Relatório de desempenho do agente em análises

Criada por Suporte Bravo, Modificado em Tue, 05 Jul 2022 na (o) 05:44 PM por Isabelle Lemes

Planos Freshdesk: Disponivel no Pro e Enterprise.

Planos Omnichannel: Disponível no Pro e Enterprise.

O relatório de Desempenho do Agente fornece um resumo do esforço e do desempenho dos agentes no período de tempo selecionado. Você pode classificar seus agentes com base em várias métricas, como conformidade com o SLA ou o número de notas privadas que eles adicionam e descobrir os agentes com melhor e pior desempenho.

Métricas divididas por Esforço dos Agentes:

Métrica	Definição	Relacionamento com o agente
Ingressos reatribuídos (Agente)	Número de tickets reatribuídos a outro agente no período de tempo selecionado	Bilhetes transferido a partir deste agente para outra pessoa
Ingressos reabertos	Número de tíquetes reabertos no período de tempo selecionado	Tickets atribuídos ao agente quando reabertos
Tickets resolvidos	Número de tickets resolvidos / fechados no período de tempo selecionado	Tickets atualmente atribuídos ao agente
Resposta do agente	Número de respostas enviadas pelo agente durante o período de tempo selecionado	Os tíquetes podem ter sido atribuídos a outros agentes quando as respostas foram enviadas, os tíquetes podem ser atribuídos a outros agentes / grupos
Notas públicas	Número de notas públicas adicionadas pelo agente durante o período de tempo selecionado	Os tíquetes podem ter sido atribuídos a outros agentes quando a nota foi adicionada, os tíquetes podem ser atribuídos a outros agentes
Notas privadas	Número de notas privadas adicionadas pelo agente durante o período de tempo selecionado	Os tíquetes podem ter sido atribuídos a outros agentes quando a nota foi adicionada, os tíquetes podem ser atribuídos a outros agentes
Respostas do Agente (Interações do Agente)	Número total de respostas e notas públicas adicionadas pelo agente durante o período de tempo selecionado	Os tíquetes podem ter sido atribuídos a outros agentes quando as respostas foram enviadas; os tíquetes podem ser atribuídos a outros agentes
Tickets atribuídos ao agente	Número de tickets atribuídos no período de tempo selecionado	Tickets atualmente atribuídos ao agente

Métricas divididas por desempenho dos agentes:

Métrica	Definição	Relacionamento com o agente
Tickets resolvidos dentro do SLA% ( Resolução SLA%)	Porcentagem do número de tíquetes resolvidos dentro do SLA	Tickets atualmente atribuídos ao agente
Tíquetes respondidos pela primeira vez em SLA% ( primeira resposta SLA%)	Porcentagem do número de tickets para os quais a primeira resposta foi enviada dentro do SLA	Agente realizador de eventos
Tickets resolvidos dentro do FCR SLA% ( resolução do primeiro contato SLA%)	Porcentagem do número de tíquetes resolvidos dentro do SLA com apenas uma resposta do agente	Tickets atualmente atribuídos ao agente
Tempo médio de resolução em horário comercial	Tempo médio gasto para resolver / fechar um tíquete no período de tempo selecionado - [tempo de criação + horário não comercial]	Tickets atualmente atribuídos ao agente
Tempo médio de resposta	Tempo médio gasto pelo agente para responder ao solicitante durante o período de tempo selecionado	Os tíquetes podem ter sido atribuídos a outros agentes quando as respostas foram enviadas; os tíquetes podem ser atribuídos a outros agentes
Tempo médio de primeira resposta em horário comercial	Tempo médio gasto pelo agente para enviar a primeira resposta durante o período de tempo selecionado - [tempo criado + horário não comercial]	Os tickets podem ter sido atribuídos a outros agentes quando as primeiras respostas foram enviadas, os tickets podem ser atribuídos a outros agentes
Tempo médio de primeira atribuição em horário comercial	Tempo médio necessário para atribuir o tíquete pela primeira vez a um agente - [tempo de criação + horário não comercial]	Primeiro agente designado
Tempo médio de primeira atribuição em horas do calendário	Tempo médio gasto para atribuir o tíquete pela primeira vez a um agente - [tempo de criação]	Primeiro agente designado
Tempo médio de resolução em horas do calendário	Tempo médio gasto para resolver / fechar um tíquete no período de tempo selecionado - [tempo de criação]	Tickets atualmente atribuídos ao agente

Você pode filtrar o relatório de desempenho do agente com base em várias propriedades do tíquete. Isso o ajudará a entender o desempenho de seus agentes no que diz respeito a tickets de alta prioridade ou qual agente é bom no tratamento de quais tipos de tickets.

Detalhamento do tíquete

Clique em qualquer widget no relatório para obter um detalhamento dos tickets no período de tempo especificado.

Abaixo do gráfico, expanda o acordeão 'Mostrar dados tabulares ' para ver os dados brutos subjacentes que os alimentam. Isso abrirá uma lista de tickets associados ao widget escolhido. Você pode usar o botão de engrenagem para selecionar os vários campos e propriedades que deseja adicionar como colunas à tabela. A coluna 'ID do tíquete' fornecerá a lista de IDs do tíquete junto com um link que o levará ao tíquete.

Por exemplo, se você clicar em ' Mostrar dados tabulares ' no widget 'Tickets criados divididos por fonte' , poderá ver todos os tickets criados por meio de várias fontes durante o período de tempo selecionado. Se você observar um pico anormal de uma fonte específica, poderá descobrir o que está causando isso e tomar as medidas necessárias.

Detalhamento personalizado (Estate +)

Clique em qualquer ponto de dados no gráfico e um grupo-by drill-down aparecerá. Agora você pode dissecá-lo por qualquer dimensão de sua escolha.

Por exemplo, no widget 'Tickets criados divididos por origem', os tickets recebidos apenas pelo ' widget de feedback' são agrupados pelos 5 principais agentes . Isso ajudará a identificar os 5 principais agentes que estão lidando com tickets criados a partir do widget de feedback nos últimos 30 dias.

Observação: se a política de SLA do seu helpdesk estiver associada ao horário comercial, todas essas métricas serão calculadas com base na configuração do horário comercial (em Admin> Horário comercial ) apenas.