Nome do Atributo | Tipo de atributo | Definição |
Conversação | Métrica | Um segmento de conversa novo ou reaberto (após a resolução) em um canal |
Primeiro tempo de resposta (bhrs) | Métrica, filtro, agrupar por | Tempo gasto após a atribuição do agente para enviar a primeira resposta, considerando o horário comercial |
Primeiro tempo de resposta (chrs) | Métrica, filtro, agrupar por | Tempo gasto após a atribuição do agente para enviar a primeira resposta |
Tempo de atribuição do primeiro grupo (chrs) | Métrica, filtro, agrupar por | Tempo gasto após a iniciação, para atribuir a conversa a um grupo |
Tempo de atribuição do primeiro grupo (bhrs) | Métrica, filtro, agrupar por | Tempo gasto após o início, para atribuir a conversa a um grupo (incluindo apenas o horário comercial no cálculo do tempo) |
Tempo de resolução | Métrica, filtro, agrupar por | Tempo gasto para resolver a conversa desde sua atribuição |
Tempo de atribuição do primeiro agente (chrs) | Métrica, filtro, agrupar por | Tempo gasto após o início, para atribuir a conversa a um agente |
Tempo de atribuição do primeiro agente (bhrs) | Métrica, filtro, agrupar por | Tempo gasto após o início, para atribuir a conversa a um agente (incluindo apenas o horário comercial no cálculo do tempo) |
tempo de interação | Métrica, filtro, agrupar por | Tempo absoluto desde a primeira mensagem do usuário até a resolução da interação |
Tempo de espera (bhrs) | Métrica, filtro, agrupar por | Tempo gasto para obter a primeira resposta a partir do momento em que a conversa foi iniciada (incluindo apenas o horário comercial no cálculo do tempo) |
Tempo de espera (chrs) | Métrica, filtro, agrupar por | Tempo gasto para obter a primeira resposta a partir do momento em que a conversa foi iniciada, independentemente do horário comercial |
Pontuação CSAT | Métrica, filtro, agrupar por | Número de estrelas selecionadas pelo usuário na pesquisa CSAT |
Tempo de resposta (bhrs) | Métrica, filtro, agrupar por | Tempo gasto pelo agente para responder às mensagens subsequentes do usuário após o envio da primeira resposta (incluindo apenas o horário comercial no cálculo do tempo) |
Tempo de resposta (chrs) | Métrica, filtro, agrupar por | Tempo gasto pelo agente para responder às mensagens subsequentes do usuário após o envio da primeira resposta, independentemente do horário comercial |
Respostas do agente | Métrica | Contagem de mensagens do agente em conversas |
mensagens do usuário | Métrica | Contagem de mensagens do usuário em conversas |
CSAT respondeu em | Métrica | Contagem de conversas em que um CSAT foi fornecido |
Tempo de reatribuição do agente (bhrs) (incluindo apenas o horário comercial no cálculo do tempo) | Métrica, filtro, agrupar por | Tempo gasto para reatribuir um chat a outro agente após a primeira atribuição |
Tempo de reatribuição do agente (chrs) (incluindo apenas o horário comercial no cálculo do tempo) | Métrica, filtro, agrupar por | Tempo gasto para reatribuir um chat a outro agente após a primeira atribuição, independentemente do horário comercial |
Hora de reatribuição de grupo (bhrs) (incluindo apenas o horário comercial no cálculo do tempo) | Métrica, filtro, agrupar por | Tempo gasto para reatribuir um chat a outro grupo após a primeira atribuição |
Hora de reatribuição de grupo (chrs) (incluindo apenas o horário comercial no cálculo do tempo) | Métrica, filtro, agrupar por | Tempo gasto para reatribuir um chat a outro grupo após a primeira atribuição, independentemente do horário comercial |
Grupo atribuído em | Filtrar e agrupar por | Hora em que um grupo foi atribuído a uma conversa |
Reabrir tipo | Filtrar e agrupar por | Motivo para a reabertura de uma conversa -Nova, Reabertura do cliente, Reabertura do agente, Reabertura do DSAT |
Membro designado em | Filtrar e agrupar por | Carimbo de data/hora quando a interação foi atribuída ao agente a qualquer momento (nova ou reaberta) |
Primeiro membro designado | Filtrar e agrupar por | Carimbo de data/hora quando uma interação foi atribuída pela primeira vez a um agente (novo ou reaberto) |
Iniciado em | Filtrar e agrupar por | Timestamp quando a interação foi criada (nova ou reaberta) |
Status | Filtrar e agrupar por | Status atual da conversa Não atribuído, Atribuído, Resolvido, Excluído, Qualquer (inclui todas as interações) |
Resolvido em | Filtrar e agrupar por | Timestamp quando a interação foi resolvida (nova ou reaberta) |
Dentro do horário comercial | Filtrar e agrupar por | Se a interação foi iniciada dentro do horário comercial. Verdadeiro ou falso |
Fonte | Filtrar e agrupar por | Plataforma de onde a conversa foi iniciada: MOBILE, WEBCHAT, FACEBOOK_MESSENGER, WHATSAPP, FB_NATIVE, ABC, LINE |
Problema resolvido | Filtrar e agrupar por | Resposta Sim ou Não à pergunta do CSAT |
Nome do grupo | Filtrar e agrupar por | Grupo de bate-papo ao qual a interação é atribuída |
Categoria de etiqueta | Filtrar e agrupar por | Categoria de rótulo aplicada a uma interação pós-resolução |
Subcategoria de rótulo | Filtrar e agrupar por | Subcategoria de rótulo aplicada a uma interação pós-resolução |
Pontuação CSAT | Métrica, filtro, agrupar por | Número de estrelas selecionadas pelo usuário na pesquisa CSAT |
e-mail do agente | Filtrar e agrupar por | ID de e-mail do perfil do agente |
Fuso horário do agente | Filtrar e agrupar por | Fuso horário no qual o perfil do agente foi configurado |
Nome do agente | Filtrar e agrupar por | Nome do agente |
| Tópico do canal | Filtrar e agrupar por | Nome do tópico associado a cada tópico (Nota: os dados para este só estão disponíveis a partir de 6 de julho)
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