Criando grupos de serviço

Criação de grupos de serviço para serviço de campo

Você pode organizar os técnicos de campo em grupos de serviço. Grupos permite que você atribua facilmente tarefas de serviço e gere relatórios em nível de grupo. Um técnico de campo pode ser associado a um único grupo ou a vários grupos.

Um guia rápido para a criação de grupos de serviços no Freshdesk:

• Faça login em seu portal de suporte como administrador .

• Vá para Admin> Equipe> Grupos .

• Os grupos de agentes padrão disponíveis são listados. Clique na guia Grupos de serviços para visualizar ou criar grupos de serviços.

• Você pode criar um novo grupo de serviço clicando no botão Novo Grupo na dobra superior.

• Defina o tipo de grupo para Grupo de serviço.

• Dê um nome ao seu grupo em Nome do grupo .

• Insira uma descrição para o grupo em Descrição .

• Se você estiver no plano de Propriedade ou Floresta, poderá definir horários comerciais diferentes para cada grupo, o que será útil se sua equipe trabalhar em turnos. Saiba mais sobre o horário comercial múltiplo.

• Na seção Agentes, pesquise os nomes dos técnicos de campo a serem adicionados e adicione-os.

• Quando terminar, clique em Salvar .

Atribuição de tickets a agentes em grupos:

Você pode selecionar como os agentes em cada grupo de serviço terão seus tickets atribuídos. Você pode atribuir tíquetes manualmente ou no caso, se escolher atribuição automática, pode escolher se a carga deve ser balanceada ou por round robin.

Você também pode permitir que os agentes controlem sua disponibilidade para atribuição de tíquetes. Assim que a caixa de diálogo "Permitir que os agentes controlem a disponibilidade" seja selecionada, os agentes obteriam uma chave de disponibilidade em seus aplicativos móveis . Eles podem optar por desligar o botão de alternância se não estiverem disponíveis para assumir tarefas.

Nota: A fim de fazer com que o botão de disponibilidade apareça para agentes, a caixa de diálogo "Permitir que os agentes controlem a disponibilidade" deve ser selecionada em todos os grupos em que estão.

 Nota: Caso seus agentes de helpdesk também saiam a campo para ajudar os clientes, você pode adicioná-los a grupos de serviço. Isso garante que qualquer tarefa de serviço atribuída a um determinado grupo também possa ser selecionada pelos agentes de suporte técnico. Isso também permitirá que os agentes de helpdesk visualizem suas tarefas de serviço como qualquer outro tíquete por meio de seus aplicativos móveis.

Se você deseja trazer equipes de campo a bordo do Freshdesk, achará este artigo mais útil. Se você já trouxe seus funcionários a bordo, aqui está um guia rápido para que seus agentes de helpdesk comecem a oferecer suporte →