Tendências de volume de tickets em Análises

Criada por Suporte Bravo, Modificado em Wed, 06 Jul 2022 na (o) 01:04 PM por Isabelle Lemes

Disponível em todos os planos.

As tendências de volume de tickets mostram qual hora / dia / semana / mês / trimestre recebe o maior número de tickets e quando eles são resolvidos. Você também poderá ver o número de tickets não resolvidos no período de tempo selecionado. Este relatório ajuda a entender o fluxo de tíquetes em seu helpdesk e ajuda a alocar recursos de acordo.

Tendência de tickets recebidos, resolvidos e não resolvidos

Você pode obter uma visão rápida das métricas recebidas, resolvidas e não resolvidas para um período de tempo selecionado neste relatório de tendência.

Métrica	Significado	Comentários
Total de tickets recebidos	O número total de tickets recebidos no período de tempo selecionado. Este número permanece constante independentemente da divisão de tempo (dia / semana / mês / trimestre) escolhida.	Deve diminuir com o tempo Geralmente, o número total de tickets recebidos aumenta com o crescimento da empresa. Mas, idealmente, com o desvio de tíquetes e o suporte proativo, ele deve diminuir com o tempo.
Total de tickets resolvidos	O número total de tickets resolvidos no período de tempo selecionado. Este número permanece constante independentemente da divisão de tempo (dia / semana / mês / trimestre) escolhida.	Deve aumentar com o tempo O número de tickets resolvidos é uma forma de medir a produtividade do agente. Porém, sempre deve ser lido junto com a quantidade de tickets recebidos e a quantidade de agentes adicionados ao helpdesk.
Total de tickets não resolvidos	O número total de tickets que permaneceram sem solução no final do período de tempo selecionado. Este número permanece constante independentemente da divisão de tempo (dia / semana / mês / trimestre) escolhida.	Deve diminuir com o tempo Tíquetes não resolvidos precisam ser constantemente controlados à medida que se tornam cada vez mais incontroláveis com o crescimento da empresa.

O relatório mostra a tendência do número de tickets criados no helpdesk, o número de tickets resolvidos e o número de tickets não resolvidos restantes no final do intervalo de tempo. Você pode ver a divisão dos números para a tendência de dia / semana / mês / trimestre usando os widgets no relatório. Você também pode filtrar os tickets recebidos e resolvidos com base nas propriedades dos tickets.

O mergulho profundo em tíquetes o ajudará a obter uma lista de tíquetes com base nas propriedades necessárias para que você possa trabalhar com eles imediatamente. Por exemplo, se o número de tickets recebidos em um determinado dia for muito alto, você pode clicar no widget 'tickets recebidos ' correspondente e expandir o acordeão 'Mostrar dados tabulares ' e descobrir se todos os tickets eram sobre um determinado problema.

Observe que os tíquetes puxados ao clicar na barra 'não resolvido' às vezes podem ter tíquetes 'Resolvidos ' ou ' Fechados '. Isso acontece porque o gráfico mostra tíquetes não resolvidos desde o último dia do período de tempo selecionado , e os tíquetes retirados no mergulho profundo mostram o status atual do tíquete.

Tendência 'Dia da semana' e 'Hora do dia' dos tickets recebidos e resolvidos

A visualização rápida permite que você veja a hora e o dia em que a maioria dos tickets foi recebida e resolvida.

A maioria dos tickets foram recebidos em torno de	É obtida uma soma dos tickets recebidos em cada hora ao longo de todos os dias do período selecionado, e é mostrada a hora com o número máximo de tickets recebidos
A maioria dos tíquetes foi resolvida em torno de	Uma soma de tickets resolvidos em cada hora em todos os dias do período selecionado é obtida e a hora com o número máximo de tickets resolvidos é mostrada
A maioria dos ingressos foram recebidos em	É obtida uma soma dos tickets recebidos em cada dia da semana ao longo das semanas no período selecionado e é mostrado o dia da semana com o número máximo de tickets recebidos
A maioria dos tíquetes foi resolvida em	Uma soma de tickets resolvidos em cada dia da semana ao longo das semanas no período selecionado é obtida e o dia da semana com o número máximo de tickets resolvidos é mostrado

No período de tempo selecionado, o número total de tickets recebidos e resolvidos para cada dia da semana e cada hora do dia é mostrado (a hora do dia depende do fuso horário da sua conta).

Você pode obter vários insights deste relatório, como:

quantos ingressos você recebe na manhã de segunda-feira (ou em qualquer dia da semana),
quando a produtividade do seu agente atinge o pico,
qual hora de qual dia recebe muitos ingressos, mas quase não tem pessoas para lidar com isso, etc.

Dependendo dessas informações, você pode descobrir qual horário / dia precisa de mais agentes ou se você precisa de um suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana. Você também pode descobrir o momento certo para os tickets entrarem e comunicar isso ao cliente.