O que são fluxos de bot? Como acionar fluxos de bot no Freshdesk?

Este recurso está disponível no Forest Omnichannel

Disponível apenas no plano Enterprise e Enterprise Omnichannel. 

Os fluxos de bot são um fluxo de conversação passo a passo que você deseja que um bot execute enquanto interage com seus usuários. Você pode configurar mensagens a serem enviadas ou ações a serem executadas pelo bot durante a criação de fluxos de bot.

Usando o construtor Bot Flow, você pode criar chatbots totalmente funcionais sem escrever nenhum código complexo. Você pode criar bots personalizados para atender às suas necessidades - acompanhamento com clientes com perguntas contextuais para ajudá-los com a próxima melhor ação, como agendar um compromisso, agendar uma demonstração etc. Você poderá ver e criar um mapa visual de todas as mensagens , ações e transições que irão compor seu bot. 

O construtor de fluxo de bot lhe dará uma visão completa de todas as interações que acontecerão em seu fluxo de bot e você não precisará alternar entre mensagens ou telas para ver o mesmo.

ÍNDICE

• Criando um fluxo de bot
• Criando campos de entrada personalizados
• Lista de campos de validação de entrada
• Adicionando espaços reservados
• Adicionando ações de bot
• Visão geral e modo de visualização
• Publicando o fluxo do bot

Criando um fluxo de bot

Vamos dar uma olhada nas etapas para configurar um fluxo de bot:

• Clique em  Nova resposta ou edite uma resposta existente 
• Clique em Acionar Fluxo de Bot  e  Criar fluxo
• Você será redirecionado para a página do construtor de fluxo de bot. Dê um nome ao fluxo do bot na caixa de texto no canto superior esquerdo
• Dê um nome à sua primeira etapa no fluxo.

• Em seguida, insira a mensagem real do bot para a etapa. Você também terá a opção Negrito , Itálico e Sublinhado no editor de texto.
• Ao passar o mouse sobre a área cinza, você verá um  sinal de +  no canto inferior esquerdo da caixa de mensagem. Clique no sinal +, você terá duas opções - campo Mensagem  e  Inserir.
• Selecione Mensagem se quiser adicionar outra mensagem de bot ou selecione Inserir campo se quiser que o cliente responda ou faça uma seleção.
• Você pode adicionar uma caixa  de mensagem e adicionar a mensagem do bot. Se você deseja reordená-lo ou excluí- lo, passe o mouse sobre a caixa de mensagem ou clique dentro dela. Você poderá ver o ícone de reorganização à esquerda, clique e arraste para reorganizar. Como alternativa, clique no ícone - à direita para excluir a etapa. 
• Você pode selecionar um campo em uma lista de campos padrão que vem com o Freshdesk ou criar campos personalizados também. Neste exemplo, vamos selecionar Email address .

• Insira a mensagem de erro a ser exibida se a resposta do cliente for inválida, ou seja, se o cliente inserir qualquer outra coisa além de um ID de e-mail.
• Clique em Concluído .
  
  

Criando campos de entrada personalizados

Alternativamente, se você quiser adicionar campos personalizados, 

• Clique em Entrada personalizada .
• Dê um Nome à sua entrada personalizada .
• Selecione um campo de validação de entrada - endereço de e-mail em nosso caso.
• Insira a  mensagem de erro a ser exibida se a resposta for inválida.
• Defina os detalhes do usuário ou crie um novo 
• Clique em Concluído .

Lista de campos de validação de entrada

• Texto livre
• Nome
• Telefone
• E-mail 
• Número
• alfanumérico
• Regex personalizado

O que é Regex personalizado?

Você pode criar entradas personalizadas no fluxo do bot para salvar expressões especiais. Esse valor pode ser mapeado para uma variável personalizada no Freshdesk. Por exemplo, número IMEI, PNR, ID do pedido. Ou você pode garantir que os usuários insiram apenas o ID de e-mail comercial. Você pode validar isso definindo uma variável regex personalizada.

• Clique na opção Vincular esta etapa a outra etapa  na extremidade inferior esquerda e clique em Criar nova etapa . Uma nova etapa é criada.
• Repita as etapas acima novamente, com base em sua exigência.
• Você pode excluir uma nova etapa clicando em … e selecionando Excluir . Você pode ir para a etapa anterior, clicando na seta para cima, ou ir para a próxima etapa, clicando na seta para baixo.  
• Você pode desconectar qualquer etapa de sua etapa anterior ou pai clicando na opção de desconexão. Isso não exclui uma etapa, ela permanece desconectada dentro do fluxo e não será acionada. Você pode conectar o passo para trás em qualquer ponto.
  
  

Adicionando espaços reservados

É sempre bom dar aos clientes a sensação de que você se lembra do que eles dizem.

Digamos que você tenha o nome do cliente. Com o espaço reservado 'nome', você pode enviar um agradecimento personalizado ao cliente antes de passar para a próxima pergunta no fluxo do bot. Você pode adicionar diferentes espaços reservados com base nas respostas obtidas dos clientes .

Adicionando ações de bot

Você também pode adicionar ações de bot. Quando você adiciona uma ação de bot, isso será considerado o fim do fluxo. Para fazer isso,

• Clique em Executar ações na extremidade inferior direita.
• Selecione uma ação de acompanhamento a ser executada.

• Criar ticket : cria um ticket no Freshdesk
• Atribua a conversa a um membro da equipe : Atribua a conversa a um membro da equipe no Freshchat 
• Atribuir a conversa a um grupo : Atribua a conversa a um grupo no Freshchat
• Resolva a conversa : Resolva a conversa
• Disponibilizar para atribuição : a conversa será enviada para a exibição de novas conversas e, com base nas regras de atribuição ou no IntelliAssign , será atribuída a um membro da equipe ou grupo.
• Transferir para o Answer Bot : por exemplo, se você tiver um fluxo de bot personalizado para agendar uma demonstração com um novo usuário e se o usuário responder com um 'Não', você pode transferir a conversa para o Answer Bot, e o Answer Bot pode continuar ajudando o cliente.

O ícone Sinalizador indica o fim do fluxo do bot. Quando terminar, clique em Salvar rascunho para salvar o fluxo do bot.

Visão geral e modo de visualização

Você pode ver o fluxo geral do bot, ajustado na tela, clicando no ícone Modo Visão geral no canto inferior esquerdo da tela. No modo de visão geral, você também pode aumentar ou diminuir o zoom para dimensionar a visualização. Clique em  Sair do modo de visão geral para sair dessa exibição.

Clique no ícone de seta no canto inferior esquerdo da tela para visualizar o fluxo do bot. Você pode interagir com o bot para testar o desempenho do fluxo, antes de publicá-lo.

Publicando o fluxo do bot

Depois de clicar em Salvar rascunho , você pode ver o fluxo do bot aparecendo no menu suspenso ao clicar em ' Acionar fluxo do bot ' em uma resposta. Selecione o fluxo de bot relevante e salve as alterações .

Editando um fluxo de bot publicado

Para editar um fluxo de bot publicado, 

• Clique no fluxo do bot  que você deseja editar
• Faça as alterações necessárias no fluxo
• Clique em Salvar rascunho

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