Configurando sua base de conhecimento

Artigos de solução ou postagens na base de conhecimento promovem a autoajuda em seu portal de suporte. Idealmente, eles deveriam cobrir todos os aspectos de seu produto ou serviço - no exemplo de uma loja de comércio eletrônico, seus artigos da base de conhecimento provavelmente incluiriam instruções de pagamento, informações de envio e políticas de devolução de produtos.

Precisa de ajuda sobre como criar um artigo perfeito da Base de Dados de Conhecimento? Clique aqui !

Para maior clareza, a base de conhecimento do Freshdesk é categorizada em uma hierarquia de três níveis - categorias que contêm um grupo de conteúdo relacionado, pastas em cada categoria e os artigos de solução específicos dentro de cada pasta.

No nível superior, as categorias classificam amplamente sua página de soluções em várias seções. Por exemplo, você pode colocar Remessa, Pagamentos e informações relacionadas à entrega na categoria Cumprimento de Pedidos. Outra aplicação interessante desse sistema organizacional é quando você fornece suporte para várias marcas ou produtos (mais informações sobre suporte para vários produtos aqui).

Os artigos de solução relacionados são organizados em pastas . As pastas tornam conveniente para os usuários a leitura de artigos semelhantes e outras soluções possíveis para seus problemas. Por exemplo, você criaria soluções relacionadas a códigos de rastreamento e serviços postais na pasta Remessa.

O número ao lado de cada pasta indica o número de artigos de solução dentro dessa pasta específica.

Veja como configurar sua Base de Conhecimento:

Criação de uma categoria

• Vá para Soluções> Nova categoria .

• Insira um nome e uma descrição apropriados para a categoria que você está prestes a criar

• Clique em Salvar para salvar a categoria

Você também pode optar por editar uma categoria clicando na categoria que criou e, em seguida, clicando em Editar .

Criação de uma pasta

• Vá para Soluções> Nova pasta na categoria em que deseja criar uma pasta.

• Insira um nome e uma descrição apropriados para a pasta que você está prestes a criar.

• Escolha a visibilidade para esta pasta:

  • Você pode optar por tornar a pasta visível para todos, apenas para usuários, agentes ou bots logados, dependendo de seus requisitos

  • Você pode ir mais longe e torná-lo visível apenas para empresas específicas inserindo seus nomes.

• Salvar.

Criação de um artigo

• Vá para Soluções> Novo Artigo.

• Dê um nome ao artigo.

• Você pode escrever o artigo e formatar o conteúdo no editor de rich text ou usando o editor de HTML.

Nota: As seguintes tags não serão suportadas no editor de HTML: <script>, <style>; tags relacionadas a formulários como <form>, <input>, <select> e atributos de eventos como onclick, onmouseover

• Anexe um arquivo, se necessário, clicando em Anexar . Você também pode arrastar e soltar o arquivo no espaço de criação de conteúdo no painel esquerdo da página Novo artigo , para anexar o arquivo.

• Mencione as palavras-chave sob as tags do artigo para que apareçam quando um cliente pesquisar uma palavra-chave específica.
• Escolha a pasta no menu suspenso disponível sob a qual deseja listar este artigo de solução.
• O Freshdesk também permite que você personalize suas meta informações. Dessa forma, você pode otimizar sua base de conhecimento para mecanismos de pesquisa e garantir que eles tenham uma classificação melhor no Google. Mais informações sobre como otimizar seus artigos de solução para mecanismos de pesquisa estão disponíveis aqui .

Depois de preencher isso, clique em Salvar se ainda precisar trabalhar nisso. Isso salvará o artigo como um rascunho e estará disponível em sua pasta de rascunhos. Clique em Publicar se desejar publicar o artigo de solução.

Você pode aprender como excluir uma categoria, pasta e / ou artigo aqui .