O aplicativo Salesforce: parte 2 - Sincronizar detalhes de tickets do Freshdesk

Criada por Suporte Bravo, Modificado em Wed, 06 Jul 2022 na (o) 02:09 PM por Isabelle Lemes

Planos Freshdesk: Disponivel no Pro e Enterprise.

Planos Omnichannel: Disponível no Pro e Enterprise.

Detalhes do recurso:
O recurso destina-se principalmente a administradores do Salesforce que desejam analisar seus volumes de tíquetes, padrões de interação de helpdesk, atividades de agente e muito mais. Quando um tíquete é criado, a ID do tíquete é sincronizada com o Salesforce junto com o assunto, link e propriedades. Os administradores poderão acessar os dados sincronizados da seção de tickets do Freshdesk no painel de administração.

Junto com as propriedades do tíquete, os administradores também terão acesso a uma seção chamada “Métricas do tíquete”, que lista os detalhes do tíquete, como “Primeiro tempo de resposta”, “Primeiro tempo atribuído” e muito mais. A cada mudança no tíquete - de uma atualização de propriedade a uma resposta adicionada, essas métricas serão atualizadas.

Este recurso é habilitado somente sob demanda. Portanto, se você deseja usar o recurso “Sincronização de tíquetes do Freshdesk com o Salesforce”, envie -nos um e-mail . Essa sincronização também está disponível na versão Salesforce Lightning. Clique aqui para saber mais.

Procedimento de instalação:

No Salesforce
Envie-nos um e-mail se desejar ativar esse recurso para o seu helpdesk. Você receberá uma URL a partir da qual deverá instalar o aplicativo Freshdesk Tickets no Salesforce. Depois de habilitar o aplicativo no Salesforce, você encontrará uma nova opção “ Tickets do Freshdesk ” na seção Nova guia.

No Freshdesk

Depois de instalar o aplicativo no Salesforce a partir do link que compartilhamos, vá para o seu helpdesk e siga estas etapas.

Faça login no seu helpdesk. Vá para Admin → Operações de suporte → Aplicativos → Salesforce. Clique para habilitar.
Faça login e autorize sua conta do Salesforce a se conectar, se necessário.
Na página de configuração do aplicativo, certifique-se de que a caixa de seleção “Sync Tickets to Salesforce” esteja marcada
Clique em Habilitar

E seus tíquetes e propriedades dos tíquetes serão sincronizados com o Salesforce.

Nota : O aplicativo existente no mercado do Salesforce não habilitará esse recurso para você. Você deve nos enviar um e-mail se desejar ter esse recurso. Enviaremos a você uma URL a partir da qual você pode instalar o aplicativo “Freshdesk Ticket Sync” em sua conta do Salesforce. Você pode ter o aplicativo Freshdesk existente para sincronização do Salesforce e o novo aplicativo de sincronização de tíquete instalados simultaneamente em sua conta do Salesforce.

Usando o recurso:

Assim que o aplicativo for habilitado, todos os tickets criados no helpdesk serão sincronizados automaticamente com o Salesforce. Os seguintes detalhes estarão acessíveis no Salesforce:

ID do bilhete
Título / assunto do ingresso
Propriedades do tíquete - como fonte, prioridade, grupo etc.
Métricas do tíquete - como “Primeiro atribuído às”, “Tempo da primeira resposta” etc.

Os administradores no Salesforce podem usar isso para gerar relatórios abrangentes para monitorar o estado de seu suporte com base em parâmetros específicos, como “Primeiro tempo de resposta no Helpdesk”, “Distribuição prioritária de tickets” etc. usando ferramentas como GainSight.

Regras de atualização da propriedade do tíquete:

As propriedades do tíquete têm certas regras que regem a atualização. Se você atualizar uma propriedade do tíquete no Freshdesk, como “Fonte” ou “Produto”, a alteração não será sincronizada com o Salesforce. Se você alterar qualquer uma das seguintes propriedades no Freshdesk:

Status
Prioridade
Tipo de bilhete
Grupo
Agente
Prazo de entrega *
Excluído ou não

em seguida, toda a seção de detalhes do tíquete será enviada ao Salesforce do Freshdesk e atualizada. A coluna Métricas do tíquete, no entanto, é atualizada para cada alteração no tíquete.

* Observação: as atualizações de vencimento por hora também são sincronizadas imediatamente com o Salesforce. No entanto, como o prazo de vencimento depende das configurações de SLA e da alteração nos status dos tíquetes, eles serão refletidos imediatamente no Salesforce.

Correspondência de solicitantes de tíquetes com contatos do Salesforce e suas regras:
Dependendo da existência de contatos e detalhes da empresa no Freshdesk e no Salesforce, quando um ticket é sincronizado, os dados do contato podem ser adicionados ou a empresa criada no Salesforce. Para obter uma lista abrangente de como o aplicativo Freshdesk - Salesforce trata os dados de contato, verifique a tabela a seguir.

Detalhes no Freshdesk		Detalhes no Salesforce		Os dados do tíquete existem no Salesforce e correspondem aos dados do Freshdesk?		Criar novo contato / empresa no Salesforce?		Dados finais do tíquete no Salesforce
Nome de contato	Nome da empresa	Nome de contato	Nome da empresa	Contato	Companhia	Contato	Companhia	Contato	Companhia
Con-A	Coma	Con-A	Coma	Sim, jogos	Sim, jogos	não há necessidade	não há necessidade	Con-A	Coma
Con-A	Coma	Con-A	Pentear	Sim, jogos	Sim, não corresponde	não há necessidade	não há necessidade	Con-A	Coma
Con-A	Coma	Con-A	Pentear	Sim, jogos	Não	não há necessidade	sim	Con-A	Coma
Con-A	-----	Con-A	Com-X	Sim, jogos	N / D	não há necessidade	não há necessidade	Con-A	Com-X
Con-A	Coma	Con-A	-----	Sim, jogos	sim	não há necessidade	não há necessidade	Con-A	Coma
Con-A	Coma	Con-A	-----	Sim, jogos	Não	não há necessidade	sim	Con-A	Coma
Con-A	-----	Con-A	-----	Sim, jogos	N / D	não há necessidade	não há necessidade	Con-A	FD_desconhecido **
Con-A	Coma	-----	N / D	Não	sim	sim	não há necessidade	Con-A	Coma
Con-A	Coma	-----	N / D	Não	Não	sim	sim	Con-A	Coma
Con-A	------	-----	N / D	Não	N / D	sim	não há necessidade	Con-A	FD_desconhecido **

** OBSERVAÇÃO: Contatos órfãos sem nomes de empresas associados estão vinculados a " Empresa desconhecida do Freshdesk " no Salesforce

PERGUNTAS FREQUENTES:

Meus dados existentes na equipe de vendas serão afetados por causa deste aplicativo?
Não. Sob nenhuma circunstância seus dados existentes no Salesforce serão alterados por este aplicativo. No entanto, o aplicativo Freshdesk - Salesforce pode adicionar contatos ou empresas do Freshdesk à sua lista de contatos do Salesforce, se ela não existir.
Mudei uma das propriedades do meu tíquete, mas não está sincronizando com o Salesforce. Por quê?
Nem todas as propriedades do tíquete oferecem suporte à sincronização. Se você fizer alterações nas 7 propriedades a seguir, elas serão atualizadas no Salesforce imediatamente:
1. Status
2. Prioridade
3. Tipo de bilhete
4. Grupo
5. Agente
6. Prazo
7. Excluído ou não

Se você alterar um dos parâmetros acima, toda a lista de propriedades do tíquete será sincronizada com o Salesforce. Portanto, se você deseja alterar um parâmetro não compatível com sincronização (como Fonte), certifique-se de alterar um dos acima também para refletir as alterações imediatamente.

Os agentes do Salesforce, exceto Admin, podem visualizar / acessar detalhes do tíquete no Freshdesk?
Não. Este é um aplicativo apenas para administradores. Ele foi criado principalmente para ajudá-lo a agrupar dados no Salesforce e Freshdesk para gerar os relatórios de que você precisa para descobrir o estado do seu helpdesk.
Posso ver conversas de tíquetes no Salesforce?
Não. O aplicativo sincroniza apenas o ID do tíquete, o assunto e as propriedades do Salesforce junto com as métricas do tíquete. Conversas, notas e outros dados não serão sincronizados.