sua mensagem de modelos de mensagem e quaisquer respostas aplicáveis para ajudar seus agentes com contexto suficiente na visualização do agente.
  
  
  • Visão do cliente:
    
    
    
    
  • Mensagem reconstruída na visualização do agente
    
    

Quanto custa usar os modelos de mensagem do WhatsApp?

O WhatsApp cobra uma taxa por mensagem para modelos de mensagem enviados fora da janela de atendimento ao cliente, dependendo do país de destino e do número de mensagens enviadas. Incluímos essa taxa em suas faturas e passamos para o WhatsApp. O Freshworks não cobra nenhuma taxa extra para alcançar seu cliente de forma proativa.

Observação: para os modelos de mensagem, existem restrições impostas pelo WhatsApp que regulam o alcance por meio desses modelos de mensagem pré-aprovados. 

Cada empresa começa no Nível 1, que permite que você alcance 1.000 números de telefone exclusivos em uma janela contínua de 24 horas. Para saber mais sobre isso, clique aqui .

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